世界即時(shí)：航班延誤更要提升服務(wù)
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原標(biāo)題：航班延誤更要提升服務(wù)
一個(gè)解決航班延誤問題的“好辦法”，被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)了。近日，一乘客發(fā)布視頻稱，山東航空一航班延誤。因要到濟(jì)南轉(zhuǎn)機(jī)，他向航班人員求助“讓機(jī)長(zhǎng)開快一點(diǎn)”。最終航班提前20分鐘到達(dá)，并讓乘客在五分鐘內(nèi)進(jìn)行了極限轉(zhuǎn)機(jī)。該視頻引起網(wǎng)友熱議的同時(shí)，也引發(fā)了公眾對(duì)飛行安全問題的擔(dān)心。
根據(jù)山東航空發(fā)布的航班信息，該航班因空域問題調(diào)整，實(shí)際起降時(shí)間其實(shí)提前了19分鐘。那么，提前的這十幾分鐘到底合不合理，有沒有安全問題？這就要看條件允不允許，有沒有對(duì)正常的飛行秩序構(gòu)成影響了。對(duì)此，山東航空也回應(yīng)，該航班機(jī)組在空管指揮下，嚴(yán)格按照民航安全規(guī)范和山航運(yùn)行規(guī)范執(zhí)行航班任務(wù)。
可見，更改飛行時(shí)間必須在確保安全、有效監(jiān)管的前提下進(jìn)行。這里面有一套非常復(fù)雜的溝通運(yùn)行機(jī)制，相關(guān)流程都在嚴(yán)格的控制之中，航空公司沒有最終決定權(quán)，并不是機(jī)長(zhǎng)想怎么做就怎么做，也不是加個(gè)油門踩個(gè)剎車這么簡(jiǎn)單的事情。安全至上才是第一位。
山東航空對(duì)這趟航班的處理是個(gè)案，有其特殊性。具不具備推廣價(jià)值，網(wǎng)友所說的用“飛快點(diǎn)”來解決航班延誤問題的設(shè)想到底可不可行，需要航空公司、監(jiān)管部門和專家一起作出專業(yè)評(píng)估。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身，頻繁更改不可想象。我們應(yīng)該尊重飛行計(jì)劃，在確保安全和有序的基礎(chǔ)上談航班延誤問題的解決辦法，在條件允許的情況下談飛行速度。
同時(shí)更要看到，一直以來大家對(duì)航班延誤議論很多，特別是航空公司沒有提供相應(yīng)的服務(wù)，讓乘客不滿。飛行計(jì)劃一改再改，卻缺乏解釋說明，與乘客溝通不足，安撫乘客的手段簡(jiǎn)單粗暴，航空公司態(tài)度傲慢。這些服務(wù)細(xì)節(jié)導(dǎo)致了矛盾的升級(jí)。
所以，與其想著讓飛機(jī)飛快點(diǎn)，不如多想想怎么提升服務(wù)效率，怎么解決延誤時(shí)改善乘客乘機(jī)體驗(yàn)的問題。山東航空用了五分鐘就幫助乘客完成了轉(zhuǎn)機(jī)的過程，可見提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，還有很大的潛力可挖，航空公司不妨在這些方面多想想辦法。
難能可貴的是，山東航空不僅在以人為本和飛行安全上做到了兼顧，在事件發(fā)酵引發(fā)公眾對(duì)飛行安全的擔(dān)憂時(shí)，也將相關(guān)信息及時(shí)告知了大家，讓大家得以根據(jù)這些信息客觀判斷。信息公開，這是打消公眾疑慮，取得公眾諒解和支持至關(guān)重要的一步。（高路）
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