不能按時接種且不予退款 約苗平臺遭大量用戶投訴
中國消費者報報道（記者王小月）近日，《中國消費者報》記者接到多名消費者投訴，在約苗平臺購買了HPV（宮頸癌疫苗）疫苗全部3針接種服務，隨即被約苗平臺分配到北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院（以下簡稱漢琨醫(yī)院），接種了前兩針后，卻遭遇了第三針難以按時接種的糟心事。記者對此進行了調(diào)查。
(相關(guān)資料圖)
接種醫(yī)院無法履約
《中國消費者報》記者在社交平臺看到不少用戶都在反饋在漢琨醫(yī)院無法繼續(xù)接種，且退款難的問題。記者近日加入了小紅書漢琨接種維權(quán)群，發(fā)現(xiàn)里面有百余名消費者，均接種了部分針劑。
北京消費者韓金告訴《中國消費者報》記者，她于2022年12月31日在約苗平臺上購買了九價HPV疫苗接種服務（包含全部疫苗+服務費用），售價4999元，分別在2023年1月、3月接種了前兩針，原本按計劃7月22日要去接種第三針?！暗o漢琨醫(yī)院打電話對方一直不接，經(jīng)過不斷投訴，醫(yī)院方才打電話告訴我推遲到7月27日再接種。”韓金說。
但萬萬沒想到，7月27日，韓金前往漢琨醫(yī)院看到該醫(yī)院已被查封。北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委貼出了“關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的公告”。公告顯示，“該公司的執(zhí)業(yè)地點因經(jīng)濟糾紛于7月26日被海淀區(qū)人民法院查封，無法開展執(zhí)業(yè)活動。此前已經(jīng)接種過1劑或者2劑的二價、四價、九價HPV疫苗的人員，后續(xù)針劑可在海淀區(qū)其他3家醫(yī)療進行預約接種。受種人員需按照北京市相關(guān)標準交費”。
消費者與約苗平臺客戶溝通記錄。消費者供圖
北京消費者王華有著相同的遭遇。她告訴《中國消費者報》記者，2022年12月，她在約苗平臺上購買了四價疫苗全部3針接種服務，共計3499元，被平臺分配到漢琨醫(yī)院，分別與今年2月、5月完成前兩針的接種，本來應該于8月21日去該醫(yī)院接種第三針，但卻不能實現(xiàn)。
王華說，8月2日，她收到了北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委的短信，和漢琨醫(yī)院門口貼出的公告內(nèi)容一致，但是到海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)療機構(gòu)預約接種，每針還需要交納1323元，而此前她已經(jīng)在約苗上交納了全部針劑費用。
“我立即聯(lián)系了約苗，約苗稱與漢琨醫(yī)院的合同已結(jié)清，平臺無法退款，建議消費者盡快通過訴訟手段向漢琨醫(yī)院追償款項及損失。后續(xù)隨著投訴人數(shù)不斷增多，我再次咨詢，客服表示，保障用戶接種需要用戶先行墊付，前提是必須先簽署約苗提供的‘情況說明’，提交本人身份、接種記錄證明等材料，核實后在7-15個工作日打款給用戶。”王華說。
“墊付是平臺后續(xù)打款給用戶，退款也是打款，為什么不能退款？”“如果我把發(fā)票寄出你們沒退款怎么辦，（那樣）我還是要額外付費的。”對于王華的疑問，客服未正面回答。
解決方案引爭議
《中國消費者報》記者在約苗官網(wǎng)查詢顯示，約苗是以疫苗預約接種為核心，集成疾病防控信息、疫苗接種服務、“宮頸癌&乳腺癌”、篩查與門診主頁等各項功能，為用戶提供專業(yè)、全面的疾病預防信息服務的平臺，對應經(jīng)營主體為北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院有限公司。
企查查APP顯示，北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院有限公司成立于2016年10月，目前公司仍在存續(xù)狀態(tài)，但有多條風險提示，官網(wǎng)已無法進入。8月7日，記者撥打該醫(yī)院電話，并未接通，自動轉(zhuǎn)接至手機智能語音助理。
