福建省消委會(huì)發(fā)布2021年度十大消費(fèi)維權(quán)案例

福建日?qǐng)?bào)·新福建客戶端3月13日訊（記者 林智嵐）13日上午，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合在福州舉辦3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日紀(jì)念活動(dòng)，主題是“共促消費(fèi)公平”。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布2021年全省投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和消費(fèi)維權(quán)典型案例，還發(fā)布《新聞三劍客》2021年度消費(fèi)類典型案例白皮書，通過這樣一個(gè)個(gè)真實(shí)的典型案例，為消費(fèi)者提供切實(shí)可行的維權(quán)提示和案例指引。

案例一： 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“保過班” 遭遇退款難

張先生向“中公教育”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加“理享學(xué)”培訓(xùn)班，雙方簽署的培訓(xùn)協(xié)議約定：培訓(xùn)費(fèi)以貸款形式支付，如學(xué)員未能通過當(dāng)年事業(yè)單位招錄考試，全額退費(fèi)。張先生依約與“中公教育”合作的第三方金融機(jī)構(gòu)辦理了培訓(xùn)貸并參加學(xué)習(xí)，因未通過考試，主張退款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一再拖延。遂向仙游縣消委會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解，終獲退款。

消協(xié)意見：在合同約定的退款條件成就時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)按照合同約定履行退款義務(wù)。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出的“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸”，消費(fèi)者要充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)解除仍需還貸的情況。

案例二：4S店“加價(jià)提車” 有悖公平交易規(guī)則

翁先生在城廂區(qū)上汽大眾4S店選購(gòu)了一輛轎車，交了訂金，簽了合同，但合同內(nèi)容沒有注明交車日期，銷售人員口頭承諾4天左右可提車，卻逾期不交車，追問后被告知，沒現(xiàn)車，加價(jià)一萬可以早點(diǎn)提車。翁先生不接受加價(jià)，要求退還訂金遭拒，莆田市城廂區(qū)消委會(huì)華亭分會(huì)介入后，雙方解除合同，4S店退還訂金。

消協(xié)意見：“提車費(fèi)”屬于法律規(guī)定的在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未標(biāo)明的費(fèi)用，違背了明碼標(biāo)價(jià)和誠(chéng)實(shí)信用的原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，要細(xì)化約定，不能輕信商家的口頭承諾，給日后維權(quán)帶來困難。

案例三：保時(shí)捷無故自燃 車主維權(quán)終獲償

鄭先生駕駛保時(shí)捷 Panamera2.9T轎跑車在等候紅綠燈的過程中發(fā)生自燃，造成車輛燒損。該車沒有加裝或改裝，且尚在三包有效期內(nèi)，未投自燃險(xiǎn)。消防大隊(duì)作出的《火災(zāi)事故認(rèn)定書》可以排除外來因素介入發(fā)生自燃。省消委會(huì)受理后，組織鄭先生與4S店、保險(xiǎn)公司三方進(jìn)行鑒定，《鑒定意見書》認(rèn)定火災(zāi)原因?yàn)槲挥谠撥囕v防火墻左側(cè)區(qū)域電氣線路發(fā)生短路故障，導(dǎo)致線路過熱起火。故判定案涉車輛的自燃是由于車輛質(zhì)量問題引發(fā)的。經(jīng)調(diào)解，車行給予退車處理。

消協(xié)意見：本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)為火災(zāi)原因是否屬于涉案車輛質(zhì)量問題引起的自燃。如果4S店交付的汽車質(zhì)量不合格，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)法定責(zé)任。消費(fèi)者要按照使用說明書要求使用汽車，不要隨意改裝汽車，否則會(huì)影響保險(xiǎn)理賠與汽車“三包”權(quán)益。

案例四：乘坐竹筏不慎落水 消委會(huì)調(diào)解獲賠償

楊先生與妻子在武夷山景區(qū)乘坐竹筏漂流過程中由于排工操作失誤導(dǎo)致其妻子不慎落水，隨身攜帶的iPhone12手機(jī)丟失，其要求損失賠償。武夷山市消委會(huì)工作人員聯(lián)合景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，賠償內(nèi)容包含財(cái)產(chǎn)損費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)等，各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)10977元。

消協(xié)意見：竹筏公司經(jīng)營(yíng)漂流娛樂項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)盡到安全保障義務(wù)，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者有權(quán)就其所受損失得到合理賠償。

案例五：酒店住宿遭入侵 住客安全受威脅

念先生與妻子入住平潭hello共享酒店,夜里11點(diǎn)，房間突然有陌生人闖入。酒店解釋稱，因?yàn)閱T工給錯(cuò)房卡，導(dǎo)致客人開錯(cuò)房間門。念先生認(rèn)為酒店房門可以被隨便打開，自己的人身財(cái)產(chǎn)安全，包括隱私都得不到保障，要求侵權(quán)賠償。經(jīng)平潭市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)解，酒店向念先生賠償一張住宿卡，價(jià)值1000元。

消協(xié)意見：酒店應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)起安全保障義務(wù)，由于工作人員的失誤致使念先生的隱私權(quán)受到侵害，作為賠償權(quán)利人有權(quán)請(qǐng)求酒店承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

案例六：未成年文身引糾紛 消委會(huì)出面促維權(quán)

