不讓人委屈，才是“委屈獎”的真諦
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原標(biāo)題：不讓人委屈，才是“委屈獎”的真諦
近日，網(wǎng)傳一張胖東來薪資待遇的圖片，其中一項“委屈獎”引起網(wǎng)友熱烈討論。對此，胖東來超市辦公室回應(yīng)稱，公司對員工確實設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但獎勵標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是在500元到5000元不等。此外，普通員工擁有30天帶薪年假，管理層則是40天。
在“加班文化”流行的當(dāng)下，能保障員工的“休假權(quán)”，休假天數(shù)遠(yuǎn)超一般企業(yè)；關(guān)心員工的心理需求，理解服務(wù)行業(yè)從業(yè)者常受委屈的現(xiàn)實，并通過物質(zhì)獎勵予以彌補……這樣的企業(yè)的確是一股清流，看到這張薪資待遇表，難怪很多網(wǎng)友的嘴角會流下羨慕的“淚水”——請問胖東來還招人嗎？不挑崗位的那種。
委屈獎并非新鮮事。早些年，在服務(wù)行業(yè)就流行過一段時間，這種獎的設(shè)置是想傳達(dá)企業(yè)遵循“顧客是上帝”的理念：顧客對，以顧客為準(zhǔn)，顧客錯了，也不鼓勵員工與顧客爭論對錯。后來，這種獎衍生到了公共服務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)對員工的人文關(guān)懷，不管是市場服務(wù)，還是公共服務(wù)，比如某些地方的公交企業(yè)為司機設(shè)置委屈獎，有些地方的城管、路政等執(zhí)法部門為執(zhí)法隊員設(shè)委屈獎。
服務(wù)行業(yè)發(fā)生糾紛是常態(tài)，“委屈獎”正是從人之常情出發(fā)，鼓勵員工拿出更友善的態(tài)度，緩和服務(wù)過程的矛盾，可以有效安撫員工情緒，從而減少摩擦。從補貼力度上看，胖東來“委屈獎”最高達(dá)5000元的水平，恐怕算得上佼佼者。而這樣的力度，也足以讓員工感受到管理者的體貼。
當(dāng)然，委屈獎打從出現(xiàn)的第一天起，就是有爭議的。因為委屈的存在，有可能是不問“是非”的結(jié)果。服務(wù)雙方人格平等、權(quán)利平等，理想中的服務(wù)環(huán)境應(yīng)該是公平的、禮貌的、友善的，如果過于強調(diào)服務(wù)者要忍受委屈，甚至出現(xiàn)壓制有理的一方，就有可能縱容無理的一方。所以，委屈獎可以設(shè)置，但它應(yīng)該建立在公正處置的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該建立在尊重被激勵對象的基礎(chǔ)上。
我們都知道馬斯洛把人的需求分成五個層次，尊重是僅次于自我實現(xiàn)的高等級需求。實際上，這五個層次的需求并不是依次滿足的梯度關(guān)系。尊重，是人之為人的精神給養(yǎng)，而物質(zhì)上的彌補，并不能完全取代公正的信念。舉個常見的例子。外賣小哥常常會擔(dān)心被差評而影響收入，有些顧客也會用“給差評”相要挾，之所以如此，很可能跟平臺在投訴機制上的設(shè)計比較簡單粗暴有關(guān)。顧客投訴，外賣員沒有自辯空間，或是自辯門檻較高，成本較大，讓他們不得不忍氣吞聲，與其說是一種選擇，不如說是沒有選擇。
所以，補貼不是目的，而是讓員工知道，服務(wù)時的委屈有地方訴說，不良情緒有地方托底。因此，這樣的補貼更不能是紙上的福利，不能人為設(shè)置夠不著的條件。企業(yè)對員工有信譽，員工就會對企業(yè)有忠誠。
從這個角度說，委屈獎映射的既是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，也是企業(yè)和員工的關(guān)系。不讓人委屈，才是委屈獎的真諦。（馬青）
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