天天觀天下！智能客服，想說愛你也容易
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原標題：智能客服，想說愛你也容易
在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。
智能客服是技術進步的產物。近年來，隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應用。現實中，智能客服的出現的確提供了諸多便利。智能客服可以做到24小時在線，極大縮短了響應時間，提升營運效率。與此同時，還能減少重復性勞動、提高服務普及度、減省人工成本。
令人擔憂的是，近年來“智能客服不智能，人工客服難接通”成為人們投訴熱點。據上海市消費者權益保護委員會透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領域的熱點問題之一。為消費者提供經營地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務經營者的法定責任和義務，相關企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責任。
智能客服不智能的主要表現在：一是答非所問或循環(huán)重復、轉人工客服接通困難問題。智能客服不智能，在于“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題；二是人工客服的接通率較低問題，給廣大顧客帶來諸多不便；三是部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠，存在對老年消費者的設計缺陷。不少老人講方言，有口音，導致客服無法識別造成答非所問；第四，有些“智能客服”不具備解決問題的能力，事實上已成為商家為回避、妨礙消費者維權設置的障礙。
智能客服，想說愛你也容易——那就是下大氣力解決下面幾個問題：首先，要突破人工智能技術現階段存在的機器人很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，與客戶缺乏共情能力的壁壘，進一步完善智能知識庫，使智能客服系統(tǒng)有一個名副其實的“智慧大腦”，提高智能客服與用戶多元語言類型的匹配度；其次，針對語義識別準確率、轉接人工客服流程等技術和服務內容制定行業(yè)內統(tǒng)一標準；第三，改進人工智能技術，提高人工智能產品性能，引入最新的語言大模型技術，注重與消費者有效溝通，確?；貜透訙蚀_以及更加人性化；第四，企業(yè)要根據自身情況，搭配足量的人工客服，做到智能客服與人工客服有機結合，讓消費者根據實際情況，自主選擇客服方式；第五，監(jiān)管部門要督促相關企業(yè)履行主體責任，優(yōu)化客服服務流程，保障其便捷接入人工客服；行業(yè)組織也要規(guī)范企業(yè)科學合理使用智能客服，違反相關運行標準的依規(guī)給予處罰。
在服務行業(yè)朝著精細化、多元化方向發(fā)展的今天，人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現的種種問題，各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關技術，加強監(jiān)管引導，提供更具個性化、人性化的客服服務，讓智能客服更智能。果能如此，智能客服，想說愛你也容易?。ㄔS華凌）
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