當(dāng)前簡(jiǎn)訊:乘客賴車事件中，平臺(tái)問題出在哪？
【資料圖】
原標(biāo)題：乘客賴車事件中，平臺(tái)問題出在哪？
近日，浙江杭州的一名網(wǎng)約車司機(jī)王女士接到訂單后，來到乘客指定上車地點(diǎn)，但抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)該上車點(diǎn)無法停車，便將車?？吭跀?shù)十米外。兩名乘客不滿，上車后實(shí)施賴車行為，長(zhǎng)達(dá)超28小時(shí)。在這起事件里，乘客霸道而大膽的賴車，不僅讓網(wǎng)約車司機(jī)的工作受到影響，造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失，網(wǎng)約車司機(jī)也因此被判定“存在快速完單行為”，被平臺(tái)扣了20服務(wù)分，并且申訴失敗。
對(duì)于一名網(wǎng)約車司機(jī)來說，20點(diǎn)服務(wù)分，能直接影響到司機(jī)后續(xù)的收入。這一損失往往需要司機(jī)跑上幾天的車才能補(bǔ)回來。網(wǎng)友紛紛心疼這名司機(jī)，將評(píng)論的矛頭指向平臺(tái)：平臺(tái)為什么如此不近人情？可是平臺(tái)實(shí)際上給予了乘客能提供多次定位、可以申請(qǐng)開攝像頭、可以自主取消訂單等等權(quán)益，這說明了平臺(tái)不是不知道人性化，而是忽視了網(wǎng)約車司機(jī)這一類人群的人性化權(quán)益。
網(wǎng)約車司機(jī)選擇其工作的平臺(tái)，很大一部分原因是該平臺(tái)能夠給予他們足夠的訂單量。大部分網(wǎng)約車司機(jī)都傾向于看哪個(gè)平臺(tái)乘客多，就去哪個(gè)平臺(tái)開賬號(hào)，注冊(cè)為司機(jī)。在這種情況下，部分聚合類網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)待乘客格外用心，也因此在乘客中積累了較好的口碑，但其卻在一定程度上忽視了網(wǎng)約車司機(jī)的利益訴求。
為了保證乘客最快坐上車，接到訂單的司機(jī)是不能自己退單的，并且接客路線也必須按導(dǎo)航指定的走，否則就扣分扣錢，而且是先扣分再追責(zé)。但是，有時(shí)候司機(jī)接了單卻臨時(shí)遇上事，或者不小心點(diǎn)到接單按鈕，不得不退單呢？如果導(dǎo)航的路線堵車或者導(dǎo)航機(jī)卡死了呢？如果遇上不文明乘客惡意投訴司機(jī)呢？部分平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行先扣分再追責(zé)的程序，可是誰能保證司機(jī)的每一次申訴都能成功呢？很多情況下，回應(yīng)這些申訴的只有人工智能客服不斷重復(fù)的幾句話。最終，這一系列不可抗因素所造成的損失，在平臺(tái)的強(qiáng)硬管理下，都由網(wǎng)約車司機(jī)來承擔(dān)。
類似“服務(wù)分”的管理方式，是平臺(tái)管理司機(jī)的重要手段，可這不能變成傷害司機(jī)利益的方式。平臺(tái)通常十分注重乘客的安全與舒適，這值得贊揚(yáng)；可是，司機(jī)也是平臺(tái)的另一部分使用者，就因?yàn)樗麄冃枰姓唐脚_(tái)掙錢，平臺(tái)就能忽視其利益嗎？
想要真正獲得長(zhǎng)足發(fā)展，平臺(tái)還需要不斷完善自身運(yùn)行和管理機(jī)制。不能只為乘客著想，也要考慮到司機(jī)會(huì)遇到的實(shí)際問題。比如面對(duì)不能停車的地段等問題，在軟件上多設(shè)計(jì)一個(gè)“請(qǐng)乘客確認(rèn)該地段可停車”圖標(biāo)，多提供一個(gè)“系統(tǒng)檢測(cè)該地段不可停車”的人性化提示，或許就能減少平臺(tái)兩方受眾產(chǎn)生的沖突。其次，在司機(jī)的申訴一直被人工智能機(jī)械的重復(fù)拒絕后，這些司機(jī)該怎么辦？如果平臺(tái)不能夠很好地解決司機(jī)的申訴問題，第三方投訴平臺(tái)也許會(huì)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。（蔡婧）
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