手機(jī)突然黑屏、WIFI打不開(kāi) 明明可以換卻說(shuō)只能修

明明可以換卻說(shuō)只能修（主題）

上海法制報(bào)見(jiàn)習(xí)記者  陳友敏

“WIFI和熱點(diǎn)打不開(kāi)”“手機(jī)突然黑屏”“主板壞了”……打開(kāi)微博“小米11超話”，類(lèi)似的投訴比比皆是，消費(fèi)者們“怨聲載道”。

截至2022年2月，新浪黑貓投訴有關(guān)小米11的內(nèi)容高達(dá)11500條，遠(yuǎn)高于小米的其他機(jī)型。在已有售后政策的情況下，消費(fèi)者想要換新機(jī)卻仍是困難重重。

小米11燒主板后的艱難換新路

就在去年12月底，張女士于同年5月份購(gòu)入的小米11突然黑屏死機(jī)。手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，張女士先是自行找了最近的一家手機(jī)維修店，店主在查看手機(jī)后表示可能是主板出了問(wèn)題，建議張女士聯(lián)系品牌方處理。在前往所在地一處小米售后服務(wù)中心檢測(cè)后，工作人員給出了刷機(jī)的解決方案。“我也是第一碰到這樣的情況，沒(méi)想太多，既然給出了解決方案，那么就接受吧?！?/P>

原本以為手機(jī)的問(wèn)題已被徹底解決，然而維修僅僅一個(gè)半月后，張女士的小米11再次黑屏死機(jī)。自己日常只是正常使用，并未出現(xiàn)磕碰、墜落等情況，第二次碰到相同問(wèn)題，是不是這款手機(jī)本身存在質(zhì)量問(wèn)題？帶著這樣的疑問(wèn)，張女士上網(wǎng)搜索后發(fā)現(xiàn)，自己的經(jīng)歷并非個(gè)例，小米11系列手機(jī)大批出現(xiàn)主板、WIFI被燒等問(wèn)題。

由于這部手機(jī)是在淘寶小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)，張女士便聯(lián)系了旗艦店客服，要求客服就此事給出合理妥善的解決方案?？头Q(chēng)這部手機(jī)已經(jīng)使用近9個(gè)月，超出退換期限，只能選擇寄修或自行前往網(wǎng)點(diǎn)維修。

“如果檢測(cè)出還是主板問(wèn)題，你們的解決方案是什么？更換主板嗎？”面對(duì)張女士的疑問(wèn)，小米客服給出了肯定的答復(fù)。

在張女士看來(lái)，手機(jī)一旦更換主板，暫且不論原本的數(shù)據(jù)能否找回，手機(jī)本身的價(jià)值也會(huì)大打折扣。為什么產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的損失，最終卻要消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單？“這已經(jīng)是我第二次遇到這樣的問(wèn)題了，短期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，我現(xiàn)在完全無(wú)法信任你們。我的訴求是如果檢測(cè)結(jié)果證明手機(jī)確實(shí)是主板有問(wèn)題，要么退貨退款，要么換新機(jī)?！?/P>

在得到張女士態(tài)度強(qiáng)硬的回復(fù)后，小米旗艦店客服表示要將其訴求向上級(jí)反饋，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系。

隨后聯(lián)系張女士的專(zhuān)員先是堅(jiān)稱(chēng)只能維修，同時(shí)為表歉意還將贈(zèng)送一份200元的禮品。

在張女士明確表示不能接受該方案后，第二天又有專(zhuān)員打來(lái)電話。一接通電話，對(duì)方就表示將有人上門(mén)取件，并向張女士確認(rèn)取貨地址以及聯(lián)系方式。

“上門(mén)取手機(jī)嗎？寄到哪里去？具體又是什么處理方案？”

“您好女士，我們要將您的手機(jī)寄到北京檢測(cè)維修?！?/P>

“如果檢測(cè)出是主板有問(wèn)題，怎么處理？還是維修的話，我們可以不用浪費(fèi)時(shí)間了。”

或許是強(qiáng)硬的態(tài)度奏效，電話那頭的專(zhuān)員隨即表示，倘若檢測(cè)后證實(shí)是手機(jī)主板存在問(wèn)題，小米將為張女士更換一部全新的同型號(hào)手機(jī)。

手機(jī)寄出2天后，張女士順利收到一部新機(jī)。

企業(yè)已有換機(jī)的售后政策，消費(fèi)者為何還要“斗智斗勇”？

瀏覽微博小米11超話，可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)碰到燒主板、燒WIFI問(wèn)題的消費(fèi)者，為了更好維護(hù)權(quán)益，希望小米可以為其更換新機(jī)或退貨退款，但想要達(dá)成這一結(jié)果并不容易。

此前，曾有媒體報(bào)道，小米內(nèi)部出臺(tái)了“若遇手機(jī)（不開(kāi)機(jī)-黑屏無(wú)顯示不識(shí)別端口）三級(jí)故障，給予更換全新套機(jī)支持”的規(guī)定（2021年6月26日起執(zhí)行，僅針對(duì)小米11機(jī)型（不包括Ultra&小米11Pro））。之后小米官方于8月6日再次給出回應(yīng)，稱(chēng)針對(duì)小米11及其系列產(chǎn)品出現(xiàn)的特殊情況，支持換新機(jī)處理，換機(jī)后如果再次出現(xiàn)相同問(wèn)題，可以進(jìn)行退機(jī)或者再次換機(jī)。

