京東3C數(shù)碼如何獲得用戶信賴？從這1億個(gè)理由中窺見(jiàn)真相

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2023年京東618的序幕已經(jīng)拉開(kāi)，今年京東在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)層面進(jìn)行了全方位加碼，其中針對(duì)3C數(shù)碼品類，帶來(lái)了千萬(wàn)低價(jià)爆款現(xiàn)貨好物、30天價(jià)保、180天只換不修等，不只是要讓用戶省錢(qián)，更是要讓用戶省心。很多消費(fèi)者早已提前做好攻略，決定在618期間在京東購(gòu)入心儀已久的3C數(shù)碼產(chǎn)品。這種只要有需要，首先想到京東的行為，可能已經(jīng)成為一種習(xí)慣。最近發(fā)布的《京東3C數(shù)碼用戶評(píng)論分析報(bào)告》，則揭秘了大家在京東選購(gòu)3C數(shù)碼的真實(shí)理由。

該報(bào)告在京東啟明星體驗(yàn)洞察平臺(tái)（ei.jd.com）和京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的數(shù)據(jù)支持下，對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)購(gòu)買3C數(shù)碼產(chǎn)品的用戶留下的億級(jí)評(píng)論進(jìn)行了分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)大部分用戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量好不好、客服能不能很好解答疑難問(wèn)題、能不能又快又穩(wěn)送達(dá)，是在購(gòu)買3C數(shù)碼時(shí)他們最關(guān)注的體驗(yàn)。

而這些恰恰是京東的優(yōu)勢(shì)所在。眾所周知，3C數(shù)碼品類是京東最元老的核心品類。20年如一日的好物、好價(jià)、好服務(wù)有口皆碑，積累下了眾多忠實(shí)的3C數(shù)碼粉絲，這也是多年來(lái)京東獲得用戶信賴的關(guān)鍵。

產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)成用戶衡量3C數(shù)碼購(gòu)買渠道的重要指標(biāo)

科技日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代，用戶對(duì)3C數(shù)碼產(chǎn)品購(gòu)買渠道的要求卻不謀而合。他們不僅要求渠道擁有海量商品可供選擇，還需要更具性價(jià)比的產(chǎn)品以及覆蓋購(gòu)物全周期的服務(wù)提升用戶體驗(yàn)。分析結(jié)果顯示，在過(guò)去12個(gè)月，用戶為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品留下的億級(jí)評(píng)論量中，正面評(píng)價(jià)率高達(dá)98%。

京東3C數(shù)碼用戶青睞的服務(wù)占比

在服務(wù)層面，關(guān)注售后體驗(yàn)的用戶占比達(dá)34.6%，關(guān)注專業(yè)導(dǎo)購(gòu)和客服服務(wù)的占比16.6%，關(guān)注安裝體驗(yàn)的占比15.4%，關(guān)注物流配送時(shí)效的占比12.7%，關(guān)注30天價(jià)保（一鍵自動(dòng)價(jià)保）的占比12%。

不難看出，產(chǎn)品、價(jià)格與服務(wù)已成為用戶購(gòu)買3C數(shù)碼的重要衡量指標(biāo)，京東3C數(shù)碼正是憑借著優(yōu)質(zhì)的價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品獲得用戶的信賴。在京東3C數(shù)碼用戶的億級(jí)評(píng)論中，“靠譜、放心、信任”等正面詞匯出現(xiàn)了近2000萬(wàn)次，評(píng)論占比近33%。在用戶留下的評(píng)論中，我們看到有的用戶第一次用京東買手機(jī)就獲得了良好體驗(yàn)，從而開(kāi)啟了對(duì)京東購(gòu)物的信任；有老客戶在京東買電腦近20年，評(píng)價(jià)說(shuō)京東的服務(wù)一如既往好。無(wú)論是首次購(gòu)物的萌新，還是持續(xù)近20年的老客戶，對(duì)京東3C數(shù)碼都給出了高度評(píng)價(jià)。

618真低價(jià)讓用戶得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠

任何時(shí)候，價(jià)格都是用戶最終決定是否購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵因素之一，而“低價(jià)是京東過(guò)去成功最重要的武器，以后也是唯一基礎(chǔ)性武器。”除了通過(guò)百億補(bǔ)貼和各種優(yōu)惠活動(dòng)，以真金白銀的補(bǔ)貼為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，更重要的是，京東還依托供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，攜手海量3C數(shù)碼品牌持續(xù)通過(guò)深耕供應(yīng)鏈、創(chuàng)新C2M等模式，為用戶打造更具價(jià)格優(yōu)勢(shì)的3C數(shù)碼產(chǎn)品。