8月10日，《中國消費者報》記者就用戶無法在漢琨醫(yī)院繼續(xù)接種疫苗后續(xù)處理辦法這一問題致電約苗客服，后轉(zhuǎn)接至相關(guān)負責人。該負責人表示，平臺于8月4日發(fā)布了“約苗平臺關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的說明”，用戶在海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)院進行后續(xù)接種，需按標準交納費用。用戶完成接種后，在約苗平臺上傳并郵寄接種憑證、發(fā)票、說明書等原件，7-15個工作日打款。此外，用戶也可通過平臺協(xié)調(diào)聯(lián)絡其他醫(yī)療機構(gòu)，完成后續(xù)針次的接種，由平臺統(tǒng)一墊付費用。
約苗相關(guān)負責人對記者說，若用戶接受上述方案，需要配合提供相關(guān)證明。后續(xù)，平臺也在考慮和用戶一起起訴漢琨醫(yī)院，在起訴過程中需要征集到醫(yī)院違約的事實資料，需要用戶配合出具情況說明。針對消費者關(guān)心的退款問題，該負責人表示：“約苗在和醫(yī)院協(xié)商，接種費用由醫(yī)院收取，所以無法為用戶退款?！?/p>
對于約苗所說的“墊付”，韓金表示不認可：“我已經(jīng)交納了全部費用，何來為我墊付一說？”同是未接種第三針劑的北京消費者張曉璇也對平臺的說法表示不認同?！白畛跏菦_著約苗的品牌效應、認可服務才與約苗完成交易。但現(xiàn)在我擔心一旦簽署協(xié)議，將發(fā)票憑據(jù)等原件等給到平臺，問題依然不能得到解決。”張曉璇說。多名消費者對《中國消費者報》說，她們的訴求是將未接種針劑的費用退款。
北京瀛和律師事務所律師徐亞芳對《中國消費者報》記者表示，約苗平臺應承擔消費者權(quán)益保護的責任，其有義務構(gòu)建一個對消費者比較公平的交易規(guī)則，協(xié)助消費者進行維權(quán)，并建立高效快速的糾紛解決機制。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼接受《中國消費者報》采訪時表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應當按照合同約定采取有關(guān)的補救措施。“約苗稱與漢琨醫(yī)院已結(jié)算，不能作為不給消費者退款的理由。消費者把錢付給平臺，平臺應該按照約定提供相關(guān)產(chǎn)品或服務。平臺與第三方的糾紛與消費者無關(guān)。平臺沒有按照約定為消費者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務就是違約行為?！?/p>
胡鋼表示，消費者要求退費的訴求是正當?shù)模驗閷Ψ經(jīng)]有及時、有效的按照合同約定履行相應義務，出于此種考慮，消費者可以要求退賠。
超期接種有影響
不能及時接種的風波不止于此，接種HPV疫苗的目的就是為了預防疾病，已經(jīng)接種了前兩針的消費者，如果不能及時接種第三針疫苗，或還面臨藥效降低，甚至達不到有效預防效果的尷尬。
北京協(xié)和醫(yī)院婦產(chǎn)科主任醫(yī)師孫曉光曾公開表示，HPV疫苗一般需要在零個月、兩個月、六個月分別接種一次，一共接種3針。注射HPV疫苗可以使機體產(chǎn)生相應的抗體，預防HPV病毒感染。接種完第一針和第二針，體內(nèi)持續(xù)抗體維持時間不長，隨著時間的延長會慢慢減少，所以需要盡快接種第三針疫苗。
孫曉光稱，如果第三針疫苗推遲在兩周以內(nèi)，體內(nèi)仍然有有效的抗體，注射第三針疫苗可以刺激機體產(chǎn)生大量抗體，維持時間很長，所以沒有什么影響。如果超過兩周，甚至一個月以上才注射第三針，體內(nèi)原有的抗體非常微弱，再次注射時抗體產(chǎn)生量少，而且持續(xù)時間短，可能達不到有效的預防效果。
王華告訴記者，“接種完3針疫苗間隔半年以上才可以備孕，原本卡著時間安排了備孕計劃，但如果不能按時接種疫苗，相關(guān)計劃都需要推遲?！?/p>
比起家庭計劃被打亂，無法退款這些問題，韓金也有了新的擔憂。韓金原本于7月22日接種第三針，但截至發(fā)稿前，距離第三針原定接種日期已超過20天。有這一困擾的不只是韓金一人，更讓她們擔心的是，超期接種的HPV疫苗實際效果是否會大打折扣？后續(xù)進展，《中國消費者報》將繼續(xù)關(guān)注。（應受訪者要求，王華、韓金、張曉璇均為化名。）
標簽：
