【世界速看料】慶陽：創(chuàng)新維權(quán)機制 構(gòu)建共治格局
——我市全力打造舒心消費環(huán)境綜述（副題）
慶陽融媒記者 徐雅荷 路世玲
(資料圖片僅供參考)
2022年，我市以“改善消費環(huán)境，強化消費者權(quán)益保護”為抓手，不斷發(fā)揮市場監(jiān)管職能優(yōu)勢，開展放心消費創(chuàng)建，突出民生領(lǐng)域監(jiān)管，創(chuàng)新消費維權(quán)機制，加快構(gòu)建政府引導(dǎo)、部門推進、企業(yè)參與、社會監(jiān)督的消費者權(quán)益保護社會共治格局，為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供強有力支撐。
及時響應(yīng)群眾訴求
挽回經(jīng)濟損失近600萬元
3月10日，記者從市市場監(jiān)督管理局了解到，2022年全國12315平臺話務(wù)接收、互聯(lián)網(wǎng)填寫和監(jiān)管人員受理登記的消費者各類投訴、舉報9577件，同比增長31.57%。其中，投訴6742件、舉報2835件，辦理回復(fù)12345熱線平合各類投訴270件，辦復(fù)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失597萬元。
消費者反映問題數(shù)量總體呈現(xiàn)上升趨勢，登記總量同比增長27.38%?！安粩嗌蠞q的投訴、舉報、咨詢數(shù)量，反映出消費者的維權(quán)意識日趨增強。對此，全市各級市場監(jiān)管部門及時響應(yīng)群眾訴求，依法化解矛盾糾紛，保護消費者合法權(quán)益?！笔惺袌霰O(jiān)督管理局消?？曝?fù)責(zé)人說。
據(jù)了解，在消費者投訴、舉報的問題中數(shù)量位列前3的縣（區(qū)）依次為西峰區(qū)5721件、環(huán)縣861件、慶城縣605件。
全市共接收投訴6742件，同比增長22.01%，按時辦結(jié)率達99.89%。按投訴問題類別來分，排在前5位的依次是合同類、質(zhì)量類、售后服務(wù)類、食品安全類和人身權(quán)利，合計占比77.02%，成為消費投訴的5大熱門問題。
全市共接收舉報2835件，同比增長40.11%，按時辦結(jié)率達99.93%。從舉報問題來看，排在前5位的依次是涉嫌廣告違法行為、食品安全違法行為、價格違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，合計占比73.47%，是舉報問題的熱點。
關(guān)口前移拓展渠道
維護消費者合法權(quán)益
2022年，張先生在西峰城區(qū)某4S店花費30多萬元購買了一輛汽車，行駛里程不足200公里，車輛就出現(xiàn)了抖動等問題。張先生與商家溝通更換車輛未果，隨即前往慶陽汽車消費糾紛調(diào)解中心投訴。
接到投訴后，慶陽汽車消費糾紛調(diào)解中心及時與4S店溝通，協(xié)商4S店對張先生的車輛進行維修。但維修兩次后車輛故障并未排除，后經(jīng)調(diào)解中心專家組介入鑒定為變速箱問題，最終，廠家同意為張先生更換車輛。
將消保維權(quán)關(guān)口前移，讓消費糾紛就地化解，是西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局進行消費糾紛調(diào)解的創(chuàng)新探索。為充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，該局在慶陽汽車業(yè)商會和慶陽建筑裝飾協(xié)會分別設(shè)立了慶陽汽車消費糾紛調(diào)解中心、慶陽建筑裝飾消費糾紛調(diào)解中心，并組成了合同類、質(zhì)保類等專家小組受理處理各類消費投訴，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。
“一年來，兩處調(diào)解中心共調(diào)解投訴178件，為消費者挽回經(jīng)濟損失158.6萬元，成效顯著。”西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局消保股股長夏雅莉說。調(diào)解中心實行電話預(yù)約、微信視頻、上門服務(wù)等，積極把線下爭議糾紛引導(dǎo)至線上和解，為消費者提供便捷、高效的服務(wù)。
西峰區(qū)還積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋消費糾紛處理”渠道，引導(dǎo)市場主體在線化解消費糾紛，將慶陽汽車業(yè)商會、慶陽建筑裝飾協(xié)會、隴秀二手車城等8戶企業(yè)納入ODR（在線糾紛調(diào)解企業(yè)）平臺，為13家ODR企業(yè)授牌，健全12315平臺與經(jīng)營者之間處理消費糾紛“綠色通道”快處機制，從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生。
據(jù)市市場監(jiān)督管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年，全市新增49家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），目前，共有91家ODR企業(yè)，接收消費者投訴176件，成功和解176件，和解成功率100%，矛盾糾紛平均處理時長22天，較傳統(tǒng)模式縮短17天。
聚焦“急難愁盼”
構(gòu)建社會共治維權(quán)格局
日前，針對群眾反映西峰城區(qū)兩家幼兒園違規(guī)收費的問題，西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局對此進行了審核，責(zé)令涉事兩家幼兒園退還違法違規(guī)收取的費用共計85044元，惠及506名學(xué)齡前兒童。
3月7日，在西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局組織的“消費與服務(wù)面對面”座談會上，來自慶陽汽車業(yè)商會、慶陽建筑裝飾協(xié)會、百佳超市、百和堂大藥房、東城夜市、校外托管機構(gòu)、校園食堂、外賣送餐平臺等的企業(yè)負(fù)責(zé)人和來自各行各業(yè)的10位消費者代表齊聚一堂，直面問題、不回避、不繞彎，合力解決消費難題。
針對投訴舉報熱點問題，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)以關(guān)乎民生的熱點、難點問題為抓手，突出重點環(huán)節(jié)、重點企業(yè)、重點品種，抓好日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案和抽樣檢驗，多措并舉維護消費者合法權(quán)益。針對食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、不正當(dāng)競爭、民用“四表”計量失準(zhǔn)、檢驗檢測機構(gòu)數(shù)據(jù)不實、房地產(chǎn)市場虛假廣告和不落實“一房一價”行為及養(yǎng)老詐騙等問題，深入開展市場監(jiān)管領(lǐng)域“鐵拳”行動，依法查辦并曝光一批性質(zhì)惡劣的典型案件。針對汽車銷售、餐飲消費、醫(yī)療美容、裝飾裝修等行業(yè)存在的侵權(quán)行為，市場監(jiān)管部門加強協(xié)作聯(lián)動，充分發(fā)揮綜合監(jiān)管優(yōu)勢，推動維權(quán)關(guān)口前移，引導(dǎo)企業(yè)充分利用全國12315平臺ODR系統(tǒng)與消費者直接解決矛盾糾紛，提高企業(yè)誠信度，推動企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展；引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會健全完善行業(yè)規(guī)范，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，著力構(gòu)建政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與的消費維權(quán)社會共治格局。
“在消費維權(quán)社會共治的格局下，我們將暢通12315維權(quán)通道，持續(xù)推進以‘質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價格放心、環(huán)境放心、維權(quán)放心’為目標(biāo)的放心消費示范創(chuàng)建活動，引導(dǎo)企業(yè)樹立消費者至上理念，認(rèn)真履行消費維權(quán)主體責(zé)任和義務(wù)，著力打造一批放心消費示范單位。”市市場監(jiān)督管理局消?？曝?fù)責(zé)人說。
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