林女士未滿13歲的女兒瞞著家人去文身店文身，其擔(dān)心孩子身上的文身會(huì)影響將來的升學(xué)和就業(yè)，認(rèn)為文身店只顧自己盈利，漠視對(duì)未成年人的保護(hù)，要求店家退款獲得荔城區(qū)消委會(huì)鎮(zhèn)海分會(huì)的支持和幫助。

未滿13周歲，屬于限制民事行為能力人，心智尚未成熟，而文身店經(jīng)營(yíng)者明知對(duì)象是未成年人，在未征得其法定代理人同意的情況下，為未成年消費(fèi)者提供文身服務(wù)，侵害了未成年人合法權(quán)益。

消協(xié)意見：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者須經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。未成年人消費(fèi)者權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《未成年人保護(hù)法》的雙重保護(hù)。

案例七：業(yè)主主張知情權(quán) 開發(fā)商未盡義務(wù)引爭(zhēng)議

彭先生認(rèn)購(gòu)了一套建發(fā)·叁里云廬的商品房，付了定金后發(fā)現(xiàn)該戶外墻有腰際線，影響視線和采光，因?yàn)殇N售人員沒有告知他這個(gè)信息，所以要求退房退款。開發(fā)商表示在售樓部有擺放“不利因素房源”的公示信息，其中就有彭先生認(rèn)購(gòu)的這套房屋，所以算履行了告知的義務(wù)，拒絕退款請(qǐng)求。經(jīng)過建陽區(qū)消委會(huì)耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議：1.同意變更房屋；2.開發(fā)商贈(zèng)送兩年物業(yè)費(fèi)和家電禮包；3.消費(fèi)者一次性付款。

消協(xié)意見：開發(fā)商在售樓部設(shè)置的“不利因素房源”公示信息是一種格式提示，是向不特定多數(shù)人發(fā)出的，并不必然產(chǎn)生接受方肯定會(huì)知曉這種格式條款存在的結(jié)果，開發(fā)商如果不能證明自己履行了合理的提醒義務(wù)，應(yīng)該就自己的疏忽承擔(dān)由此帶來的不利后果。

案例八：變更用券規(guī)則 消費(fèi)者投訴獲支持

周先生網(wǎng)購(gòu)了一份漳州長(zhǎng)泰半月山溫泉酒店的客房+馬術(shù)體驗(yàn)套餐，使用規(guī)則明確規(guī)定了適用于周日至周四，周五、周六使用需補(bǔ)差價(jià)，法定節(jié)假日及調(diào)休日期間不可使用。周先生預(yù)約2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需補(bǔ)差價(jià)400元，周先生認(rèn)為酒店隨意調(diào)整價(jià)格違反使用規(guī)則，拒絕接受。經(jīng)長(zhǎng)泰市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解，酒店按照銷售時(shí)制定的規(guī)則提供服務(wù)。

消協(xié)意見：周先生網(wǎng)購(gòu)下單成功后，便與酒店之間形成了服務(wù)合同關(guān)系。商家不按照約定的服務(wù)價(jià)格向消費(fèi)者周先生提供相關(guān)服務(wù)，收取未予標(biāo)明的費(fèi)用，已經(jīng)違反了法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以糾正。

案例九：消費(fèi)者不刪除差評(píng) 健身房就不給退款

陳女士購(gòu)買了福州赫馬仕體育有限公司的成人綜合格斗課程，雙方訂立了《課程銷售協(xié)議》，協(xié)議內(nèi)容包含提前解約的退費(fèi)方式。陳女士因?qū)Ψ?wù)不滿意，提出提前解約申請(qǐng)，并就退款方式和退款金額達(dá)成合意，但始終未能收到退款。省消委會(huì)在介入調(diào)查調(diào)解后，赫馬仕體育公司無正當(dāng)理由仍不退款。據(jù)此，陳女士擬對(duì)赫馬仕體育公司提起訴訟，省消委會(huì)將根據(jù)陳女士的申請(qǐng)，依法支持消費(fèi)者提起訴訟。

消協(xié)意見：雙方就退款問題已經(jīng)達(dá)成了一致，赫馬仕體育公司無理拒絕消費(fèi)者提出的合理退款要求的行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。福建省消委會(huì)將根據(jù)消費(fèi)者的支持起訴申請(qǐng)，履行《消法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例十：婚戀平臺(tái)虛假承諾，套路滿滿誘導(dǎo)消費(fèi)

黃女士稱一家婚介公司電話聯(lián)系她，向其征集擇偶條件，承諾可以為她安排適合的相親對(duì)象。在紅娘的成功案例、大量的優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)惠的價(jià)格等信息誘惑下，她與婚介公司簽訂了《婚姻介紹服務(wù)合同》，交付了4萬元的服務(wù)費(fèi)后，婚介公司也“依約”為她安排與相親對(duì)象見面。但見面后發(fā)現(xiàn)與紅娘介紹的情況大相徑庭，完全不符合她的擇偶標(biāo)準(zhǔn)及要求，感覺被騙，要求退款遭到拒絕。經(jīng)過鼓樓區(qū)消委會(huì)調(diào)解，婚介公司退還服務(wù)費(fèi)35380元。

消協(xié)意見：婚介公司以可安排優(yōu)質(zhì)相親對(duì)象為噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額服務(wù)費(fèi)，合同的履行與宣傳的承諾不相符，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。