不能按時接種且不予退款 約苗平臺遭大量用戶投訴
中國消費者報報道（記者王小月）近日，《中國消費者報》記者接到多名消費者投訴，在約苗平臺購買了HPV（宮頸癌疫苗）疫苗全部3針接種服務(wù)，隨即被約苗平臺分配到北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院（以下簡稱漢琨醫(yī)院），接種了前兩針后，卻遭遇了第三針難以按時接種的糟心事。記者對此進行了調(diào)查。
(相關(guān)資料圖)
接種醫(yī)院無法履約
《中國消費者報》記者在社交平臺看到不少用戶都在反饋在漢琨醫(yī)院無法繼續(xù)接種，且退款難的問題。記者近日加入了小紅書漢琨接種維權(quán)群，發(fā)現(xiàn)里面有百余名消費者，均接種了部分針劑。
北京消費者韓金告訴《中國消費者報》記者，她于2022年12月31日在約苗平臺上購買了九價HPV疫苗接種服務(wù)（包含全部疫苗+服務(wù)費用），售價4999元，分別在2023年1月、3月接種了前兩針，原本按計劃7月22日要去接種第三針。“但給漢琨醫(yī)院打電話對方一直不接，經(jīng)過不斷投訴，醫(yī)院方才打電話告訴我推遲到7月27日再接種?！表n金說。
但萬萬沒想到，7月27日，韓金前往漢琨醫(yī)院看到該醫(yī)院已被查封。北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委貼出了“關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的公告”。公告顯示，“該公司的執(zhí)業(yè)地點因經(jīng)濟糾紛于7月26日被海淀區(qū)人民法院查封，無法開展執(zhí)業(yè)活動。此前已經(jīng)接種過1劑或者2劑的二價、四價、九價HPV疫苗的人員，后續(xù)針劑可在海淀區(qū)其他3家醫(yī)療進行預(yù)約接種。受種人員需按照北京市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)交費”。
消費者與約苗平臺客戶溝通記錄。消費者供圖
北京消費者王華有著相同的遭遇。她告訴《中國消費者報》記者，2022年12月，她在約苗平臺上購買了四價疫苗全部3針接種服務(wù)，共計3499元，被平臺分配到漢琨醫(yī)院，分別與今年2月、5月完成前兩針的接種，本來應(yīng)該于8月21日去該醫(yī)院接種第三針，但卻不能實現(xiàn)。
王華說，8月2日，她收到了北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委的短信，和漢琨醫(yī)院門口貼出的公告內(nèi)容一致，但是到海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約接種，每針還需要交納1323元，而此前她已經(jīng)在約苗上交納了全部針劑費用。
“我立即聯(lián)系了約苗，約苗稱與漢琨醫(yī)院的合同已結(jié)清，平臺無法退款，建議消費者盡快通過訴訟手段向漢琨醫(yī)院追償款項及損失。后續(xù)隨著投訴人數(shù)不斷增多，我再次咨詢，客服表示，保障用戶接種需要用戶先行墊付，前提是必須先簽署約苗提供的‘情況說明’，提交本人身份、接種記錄證明等材料，核實后在7-15個工作日打款給用戶?！蓖跞A說。
“墊付是平臺后續(xù)打款給用戶，退款也是打款，為什么不能退款？”“如果我把發(fā)票寄出你們沒退款怎么辦，（那樣）我還是要額外付費的?！睂τ谕跞A的疑問，客服未正面回答。
解決方案引爭議
《中國消費者報》記者在約苗官網(wǎng)查詢顯示，約苗是以疫苗預(yù)約接種為核心，集成疾病防控信息、疫苗接種服務(wù)、“宮頸癌&乳腺癌”、篩查與門診主頁等各項功能，為用戶提供專業(yè)、全面的疾病預(yù)防信息服務(wù)的平臺，對應(yīng)經(jīng)營主體為北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院有限公司。
企查查APP顯示，北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院有限公司成立于2016年10月，目前公司仍在存續(xù)狀態(tài)，但有多條風(fēng)險提示，官網(wǎng)已無法進入。8月7日，記者撥打該醫(yī)院電話，并未接通，自動轉(zhuǎn)接至手機智能語音助理。