分析結(jié)果顯示，諸多用戶都表示自己在京東以便宜的價(jià)格買到了心儀的產(chǎn)品，實(shí)惠、性價(jià)比、劃算這類價(jià)格相關(guān)的正面詞匯被提到1440萬(wàn)次，評(píng)論占比近24%。在京東，用戶的執(zhí)念始終照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，他們相信，在這里，他們總能以便宜的價(jià)格買到心儀的商品。在京東，有的用戶通過(guò)3C數(shù)碼跨品類多件以舊換新，為家中舊物找到安全歸宿的同時(shí)，也通過(guò)以舊換新補(bǔ)貼讓心儀的商品成本一降再降；有的用戶使用了京東蘋(píng)果A+會(huì)員，享受到了從來(lái)沒(méi)有過(guò)的優(yōu)惠價(jià)格；有的用戶在購(gòu)買商品的30天內(nèi)，使用了京東3C數(shù)碼品類的30天價(jià)保，通過(guò)一鍵價(jià)保自動(dòng)到賬看到了“回頭錢(qián)”等。

今年618，也是京東再次強(qiáng)化百億補(bǔ)貼后的618，針對(duì)3C數(shù)碼品類，京東今年帶來(lái)了數(shù)百款超低價(jià)大牌尖貨爆品、超千萬(wàn)絕對(duì)“哇塞”的低價(jià)數(shù)碼好物，還有爆款禮盒低至五折的超值優(yōu)惠。同時(shí)，在京東618期間，用戶每天還有機(jī)會(huì)領(lǐng)取三張“滿200減20”補(bǔ)貼券，相當(dāng)于每天額外可領(lǐng)60元補(bǔ)貼；更有618期間享30天價(jià)保，買貴即可一鍵退差價(jià)，讓用戶可以提前購(gòu)買心儀的商品。

極致服務(wù)讓用戶618換新毫無(wú)顧慮

隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶除注重商品品質(zhì)、價(jià)格外，還對(duì)體驗(yàn)、渠道售后服務(wù)水平等方面提出了更高要求。近年來(lái)，京東深入了解用戶需求，陸續(xù)推出了30天價(jià)保服務(wù)、支持跨品類至多6件的以舊換新、閃電退款、180天只換不修、AppleA+會(huì)員、小時(shí)購(gòu)、電腦組件上門(mén)裝機(jī)、水冷散熱器漏液保險(xiǎn)等服務(wù)，均受到了用戶的好評(píng)。

分析結(jié)果顯示，用戶認(rèn)為在京東享受了有保障、負(fù)責(zé)的好服務(wù)、好售后?！笆酆蠛?、服務(wù)好、負(fù)責(zé)”等詞匯，被提到了近1080萬(wàn)次，評(píng)論占比近18%。其中，有用戶表示在京東買很放心，降價(jià)后可以申請(qǐng)價(jià)保，第一時(shí)間會(huì)退差價(jià)；也有用戶耳機(jī)在使用半年后遇到故障，通過(guò)180天只換不修服務(wù)直接享受了換新；有的用戶買到了不合適的鍵盤(pán)，通過(guò)京東閃電退款，享受到了秒速退款后再退貨的極致體驗(yàn)。

今年618期間，快至1秒到賬的閃電退款，以及累計(jì)為用戶省下近80億元的一鍵價(jià)保服務(wù)，將讓用戶在這個(gè)京東618買的更省心。同時(shí)，京東3C數(shù)碼品類也在持續(xù)完善相應(yīng)的服務(wù)措施，爭(zhēng)取為用戶營(yíng)造更多、更快、更好、更省的全新618。

正品保障用戶可以永遠(yuǎn)相信京東

商品質(zhì)量是用戶關(guān)注的重點(diǎn)，更是各渠道的核心武器。京東依托強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和物流體系優(yōu)勢(shì)，不斷豐富商品品類、保障商品品質(zhì)、提升配送速度，多維度促進(jìn)用戶購(gòu)物體驗(yàn)升級(jí)。分析結(jié)果顯示，用戶表示他們都在京東買到了品質(zhì)優(yōu)良、質(zhì)量上乘的正品好物?！罢贰①|(zhì)量不錯(cuò)、十分好用”等詞匯被提到了近1500萬(wàn)次，評(píng)論占比近25%。質(zhì)量有保證的京東，讓用戶可以放心大膽地購(gòu)買3C數(shù)碼產(chǎn)品；在專業(yè)客服的指導(dǎo)下用戶可以順利擁有心儀的商品，也有用戶在京東買了快20年的電腦，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)一次故障。正是京東一如既往的堅(jiān)持正品，贏得新老用戶的信賴和尊重。

今年618，京東3C數(shù)碼給用戶帶來(lái)了升級(jí)的購(gòu)買體驗(yàn)，讓用戶不僅可以享受到品質(zhì)優(yōu)良、質(zhì)量上乘的正品好物，更能在京東618帶來(lái)的低價(jià)好物海洋里盡情遨游。

在過(guò)去12個(gè)月的時(shí)間里，海量用戶在京東購(gòu)買到了價(jià)格劃算、服務(wù)周到、質(zhì)量上乘的商品，他們?yōu)榫〇|留下的億級(jí)評(píng)論持續(xù)鞭策著京東對(duì)價(jià)格、服務(wù)和產(chǎn)品的體驗(yàn)升級(jí)。據(jù)了解，今年的京東618，會(huì)是全行業(yè)投入力度最大的一次618，聚焦多、快、好、省，相信將是一次最簡(jiǎn)單、最實(shí)惠、最省心的618消費(fèi)體驗(yàn)。

（文章來(lái)源：證券日?qǐng)?bào)）