短視頻平臺上買的團(tuán)購券商家不認(rèn)？

記者調(diào)查團(tuán)購套餐消費(fèi)亂象（副題）  

法治日報記者 韓丹東 實習(xí)生 樊曉雅

“98元三人餐讓你吃到飽”“9.9元全國門店通用，買到就是賺到”“原價179元的三人餐現(xiàn)在只要79元”……

在短視頻平臺上，類似的團(tuán)購套餐總能輕松吸引大量用戶下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見報端。最近，河北石家莊的張先生就遭遇了這樣的煩心事。

張先生是某家粵菜館的常客，他在刷短視頻時看到了這家粵菜館的99元團(tuán)購套餐，立即購買并前往消費(fèi)。但上菜之后發(fā)現(xiàn)，相比他以往吃過的同樣菜品，此次分量明顯少了。經(jīng)詢問，服務(wù)員承認(rèn)團(tuán)購套餐上的都是小份菜。然而，短視頻平臺推銷團(tuán)購套餐券時并沒有明示是小份菜。

在近日的采訪中，有不少消費(fèi)者向《法治日報》記者反映，在消費(fèi)過程中，一些商家不認(rèn)可在短視頻平臺上購買的團(tuán)購套餐，拒絕提供服務(wù)；有的商家提供的服務(wù)和菜品與宣傳嚴(yán)重不符。此外，消費(fèi)者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題。

用戶購買團(tuán)購套餐

商家拒絕提供服務(wù)

今年4月底，浙江寧波的厲先生從某短視頻平臺上購買了一家連鎖餐廳的128元團(tuán)購套餐。進(jìn)店消費(fèi)時，他明確告知服務(wù)員自己購買的是某短視頻平臺團(tuán)購套餐，但上菜時發(fā)現(xiàn)菜品與宣傳不符。

服務(wù)員說，該短視頻平臺的套餐券不能用，讓他去另一個平臺購買價格略高些的套餐券。待厲先生把自己收藏的該店鋪的宣傳視頻打開后，服務(wù)員才承認(rèn)店里確實參與了該短視頻平臺團(tuán)購活動，但因為沒有驗券的設(shè)備，所以目前不能使用。

見厲先生不接受該解釋，該餐廳的老板出面說，平臺上鏈接了該套餐沒有通知他，他和店員也沒溝通好。對此，厲先生頗為生氣。他認(rèn)為，如果不能使用團(tuán)購券，服務(wù)員應(yīng)該進(jìn)店時直接向消費(fèi)者說明，而不是上菜之后又讓自己去其他平臺重新下單。

厲先生投訴了該餐廳和上述短視頻平臺，餐廳回復(fù)可以補(bǔ)償一份兩人套餐，平臺客服回復(fù)賠付10元餐券。

近日，江蘇蘇州的林先生也遇到了購買團(tuán)購套餐后無法消費(fèi)的情況。他在某短視頻平臺看到一連鎖快餐店“全國通用9.9元團(tuán)購套餐”，購買后來到附近一家連鎖快餐店使用，結(jié)果工作人員拒絕接待。

針對林先生反映的情況，記者也購買了該團(tuán)購套餐。在使用規(guī)則里，記者看到一行字，顯示“由于字?jǐn)?shù)限制，不適用門店不一一列出”。之后，記者前往線下店鋪詢問，店員回復(fù)可以使用團(tuán)購券，只是實際提供的套餐食品和視頻宣傳中的不一樣。店員解釋稱，“具體提供什么樣的套餐是店里定的，不要看那個短視頻”。

對此，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，用戶在直播或者短視頻平臺購買了團(tuán)購券，用戶看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，否則屬于違約行為。

在泰和泰律師事務(wù)所合伙人朱杰看來，主播發(fā)布視頻宣傳實際不存在的商品或者服務(wù)也可視作一種虛假廣告。廣告法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。

“誠信經(jīng)營是商家的法定責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)是電子商務(wù)經(jīng)營者核心的法定義務(wù)。”朱杰認(rèn)為，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者未盡到法定義務(wù)的，不僅面臨民事賠償責(zé)任，還將面臨行政處罰。電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道平臺內(nèi)經(jīng)營者有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

平臺商家相互推諉

消費(fèi)維權(quán)難周期長

記者了解到，在現(xiàn)實中，如果遭遇團(tuán)購套餐消費(fèi)糾紛，維權(quán)之路往往很艱難。

前不久，河北保定的王先生在某短視頻平臺上買了兩張138元的某KTV“歡唱四人餐”的團(tuán)購券。主播在短視頻中稱，原價532元的套餐，使用團(tuán)購券只需要276元。幾天后，王先生召集朋友在該KTV聚會。結(jié)果到了KTV后，卻被告知該團(tuán)購券不能使用，KTV與上述短視頻平臺根本沒有合作。

