京東3C數(shù)碼如何獲得用戶信賴？從這1億個理由中窺見真相
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2023年京東618的序幕已經(jīng)拉開，今年京東在產(chǎn)品、價格、服務層面進行了全方位加碼，其中針對3C數(shù)碼品類，帶來了千萬低價爆款現(xiàn)貨好物、30天價保、180天只換不修等，不只是要讓用戶省錢，更是要讓用戶省心。很多消費者早已提前做好攻略，決定在618期間在京東購入心儀已久的3C數(shù)碼產(chǎn)品。這種只要有需要，首先想到京東的行為，可能已經(jīng)成為一種習慣。最近發(fā)布的《京東3C數(shù)碼用戶評論分析報告》，則揭秘了大家在京東選購3C數(shù)碼的真實理由。
該報告在京東啟明星體驗洞察平臺（ei.jd.com）和京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的數(shù)據(jù)支持下，對過去12個月內(nèi)購買3C數(shù)碼產(chǎn)品的用戶留下的億級評論進行了分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對大部分用戶來說，產(chǎn)品質(zhì)量好不好、客服能不能很好解答疑難問題、能不能又快又穩(wěn)送達，是在購買3C數(shù)碼時他們最關注的體驗。
而這些恰恰是京東的優(yōu)勢所在。眾所周知，3C數(shù)碼品類是京東最元老的核心品類。20年如一日的好物、好價、好服務有口皆碑，積累下了眾多忠實的3C數(shù)碼粉絲，這也是多年來京東獲得用戶信賴的關鍵。
產(chǎn)品、價格、服務成用戶衡量3C數(shù)碼購買渠道的重要指標
科技日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代，用戶對3C數(shù)碼產(chǎn)品購買渠道的要求卻不謀而合。他們不僅要求渠道擁有海量商品可供選擇，還需要更具性價比的產(chǎn)品以及覆蓋購物全周期的服務提升用戶體驗。分析結(jié)果顯示，在過去12個月，用戶為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品留下的億級評論量中，正面評價率高達98%。
京東3C數(shù)碼用戶青睞的服務占比
在服務層面，關注售后體驗的用戶占比達34.6%，關注專業(yè)導購和客服服務的占比16.6%，關注安裝體驗的占比15.4%，關注物流配送時效的占比12.7%，關注30天價保（一鍵自動價保）的占比12%。
不難看出，產(chǎn)品、價格與服務已成為用戶購買3C數(shù)碼的重要衡量指標，京東3C數(shù)碼正是憑借著優(yōu)質(zhì)的價格、服務、產(chǎn)品獲得用戶的信賴。在京東3C數(shù)碼用戶的億級評論中，“靠譜、放心、信任”等正面詞匯出現(xiàn)了近2000萬次，評論占比近33%。在用戶留下的評論中，我們看到有的用戶第一次用京東買手機就獲得了良好體驗，從而開啟了對京東購物的信任；有老客戶在京東買電腦近20年，評價說京東的服務一如既往好。無論是首次購物的萌新，還是持續(xù)近20年的老客戶，對京東3C數(shù)碼都給出了高度評價。
618真低價讓用戶得到實實在在的優(yōu)惠
任何時候，價格都是用戶最終決定是否購買產(chǎn)品或服務的關鍵因素之一，而“低價是京東過去成功最重要的武器，以后也是唯一基礎性武器?！背送ㄟ^百億補貼和各種優(yōu)惠活動，以真金白銀的補貼為消費者帶來實惠，更重要的是，京東還依托供應鏈優(yōu)勢，攜手海量3C數(shù)碼品牌持續(xù)通過深耕供應鏈、創(chuàng)新C2M等模式，為用戶打造更具價格優(yōu)勢的3C數(shù)碼產(chǎn)品。
