天天觀天下！智能客服，想說愛你也容易
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原標(biāo)題：智能客服，想說愛你也容易
在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。
智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物。近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)實中，智能客服的出現(xiàn)的確提供了諸多便利。智能客服可以做到24小時在線，極大縮短了響應(yīng)時間，提升營運(yùn)效率。與此同時，還能減少重復(fù)性勞動、提高服務(wù)普及度、減省人工成本。
令人擔(dān)憂的是，近年來“智能客服不智能，人工客服難接通”成為人們投訴熱點(diǎn)。據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會透露，2022年全市共受理消費(fèi)者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題之一。為消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù)，相關(guān)企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責(zé)任。
智能客服不智能的主要表現(xiàn)在：一是答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難問題。智能客服不智能，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題；二是人工客服的接通率較低問題，給廣大顧客帶來諸多不便；三是部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，存在對老年消費(fèi)者的設(shè)計缺陷。不少老人講方言，有口音，導(dǎo)致客服無法識別造成答非所問；第四，有些“智能客服”不具備解決問題的能力，事實上已成為商家為回避、妨礙消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置的障礙。
智能客服，想說愛你也容易——那就是下大氣力解決下面幾個問題：首先，要突破人工智能技術(shù)現(xiàn)階段存在的機(jī)器人很難識別消費(fèi)者個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，與客戶缺乏共情能力的壁壘，進(jìn)一步完善智能知識庫，使智能客服系統(tǒng)有一個名副其實的“智慧大腦”，提高智能客服與用戶多元語言類型的匹配度；其次，針對語義識別準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容制定行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；第三，改進(jìn)人工智能技術(shù)，提高人工智能產(chǎn)品性能，引入最新的語言大模型技術(shù)，注重與消費(fèi)者有效溝通，確保回復(fù)更加準(zhǔn)確以及更加人性化；第四，企業(yè)要根據(jù)自身情況，搭配足量的人工客服，做到智能客服與人工客服有機(jī)結(jié)合，讓消費(fèi)者根據(jù)實際情況，自主選擇客服方式；第五，監(jiān)管部門要督促相關(guān)企業(yè)履行主體責(zé)任，優(yōu)化客服服務(wù)流程，保障其便捷接入人工客服；行業(yè)組織也要規(guī)范企業(yè)科學(xué)合理使用智能客服，違反相關(guān)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的依規(guī)給予處罰。
在服務(wù)行業(yè)朝著精細(xì)化、多元化方向發(fā)展的今天，人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現(xiàn)的種種問題，各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，提供更具個性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更智能。果能如此，智能客服，想說愛你也容易！（許華凌）
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