張女士的小米11出現(xiàn)黑屏問(wèn)題時(shí)，上述政策已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行。但縱觀張女士維權(quán)之路，不難看出這是一場(chǎng)“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)。在售后服務(wù)層層上報(bào)的過(guò)程中，但凡她的態(tài)度有所松動(dòng)，或許她就只能得到一部更換了主板的維修機(jī)。

“收到新機(jī)后，我對(duì)之前維權(quán)的過(guò)程進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，如果我沒(méi)有在手機(jī)第二次黑屏?xí)r意識(shí)到這是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，如果我看到200元禮品的‘誠(chéng)意’接受維修方案，如果我沒(méi)有追問(wèn)清楚小米上門(mén)取件的目的，是不是就稀里糊涂地被蒙混過(guò)去？”張女士告訴記者。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

“依據(jù)小米的規(guī)定，如果我的手機(jī)檢測(cè)確實(shí)是主板存在問(wèn)題，是可以更換全新套機(jī)的。為什么在售后的過(guò)程中，想要達(dá)成這一結(jié)果，卻需要一層一層與客服扯皮？”張女士表示。

誰(shuí)來(lái)為消費(fèi)者的數(shù)據(jù)損失買(mǎi)單？

值得注意的是，許多和張女士一樣遭遇燒主板問(wèn)題的消費(fèi)者，即便更換主板或是換了新機(jī)，手機(jī)里原本的數(shù)據(jù)也無(wú)法找回。

金先生曾于2021年5月購(gòu)買(mǎi)小米11pro（12+256GB），使用5個(gè)月后，手機(jī)黑屏并無(wú)法開(kāi)機(jī)。當(dāng)天下午前往小米售后服務(wù)中心，經(jīng)檢測(cè)主板被燒，手機(jī)內(nèi)所有數(shù)據(jù)全部丟失，小米說(shuō)無(wú)法對(duì)丟失的數(shù)據(jù)進(jìn)行找回或賠償，只給換新機(jī)，并且不能退貨。

金先生向記者表示：“比起手機(jī)，對(duì)我來(lái)說(shuō)更重要的是手機(jī)中儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是無(wú)價(jià)資產(chǎn)，卻因?yàn)樾∶?1質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致我個(gè)人數(shù)據(jù)完全得不到保障。雖然更換了手機(jī)，但是數(shù)據(jù)沒(méi)了，并且小米也無(wú)法保證換的新機(jī)不會(huì)再次出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者的權(quán)利如何保障？”

記者了解到，金先生在手機(jī)燒主板前不久正準(zhǔn)備和單位勞動(dòng)仲裁，但由于突如其來(lái)的手機(jī)燒主板問(wèn)題，自己保存在手機(jī)中的一些關(guān)鍵證據(jù)全部滅失，最終這場(chǎng)勞動(dòng)仲裁只能不了了之。

記者觀察

店大不能欺客  維權(quán)還需堅(jiān)持

分析諸多購(gòu)買(mǎi)小米11系列手機(jī)的消費(fèi)者投訴，不難發(fā)現(xiàn)點(diǎn)燃消費(fèi)者怒火的不是簡(jiǎn)單的質(zhì)量問(wèn)題，而是企業(yè)在問(wèn)題暴露后的處理方式——明明企業(yè)出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定已然承認(rèn)產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者想要依據(jù)規(guī)定維權(quán)，卻還要“過(guò)五關(guān)斬六將”。

質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)為何不干脆利落承認(rèn)，大大方方做好售后，挽回因“質(zhì)量門(mén)”失去的信譽(yù)？記者就此采訪了有關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士。

有律師認(rèn)為，從這個(gè)事件可以看出，消費(fèi)者維權(quán)一定要堅(jiān)持再堅(jiān)持。一些企業(yè)之所以面對(duì)投訴層層設(shè)障，而不是直接面對(duì)，應(yīng)該是預(yù)估到并非所有的消費(fèi)者都會(huì)像張女士一樣堅(jiān)持到底，許多消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因怕麻煩，最后選擇息事寧人。

企業(yè)就是抓住了消費(fèi)者的這種心理，能拖就拖，能推就推，實(shí)在不行再按法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任，以此降低違約成本。如此往復(fù)，最終的受害者還是消費(fèi)者。

消費(fèi)者除了堅(jiān)持外，還要學(xué)會(huì)多管齊下，通過(guò)盡可能多的合法途徑來(lái)維權(quán)。直接向商家（企業(yè)）投訴是第一選擇，如果企業(yè)故意推拖，可以請(qǐng)求行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管等行政部門(mén)投訴。這些都不能解決的，還可以通過(guò)訴訟來(lái)維權(quán)。

希望廣大消費(fèi)者能明白，你今天退一步，企業(yè)的不良行為就會(huì)進(jìn)一步；你今天進(jìn)一步，企業(yè)的不良行為就會(huì)退一步。只有大家一起依法維權(quán)，消費(fèi)環(huán)境才會(huì)越來(lái)越安全。