投訴便利化程度提升 維權(quán)救濟渠道更暢通

投訴便利化程度提升 維權(quán)救濟渠道更暢通（主題）  

法治日報記者 侯建斌

中國消費者協(xié)會日前在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《報告》）。這是中消協(xié)首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展進程，客觀總結(jié)社會各方在消費者權(quán)益保護工作成績。

《報告》顯示：2021年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴104.5萬件，同比增長6.4%，解決83.6萬件，投訴解決率80.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2億元；

2021年，消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)、配套規(guī)章、標準建設(shè)穩(wěn)步推進。據(jù)不完全統(tǒng)計，出臺或修訂的涉及個人信息保護、食品安全、平臺經(jīng)濟、算法監(jiān)督等消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)、部門規(guī)章及規(guī)范性文件多達230余件；

2021年，司法機關(guān)、政府部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會等之間密切配合，在健全訴調(diào)銜接機制、探索多元化解機制、共同推進公益訴訟等方面，開展了卓有成效的工作……

就2022年消費者權(quán)益保護工作，《報告》建議，推進消費者權(quán)益保護體制機制的完善，加強消費糾紛行政調(diào)解、消協(xié)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接，完善在線糾紛解決機制。

同時，強化消協(xié)組織在政府和社會之間消費者保護橋梁紐帶的作用，在重點熱點消費糾紛解決、消費投訴信息公示指導(dǎo)、促進消費轉(zhuǎn)型升級、新型消費領(lǐng)域維權(quán)機制等方面進一步發(fā)揮消協(xié)組織的作用。

加強重點領(lǐng)域監(jiān)管

2021年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴104.5萬件，接待消費者來訪和咨詢131萬人次。其中，中消協(xié)直接接待消費者電話、來信、現(xiàn)場投訴咨詢四千余人次。

這只是中國消費者協(xié)會以及各地消協(xié)組織保護消費者合法權(quán)益的一個縮影。2021年，相關(guān)政府部門加強重點領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的監(jiān)管執(zhí)法，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，守法誠信安全的消費環(huán)境基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，消費者投訴便利化程度得到新的提升。

《報告》披露，2021年，市場監(jiān)督管理總局深入開展消費市場監(jiān)督整治和消費者權(quán)益保護工作，部署推進“十大攻堅行動”，對48.7萬批次產(chǎn)品開展抽查，對21類網(wǎng)售產(chǎn)品開展國家監(jiān)督抽查，實施缺陷汽車召回850萬輛、消費品召回660萬件；工業(yè)和信息化部針對“雙11”營銷短信擾民問題，召開行政指導(dǎo)會規(guī)范電商平臺短信營銷行為；針對保險消費投訴情況，中國銀保監(jiān)會處罰違法違規(guī)銀行保險機構(gòu)3178家次，處罰責任人員4554人次，罰沒金額合計22.8億元。

此外，有關(guān)部門聚焦食品藥品、化妝品、保健品、汽車、房產(chǎn)、校外教育培訓(xùn)、產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)等重點領(lǐng)域和行業(yè)、重點商品和服務(wù)，針對社會關(guān)注度高、糾紛爭議頻發(fā)、消費者反映強烈的格式合同、虛假廣告、違法傳銷、預(yù)付式消費、哄抬物價、個人信息泄露、數(shù)據(jù)安全隱患等突出熱點難點問題，開展行業(yè)整治行動，保護了消費者的合法權(quán)益。

在地方層面，安徽省開展食品生產(chǎn)經(jīng)營全鏈條監(jiān)管“雷霆行動”；福建省推進保健食品專項清理；廣州市市場監(jiān)管局開展一系列食品藥品專項整治、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法；上海市出臺網(wǎng)絡(luò)營銷活動算法應(yīng)用指引。

在中消協(xié)有關(guān)負責人看來，行政機關(guān)在消費者權(quán)益保護中扮演重要角色。從事先的審批備案和資質(zhì)認證，到事中的監(jiān)督管理與執(zhí)法檢查，再到事后的責任認定與行政處罰，行政監(jiān)管與執(zhí)法對于規(guī)范經(jīng)營行為，保障市場經(jīng)濟秩序，維護消費者合法權(quán)益，發(fā)揮了重要作用。

著力暢通維權(quán)渠道

消費者權(quán)益司法保護工作同樣取得重要進展。

中消協(xié)有關(guān)負責人介紹說，2021年，食品安全、人臉識別、銀行卡消費等領(lǐng)域裁判規(guī)則得到統(tǒng)一，食品藥品等方面違法行為的司法打擊力度加大，數(shù)字經(jīng)濟健康穩(wěn)定發(fā)展的法治基礎(chǔ)更加完善，消費維權(quán)救濟法律渠道更加暢通。