分析結(jié)果顯示，諸多用戶都表示自己在京東以便宜的價格買到了心儀的產(chǎn)品，實惠、性價比、劃算這類價格相關的正面詞匯被提到1440萬次，評論占比近24%。在京東，用戶的執(zhí)念始終照進現(xiàn)實，他們相信，在這里，他們總能以便宜的價格買到心儀的商品。在京東，有的用戶通過3C數(shù)碼跨品類多件以舊換新，為家中舊物找到安全歸宿的同時，也通過以舊換新補貼讓心儀的商品成本一降再降；有的用戶使用了京東蘋果A+會員，享受到了從來沒有過的優(yōu)惠價格；有的用戶在購買商品的30天內(nèi)，使用了京東3C數(shù)碼品類的30天價保，通過一鍵價保自動到賬看到了“回頭錢”等。
今年618，也是京東再次強化百億補貼后的618，針對3C數(shù)碼品類，京東今年帶來了數(shù)百款超低價大牌尖貨爆品、超千萬絕對“哇塞”的低價數(shù)碼好物，還有爆款禮盒低至五折的超值優(yōu)惠。同時，在京東618期間，用戶每天還有機會領取三張“滿200減20”補貼券，相當于每天額外可領60元補貼；更有618期間享30天價保，買貴即可一鍵退差價，讓用戶可以提前購買心儀的商品。
極致服務讓用戶618換新毫無顧慮
隨著消費升級，用戶除注重商品品質(zhì)、價格外，還對體驗、渠道售后服務水平等方面提出了更高要求。近年來，京東深入了解用戶需求，陸續(xù)推出了30天價保服務、支持跨品類至多6件的以舊換新、閃電退款、180天只換不修、AppleA+會員、小時購、電腦組件上門裝機、水冷散熱器漏液保險等服務，均受到了用戶的好評。
分析結(jié)果顯示，用戶認為在京東享受了有保障、負責的好服務、好售后?！笆酆蠛谩⒎蘸?、負責”等詞匯，被提到了近1080萬次，評論占比近18%。其中，有用戶表示在京東買很放心，降價后可以申請價保，第一時間會退差價；也有用戶耳機在使用半年后遇到故障，通過180天只換不修服務直接享受了換新；有的用戶買到了不合適的鍵盤，通過京東閃電退款，享受到了秒速退款后再退貨的極致體驗。
今年618期間，快至1秒到賬的閃電退款，以及累計為用戶省下近80億元的一鍵價保服務，將讓用戶在這個京東618買的更省心。同時，京東3C數(shù)碼品類也在持續(xù)完善相應的服務措施，爭取為用戶營造更多、更快、更好、更省的全新618。
正品保障用戶可以永遠相信京東
商品質(zhì)量是用戶關注的重點，更是各渠道的核心武器。京東依托強大的供應鏈和物流體系優(yōu)勢，不斷豐富商品品類、保障商品品質(zhì)、提升配送速度，多維度促進用戶購物體驗升級。分析結(jié)果顯示，用戶表示他們都在京東買到了品質(zhì)優(yōu)良、質(zhì)量上乘的正品好物?！罢贰①|(zhì)量不錯、十分好用”等詞匯被提到了近1500萬次，評論占比近25%。質(zhì)量有保證的京東，讓用戶可以放心大膽地購買3C數(shù)碼產(chǎn)品；在專業(yè)客服的指導下用戶可以順利擁有心儀的商品，也有用戶在京東買了快20年的電腦，沒出現(xiàn)過一次故障。正是京東一如既往的堅持正品，贏得新老用戶的信賴和尊重。
今年618，京東3C數(shù)碼給用戶帶來了升級的購買體驗，讓用戶不僅可以享受到品質(zhì)優(yōu)良、質(zhì)量上乘的正品好物，更能在京東618帶來的低價好物海洋里盡情遨游。
在過去12個月的時間里，海量用戶在京東購買到了價格劃算、服務周到、質(zhì)量上乘的商品，他們?yōu)榫〇|留下的億級評論持續(xù)鞭策著京東對價格、服務和產(chǎn)品的體驗升級。據(jù)了解，今年的京東618，會是全行業(yè)投入力度最大的一次618，聚焦多、快、好、省，相信將是一次最簡單、最實惠、最省心的618消費體驗。
（文章來源：證券日報）
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