王先生氣憤不已，感覺自己被欺騙了，于是在12315小程序里投訴并舉報該團(tuán)購商品欺詐消費(fèi)者，且商家拒絕提供服務(wù)。隨后，短視頻平臺客服回復(fù)已處罰商家，并稱王先生按套餐原價532元消費(fèi)后，可以給其報銷200元。對此，王先生沒有接受。

投訴還在進(jìn)行，但王先生發(fā)現(xiàn)該款團(tuán)購商品仍在某短視頻平臺繼續(xù)銷售，并沒有立即下架。“直到投訴過了10多天，該商品的鏈接才下架?！蓖跸壬f。

其后，短視頻平臺客服告訴王先生，其購買的團(tuán)購券是上海某廣告公司在平臺做的活動，發(fā)生的問題應(yīng)由上海的服務(wù)商承擔(dān)，服務(wù)商可以補(bǔ)償其30元。

王先生表示不認(rèn)同這樣的解決方案，于是繼續(xù)投訴。他認(rèn)為，自己是在短視頻平臺購買的團(tuán)購券，線下商家不承認(rèn)該團(tuán)購券，平臺得對此負(fù)責(zé)，而不是把主要責(zé)任推給服務(wù)運(yùn)營商。之后，短視頻平臺給出的解決方案是服務(wù)商賠償30元、平臺補(bǔ)償20元餐券，但王先生還是無法接受。

于是，王先生開始了第三次投訴，投訴內(nèi)容是短視頻平臺欺詐消費(fèi)者，目前還在受理中。

對此，北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說，消費(fèi)者之所以選擇團(tuán)購平臺的商品或服務(wù)，既是對商戶提供的商品或服務(wù)本身感興趣，也是出于對平臺的信任。出現(xiàn)上述問題，商家、平臺以及提供視頻宣傳和購買鏈接的團(tuán)購主播都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

張星水認(rèn)為，商家要承擔(dān)民事賠償責(zé)任及受到行政處罰。平臺對商家給予的信息有審查的義務(wù)，應(yīng)該發(fā)布真實的信息，更應(yīng)做到對某些重要信息的標(biāo)注，比如消費(fèi)是否有限制等。市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)上交易的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對通過平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度。

“除了商家、主播要負(fù)責(zé)，平臺也需承擔(dān)一定責(zé)任，如主體登記、信息審查等。電子商務(wù)法還規(guī)定，平臺需將短視頻、鏈接、交易記錄等保存3年，且不能刪除視頻差評、訂單差評等。”朱巍說。

暢通評價投訴體系

倡導(dǎo)誠信經(jīng)營理念

過去一年，“短視頻團(tuán)購套餐”引發(fā)的糾紛不斷，某第三方投訴平臺上的相關(guān)投訴已上千條。那么，如何才能有效規(guī)制這類團(tuán)購亂象？

對此，朱杰認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)空間不是“法外之地”，隨著國家對于網(wǎng)絡(luò)空間的法治手段不斷加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)空間的參與者根據(jù)不同的身份，均負(fù)有不可推卸的法定責(zé)任。誠信經(jīng)營是營造電子商務(wù)清朗空間的核心價值，結(jié)合行政監(jiān)管的處罰手段是維護(hù)清朗空間的定海神針。

朱巍建議，平臺需要鼓勵消費(fèi)者進(jìn)行評論和評分，并且不刪除差評，暢通消費(fèi)者評價體系，通過完善的評價體系來對商家的不良行為進(jìn)行監(jiān)督，讓實際服務(wù)體驗差的商家難以在這一體系里站住腳，當(dāng)然平臺也要謹(jǐn)慎防范同行之間的惡意評論中傷商家。

同時，商家要謹(jǐn)慎選擇代理商以及推廣宣傳人員，宣傳內(nèi)容也要與實際服務(wù)相符，不能為了成為所謂的“網(wǎng)紅店”而盲目跟風(fēng)，只找“網(wǎng)紅”來推廣，卻不提升自身的菜品和服務(wù)質(zhì)量，最終收獲的只能是差評。

此外，消費(fèi)者要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧；提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。消費(fèi)者服務(wù)體驗差，可以給差評，或是通過12315投訴，也可以去法院起訴。消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時，一定要注意保存當(dāng)時宣傳的圖片視頻、訂單套餐截圖等相關(guān)證據(jù)。

張星水認(rèn)為，平臺對商家給予的信息有審查的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度。在法律層面上應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)制度規(guī)范，在注冊資本金、從業(yè)人員資質(zhì)、交易保證金等方面對團(tuán)購設(shè)定限制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。