8月10日，《中國消費者報》記者就用戶無法在漢琨醫(yī)院繼續(xù)接種疫苗后續(xù)處理辦法這一問題致電約苗客服，后轉(zhuǎn)接至相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，平臺于8月4日發(fā)布了“約苗平臺關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的說明”，用戶在海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)院進行后續(xù)接種，需按標(biāo)準(zhǔn)交納費用。用戶完成接種后，在約苗平臺上傳并郵寄接種憑證、發(fā)票、說明書等原件，7-15個工作日打款。此外，用戶也可通過平臺協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他醫(yī)療機構(gòu)，完成后續(xù)針次的接種，由平臺統(tǒng)一墊付費用。
約苗相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者說，若用戶接受上述方案，需要配合提供相關(guān)證明。后續(xù)，平臺也在考慮和用戶一起起訴漢琨醫(yī)院，在起訴過程中需要征集到醫(yī)院違約的事實資料，需要用戶配合出具情況說明。針對消費者關(guān)心的退款問題，該負(fù)責(zé)人表示：“約苗在和醫(yī)院協(xié)商，接種費用由醫(yī)院收取，所以無法為用戶退款?！?/p>
對于約苗所說的“墊付”，韓金表示不認(rèn)可：“我已經(jīng)交納了全部費用，何來為我墊付一說？”同是未接種第三針劑的北京消費者張曉璇也對平臺的說法表示不認(rèn)同?！白畛跏菦_著約苗的品牌效應(yīng)、認(rèn)可服務(wù)才與約苗完成交易。但現(xiàn)在我擔(dān)心一旦簽署協(xié)議，將發(fā)票憑據(jù)等原件等給到平臺，問題依然不能得到解決?！睆垥澡f。多名消費者對《中國消費者報》說，她們的訴求是將未接種針劑的費用退款。
北京瀛和律師事務(wù)所律師徐亞芳對《中國消費者報》記者表示，約苗平臺應(yīng)承擔(dān)消費者權(quán)益保護的責(zé)任，其有義務(wù)構(gòu)建一個對消費者比較公平的交易規(guī)則，協(xié)助消費者進行維權(quán)，并建立高效快速的糾紛解決機制。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼接受《中國消費者報》采訪時表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定采取有關(guān)的補救措施?！凹s苗稱與漢琨醫(yī)院已結(jié)算，不能作為不給消費者退款的理由。消費者把錢付給平臺，平臺應(yīng)該按照約定提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。平臺與第三方的糾紛與消費者無關(guān)。平臺沒有按照約定為消費者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)就是違約行為。”
胡鋼表示，消費者要求退費的訴求是正當(dāng)?shù)模驗閷Ψ經(jīng)]有及時、有效的按照合同約定履行相應(yīng)義務(wù)，出于此種考慮，消費者可以要求退賠。
超期接種有影響
不能及時接種的風(fēng)波不止于此，接種HPV疫苗的目的就是為了預(yù)防疾病，已經(jīng)接種了前兩針的消費者，如果不能及時接種第三針疫苗，或還面臨藥效降低，甚至達(dá)不到有效預(yù)防效果的尷尬。
北京協(xié)和醫(yī)院婦產(chǎn)科主任醫(yī)師孫曉光曾公開表示，HPV疫苗一般需要在零個月、兩個月、六個月分別接種一次，一共接種3針。注射HPV疫苗可以使機體產(chǎn)生相應(yīng)的抗體，預(yù)防HPV病毒感染。接種完第一針和第二針，體內(nèi)持續(xù)抗體維持時間不長，隨著時間的延長會慢慢減少，所以需要盡快接種第三針疫苗。
孫曉光稱，如果第三針疫苗推遲在兩周以內(nèi)，體內(nèi)仍然有有效的抗體，注射第三針疫苗可以刺激機體產(chǎn)生大量抗體，維持時間很長，所以沒有什么影響。如果超過兩周，甚至一個月以上才注射第三針，體內(nèi)原有的抗體非常微弱，再次注射時抗體產(chǎn)生量少，而且持續(xù)時間短，可能達(dá)不到有效的預(yù)防效果。
王華告訴記者，“接種完3針疫苗間隔半年以上才可以備孕，原本卡著時間安排了備孕計劃，但如果不能按時接種疫苗，相關(guān)計劃都需要推遲?！?/p>
比起家庭計劃被打亂，無法退款這些問題，韓金也有了新的擔(dān)憂。韓金原本于7月22日接種第三針，但截至發(fā)稿前，距離第三針原定接種日期已超過20天。有這一困擾的不只是韓金一人，更讓她們擔(dān)心的是，超期接種的HPV疫苗實際效果是否會大打折扣？后續(xù)進展，《中國消費者報》將繼續(xù)關(guān)注。（應(yīng)受訪者要求，王華、韓金、張曉璇均為化名。）
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