凝聚你我力量 共促消費(fèi)公平

孟婷 張巨峰

一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。

“3·15”前夕，本報(bào)推出專(zhuān)版，解析消費(fèi)熱點(diǎn)，發(fā)出權(quán)益主張，凝聚你我力量，共促消費(fèi)公平。

直播帶貨亟待規(guī)范

直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，因主播進(jìn)入門(mén)檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生。

在某直播平臺(tái)，吳女士購(gòu)買(mǎi)了1只定制手鐲。手鐲做好后，商家將視頻和照片發(fā)給吳女士。吳女士觀看后認(rèn)為，成品的顏色、透明度與主播當(dāng)時(shí)的描述大不相符，想要協(xié)商退貨，卻被商家以定制產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換為由拒絕。

直播帶貨存在的問(wèn)題主要有：商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”；虛假宣傳，肆意夸大產(chǎn)品功效，虛構(gòu)優(yōu)惠價(jià)格、數(shù)量；退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任；最優(yōu)價(jià)格有水分，“全網(wǎng)最低價(jià)”并非最低價(jià)；部分玉石黃金等貴重物品價(jià)低質(zhì)量更低，甚至利用虛假產(chǎn)品鑒定證書(shū)欺騙消費(fèi)者；部分直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的侵權(quán)行為，懲戒力度低，未能幫助消費(fèi)者維權(quán)，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售行為作出明確規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。首先，直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要強(qiáng)化審核管理義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息披露，防止設(shè)立多個(gè)賬號(hào)，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。其次，直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要加大對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣(mài)慘誘購(gòu)、假冒偽劣等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。第三，主播、直播營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)加強(qiáng)行為規(guī)范，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中傳遞正確的價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

會(huì)員經(jīng)濟(jì)呼喚誠(chéng)信

張先生在某健身會(huì)所購(gòu)買(mǎi)了一張會(huì)員卡，一個(gè)月后，該健身會(huì)所將場(chǎng)地轉(zhuǎn)讓給另一家經(jīng)營(yíng)者。張先生要求退款，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延不退。

當(dāng)前，越來(lái)越多的企業(yè)在線上線下發(fā)展會(huì)員經(jīng)濟(jì)，但問(wèn)題頻頻出現(xiàn)：有的商家假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi)，會(huì)員變“韭菜”；有的線上服務(wù)商對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”；會(huì)員福利變化大，加入后遭冷遇且預(yù)約困難；有的會(huì)員無(wú)法獲得非會(huì)員優(yōu)惠，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品實(shí)際支出反而比非會(huì)員高。

會(huì)員經(jīng)濟(jì)成功的前提，是經(jīng)營(yíng)者為收費(fèi)會(huì)員提供“超預(yù)期”的商品和服務(wù)。但很多經(jīng)營(yíng)者更關(guān)注收取會(huì)費(fèi)和增加會(huì)員量，不注重會(huì)員服務(wù)，被指“吃相難看”。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定公平合理的會(huì)員服務(wù)協(xié)議，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)宣傳和承諾內(nèi)容，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，通過(guò)提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)會(huì)員福利和黏性，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，入會(huì)前要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對(duì)象；要簽署書(shū)面會(huì)員協(xié)議，不要輕信口頭承諾；要謹(jǐn)慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門(mén)跑路風(fēng)險(xiǎn)。

智能客服莫要添堵

龐先生租借某品牌的充電寶并確認(rèn)完成歸還操作，但3天后，他收到被扣費(fèi)199元的通知，多次聯(lián)系商家客服，對(duì)方稱無(wú)法確認(rèn)是否歸還。

隨著人工智能等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服。但智能客服導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。其主要問(wèn)題有：智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)；僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣(mài)機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服；智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通；智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

眾多消費(fèi)者認(rèn)為，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

跨境網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不佳

2021年5月，張女士在某跨境網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)化妝品，4個(gè)月之后才收到貨物，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝盒上注明的有效期為2021年9月，部分商品已過(guò)使用期。張女士聯(lián)系物流公司要求賠償，物流公司以各種理由拒絕賠償。

受新冠肺炎疫情影響，網(wǎng)絡(luò)成為購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品的重要渠道。消費(fèi)者遇到的問(wèn)題有：售后消極處理，不履行保修承諾；所購(gòu)產(chǎn)品與線下專(zhuān)柜不符；產(chǎn)品以舊充新、以次充好；實(shí)際數(shù)量與標(biāo)注不符；物流周期長(zhǎng)導(dǎo)致收到貨物后超過(guò)保質(zhì)期；退換貨不暢、物流貨損丟件等。

跨境電商平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有各種類(lèi)型，如第三方平臺(tái)型、直采自營(yíng)型等。從經(jīng)營(yíng)者責(zé)任看，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)引流平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責(zé)任、存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、退換貨方式及程序、法律適用等問(wèn)題。從消費(fèi)者角度看，跨境網(wǎng)購(gòu)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，充分了解商家狀況和信譽(yù)。特別是通過(guò)個(gè)人海外代購(gòu)，要多加詢問(wèn)購(gòu)物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購(gòu)方提供購(gòu)物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，方便日后維權(quán)。

盲盒經(jīng)濟(jì)熱中有憂

王先生花費(fèi)99元購(gòu)買(mǎi)盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題。與商家聯(lián)系要求更換，商家反饋：“盲盒商品隨機(jī)確定，不得更換，已事先告知”。

盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎(jiǎng)”的未知性給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜、趣味和誘惑，受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問(wèn)題。

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是利用盲盒銷(xiāo)售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱網(wǎng)購(gòu)化妝品達(dá)一定價(jià)款，就可加1元贈(zèng)盲盒，實(shí)際盲盒里卻是快過(guò)期的產(chǎn)品；二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)。如餐飲企業(yè)與盲盒銷(xiāo)售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，獲取限量款盲盒，造成糧食浪費(fèi)；三是利用盲盒銷(xiāo)售患病活體動(dòng)物；四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣(mài)等弄虛作假情形。

目前，盲盒消費(fèi)無(wú)序擴(kuò)張，手辦盲盒、機(jī)票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬(wàn)物皆可盲盒”。但隨之而來(lái)的問(wèn)題不容忽視。

有關(guān)人士建議，劃定盲盒經(jīng)營(yíng)紅線，對(duì)于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于違法銷(xiāo)售、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價(jià)炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機(jī)心理、不擇手段牟利等不良營(yíng)銷(xiāo)手法。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，警惕經(jīng)營(yíng)者不法營(yíng)銷(xiāo)套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為。