訂民宿遇疫情難退款 商家竟稱消費者無理取鬧
羊城晚報3·15報道小組
“不是我不想入住酒店，主要是因為疫情影響了行程?！苯眨虺峭韴笥浾呓拥綇V州消費者董某報料稱，她在深圳市兔兔民宿集團有限公司預(yù)訂了一間房，因疫情原因不能前往，商家不退全款，她認為其做法不合理。對此，商家居然表示，已盡了所有的責(zé)任和義務(wù)，該事件完全是消費者在無理取鬧。
旅客：因疫情兩次無法入住
董某告訴記者，2021年12月29日，她在攜程下單，預(yù)訂了深圳市兔兔民宿集團有限公司（以下簡稱“兔兔民宿”）的房間，入住時間為2022年1月7日至2022年1月9日，共兩晚，訂單金額為767元，由途家平臺提供房源。
董某說，1月7日，深圳市南山區(qū)突然發(fā)生疫情，她立即要求取消訂單并退款。結(jié)果，途家平臺和兔兔民宿均不同意。幾經(jīng)交涉后，雙方達成和解共識：該訂單免費延期到2月28日。然而，到了2月底，董某再次因為疫情原因無法入住。當(dāng)她再次要求全額退款時，仍遭到拒絕。她說，途家平臺還取消了APP上的訂單，使她無法查看相關(guān)處理情況。
商家：履行了相關(guān)責(zé)任義務(wù)
3月7日，羊城晚報記者致電兔兔民宿客服求證。一名工作人員表示，當(dāng)時疫情發(fā)生區(qū)域離董某住的民宿地點“有25公里遠，且當(dāng)時我們這里屬低風(fēng)險地區(qū)，只是行程碼會帶星號”。該工作人員說，今年1月底，深圳疫情病例已全部清零，客人完全可以入住。對此，董某表示：“如果我年前去了，可能無法回老家過年，怕要隔離14天，所以才要求退款?！?/P>
針對疫情期間旅客退費問題是否有相關(guān)新政策問題，兔兔民宿工作人員解釋：“途家平臺對此沒有新政策，我們商家也不可能自己去制定這個規(guī)則?！?/P>
至于董某投訴訂單被取消一事，兔兔民宿方澄清說：“這是途家平臺不能進行延期的操作流程，只能取消訂單，然后將房費轉(zhuǎn)由途家平臺保管，但這不影響消費者的權(quán)益?！蓖猛妹袼抻嘘P(guān)人員稱，當(dāng)時雙方對這個協(xié)商處理均表示滿意：“現(xiàn)在不理解消費者為何出爾反爾，真是無理取鬧，我們是履行了相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)?！?/P>
進展：途家平臺退還400元
“商家和平臺的行為嚴重損害了消費者權(quán)益?！倍诚?2345進行了投訴。記者從深圳相關(guān)部門獲悉，此事經(jīng)協(xié)調(diào)三方未能達成一致，“已建議消費者走法律程序解決問題”。
截至記者發(fā)稿之時，經(jīng)協(xié)商，途家平臺向董某退還了400元。董某告訴記者，她已收到了這筆款項，“還有367元沒人負責(zé)”。在這過程中，兔兔民宿沒有承擔(dān)任何費用，拒絕溝通。
律師：應(yīng)如約退款承擔(dān)責(zé)任
疫情期間，不少出游的消費者都因突發(fā)疫情而取消行程，但由于大部分平臺及商家沒有針對疫情制定出詳細的退改政策，許多消費者在退訂、退款時遇到困難或糾紛。相關(guān)行業(yè)是否應(yīng)該制定寬松退款政策也曾引發(fā)爭議。
對此，北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所律師翁春輝在接受羊城晚報記者采訪時表示，根據(jù)《民法典》第五百三十三條，合同成立后，合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于當(dāng)事人一方明顯是不公平的，受不利影響的當(dāng)事人可以與對方重新協(xié)商。
翁春輝說，從本案看，因疫情不能前往入住民宿，屬于情勢變更。預(yù)訂者主動告知商家，已盡到了告知義務(wù)。在此情形下，平臺和商家應(yīng)如約退款，以體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任?？挂呤侨珖笫拢碳也粦?yīng)該只從自身利益出發(fā)，人為設(shè)置一些條件拒不退款。此外，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門也可以主動介入，協(xié)調(diào)商家依法進行退款。
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