江蘇省消保委公開(kāi)約談多家文娛演出經(jīng)營(yíng)主體
經(jīng)研判，文娛演出市場(chǎng)問(wèn)題涉及票務(wù)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)主辦方或經(jīng)營(yíng)者幾類(lèi)主體，為取得“標(biāo)本兼治”的實(shí)際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺(tái)協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協(xié)助消保委約請(qǐng)相關(guān)主辦方參加約談會(huì)，票星球、秀動(dòng)態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營(yíng)者發(fā)函。另外，天津市滾石文化發(fā)展有限公司、凱潽勒文化發(fā)展(深圳)有限公司、上海魔方泛文化演藝有限公司、上海愛(ài)覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂(lè)有限公司、江蘇羅森內(nèi)里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業(yè)未參會(huì)。
會(huì)上，省消保委對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場(chǎng)存在的五大問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)：
一是演出門(mén)票退票政策不合理問(wèn)題，如，退票政策不一、消費(fèi)者退票承擔(dān)的違約金過(guò)高、退票梯次設(shè)置不合理。
二是門(mén)票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如，不少票務(wù)平臺(tái)或主辦方拒絕消費(fèi)者的合法退票訴求、主辦方與消費(fèi)者雙方在退票問(wèn)題上權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。
三是平臺(tái)義務(wù)落實(shí)不完善問(wèn)題，如，票務(wù)平臺(tái)未顯著標(biāo)識(shí)經(jīng)營(yíng)者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問(wèn)題。
四是二級(jí)票務(wù)平臺(tái)存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問(wèn)題。
五是協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對(duì)平臺(tái)設(shè)置過(guò)寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限、收集使用未成年人個(gè)人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費(fèi)者維權(quán)成本等。
同時(shí)江蘇省消保委對(duì)文娛市場(chǎng)相關(guān)主體提出以下要求：
一是希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣(mài)方市場(chǎng)”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”，不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來(lái)的新問(wèn)題”視為理所當(dāng)然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場(chǎng)可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(zhǎng)，更不該由消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)本不應(yīng)該買(mǎi)的單。
二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。要加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀(guān)演體驗(yàn)的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀(guān)看體驗(yàn)的環(huán)節(jié)和因素，對(duì)視線(xiàn)遮擋、視覺(jué)干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷(xiāo)售遮擋嚴(yán)重的座位，對(duì)有一定遮擋的座位，可以通過(guò)特價(jià)票、階梯式退改換等，為消費(fèi)者提供更多元的購(gòu)票選擇，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
三是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。主辦方和票務(wù)平臺(tái)還應(yīng)考慮制定長(zhǎng)效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過(guò)程中，確實(shí)存在無(wú)法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)及時(shí)回應(yīng)，積極主動(dòng)地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權(quán)渠道暢通。
四是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動(dòng)優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)，平衡票務(wù)銷(xiāo)售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。要合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要透明。同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，在平臺(tái)審核消費(fèi)者出示的證據(jù)后適當(dāng)予以退票，減少實(shí)踐中的障礙。當(dāng)務(wù)之急是要完善消費(fèi)者權(quán)益保障，建立演出市場(chǎng)退改票機(jī)制并明確梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
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