《報告》透露，2021年，全國司法機關(guān)立足司法審判職能，強化民生權(quán)益保障，取得了顯著成效。出臺司法解釋和相關(guān)司法文件，統(tǒng)一食品安全、人臉識別、銀行卡消費等領(lǐng)域裁判規(guī)則。加強食品藥品等方面違法行為的司法打擊力度，積極建立打擊食品藥品領(lǐng)域違法犯罪行為協(xié)作機制，加強該領(lǐng)域行政執(zhí)法與刑事司法銜接工作，對案件查辦重點、部門職責分工、落實處罰措施等作出細化規(guī)定。

與此同時，針對數(shù)字經(jīng)濟時代消費糾紛的新問題，各級司法機關(guān)在消費者個人信息、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等方面進行全面保護。比如在互聯(lián)網(wǎng)平臺強制“二選一”、視頻網(wǎng)站付費超前點播、購物平臺“劃線價”、生物識別等個人信息不當收集和使用、算法歧視等方面的案件審理中，正確適用法律，充分保障消費者權(quán)益。

法院系統(tǒng)在立案、審理、執(zhí)行等各個環(huán)節(jié)為消費者提供司法便民服務(wù)，著力暢通維權(quán)渠道。比如最高人民法院制定《人民法院在線訴訟規(guī)則》，深入推進案件繁簡分流，建立小額消費糾紛快速調(diào)處機制，運用簡易程序?qū)徑Y(jié)涉消費者權(quán)益一審民事案件等。

此外，最高人民檢察院聯(lián)合多部門發(fā)布落實食品藥品安全“四個最嚴”要求專項行動典型案例、“3·15”食品藥品安全消費者權(quán)益保護檢察公益訴訟典型案例、銷售偽劣口罩等檢察民事公益訴訟典型案例，發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)違法違規(guī)收集個人信息等個人信息保護公益訴訟典型案例，有力打擊假冒注冊商標、侵犯著作權(quán)、侵犯商業(yè)秘密等違法犯罪，保護消費者合法權(quán)益。

面臨新問題新挑戰(zhàn)

保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。2021年，中國消費者協(xié)會以及各地消協(xié)組織積極履行法定職責，保護消費者合法權(quán)益；各級各類行業(yè)協(xié)會積極展開行業(yè)自律，制定協(xié)會商會章程和行業(yè)質(zhì)量服務(wù)標準，健全自律性管理制度；新聞媒體堅持做好消費維權(quán)輿論監(jiān)督工作，多方協(xié)作全面保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展。

可以說，2021年我國消費環(huán)境改善工作取得顯著進步，消費者權(quán)益的立法、行政、司法、社會保護均取得顯著成績。中消協(xié)有關(guān)負責人提醒，要同時看到，改善消費環(huán)境是一項持續(xù)性的社會工程，在消費者保護中制度建設(shè)、體制機制完善、司法環(huán)境、消費基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)水平等方面，還有待進一步完善。

另外，重點領(lǐng)域消費侵權(quán)現(xiàn)象依然不容忽視，過度收集和使用個人信息、生產(chǎn)銷售不符合安全標準食品、汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、預(yù)付費消費違約跑路、校外教育培訓(xùn)虛假宣傳、誘導(dǎo)未成年人過度消費、“大數(shù)據(jù)殺熟”等消費侵權(quán)現(xiàn)象需重點關(guān)注。

《報告》同時披露，網(wǎng)絡(luò)交易消費者保護面臨新的問題和挑戰(zhàn)，平臺主體責任落實需要改進，社交分享型營銷、盲盒營銷、獨立站跨境電商、二手交易平臺、沉浸式消費等新業(yè)態(tài)、新模式下消費者保護制度適用與治理手段面臨新挑戰(zhàn)。

就2022年的消費者保護工作，《報告》建議社會各方從促進消費公平的角度，加大消費者權(quán)益保護力度，進一步增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。一是繼續(xù)深入開展放心消費創(chuàng)建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費環(huán)境；二是推動《消費者權(quán)益保護法實施條例》、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律制度制定與修改，加緊完善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下的相關(guān)配套措施；三是貫徹落實個人信息保護法、“算法管理規(guī)定”、汽車“新三包”規(guī)則等法律制度，強化經(jīng)營者有效履行告知義務(wù)；四是繼續(xù)推進和完善食品藥品、直播帶貨、預(yù)付式消費、涉疫情消費等重點領(lǐng)域和特殊消費群體的消費者權(quán)益保護，更大范圍地促進消費實質(zhì)公平。