觀察：身處萬億級賽道 順豐同城以“新”制勝

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相對于強調(diào)規(guī)模，順豐同城更看重有效商圈的運營。通過多場景融合、多業(yè)務(wù)模式等手段，突破規(guī)模瓶頸，在有效商圈內(nèi)的成本、效率和體驗上，順豐同城不遜于規(guī)模更大的平臺。

流量平臺緩解的是客戶的流量焦慮，而順豐同城緩解的是客戶的差異化焦慮。懂客戶的差異化焦慮，與客戶共創(chuàng)，幫客戶建立差異化優(yōu)勢，是順豐同城的最大價值之一。

打造新高度

為客戶提供既“全”又“快”的即時配送服務(wù)，是順豐同城的“基本操作”。具體而言，在業(yè)務(wù)發(fā)展上追求“全”面布局，在履約效率上篤定唯“快”不破。

所謂“全”面布局包含三層意思：在全品類上，順豐同城繼續(xù)拓寬覆蓋本地餐飲、同城零售、近場電商、近場服務(wù)四大核心模塊，且針對各個行業(yè)都有定制方案；在全時段上，目前已在全國770多個市縣實現(xiàn)24小時服務(wù)覆蓋；在全距離上，憑借差異化的網(wǎng)絡(luò)能力和產(chǎn)品交付能力，滿足長距離、大重量、多點配送等非標(biāo)配送場景和各類長尾服務(wù)需求。

日前，在接受《中國物流與采購》雜志記者采訪時，順豐同城CEO孫海金表示：順豐同城從來不以構(gòu)建自身的商業(yè)護城河為目標(biāo)，而是要通過合作共贏來推動整個新消費行業(yè)正向循環(huán)發(fā)展。未來，順豐同城將不斷深耕挖掘更多行業(yè)場景，專注于做新消費時代的第三方即配基礎(chǔ)設(shè)施。

針對履約效率，孫海金強調(diào)，它是同城即時配送業(yè)務(wù)的靈魂。而順豐同城能保持穩(wěn)定高效交付，與智能化、科技化能力密不可分。其充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)和彈性運力網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)調(diào)度融合及運力融合，提升騎士人效，推動穩(wěn)定履約。比如，順豐同城新近推出的無人機運力，突破了路障、堵車等難題，將二維地面運力網(wǎng)絡(luò)拓展為三維低空運力網(wǎng)絡(luò)，打造了“無人機+四輪車+騎手”的“天地人”完整配送生態(tài)，并經(jīng)由與智能調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合，形成多種人機協(xié)同的配送模式，在覆蓋更多新場景的同時，也提高了整體效率。

眼下，順豐同城整體時效達成率已達95%，在餐飲品類，平均配送時長是26分鐘；針對C端用戶，順豐同城聚焦打造“先鋒騎士”隊伍，有效提升訂單接起率、完成率和時效達成率，即便在節(jié)假日等特殊時段，時效達成率波動也不超過3%。

面對雙十一大促，順豐同城提供“同城平均1小時送達”的高效服務(wù)。比如，在“小米商城App”等小米自有新零售生態(tài)下，為消費者打造一站式即購即達體驗；通過直播電商綜合物流解決方案，助力抖音、快手等平臺商家；通過保障各合作伙伴大促戰(zhàn)役，為本地生活各業(yè)態(tài)，如天貓超市等電商業(yè)務(wù)提供充足運力支撐；全力支持順豐速運大網(wǎng)業(yè)務(wù)，將原本同城快遞訂單升級為即時配送，直取直送，提升用戶和客戶體驗。

為提升雙十一期間“最后一公里”末端配送體驗，順豐同城還提前進行預(yù)測與規(guī)劃，制定差異化、精細(xì)化運力方案。比如：在部分地區(qū)做針對性的騎士拉新，增加騎士儲備；對參與高峰支撐的騎士，提供累單、持續(xù)活躍等激勵和紅包雨活動；通過商圈、全城等多種彈性運力融合調(diào)度，助力高峰時段的訂單承接。

強化新優(yōu)勢

即時物流行業(yè)發(fā)展至今，幾大頭部平臺運力規(guī)模都能滿足客戶配送需求，如何走好差異化之路、鞏固發(fā)展新優(yōu)勢？這是關(guān)鍵所在。

相對于強調(diào)規(guī)模，順豐同城更看重有效商圈的運營，在幫助客戶保證服務(wù)品質(zhì)的同時，更好地降本增效。其通過多場景融合、多業(yè)務(wù)模式，以及運營和智能調(diào)度系統(tǒng)的支持，突破規(guī)模瓶頸，在有效商圈內(nèi)的成本、效率和體驗上，做到了與規(guī)模更大的友商持平。對于有效商圈的客戶來說，在相同的服務(wù)和履約標(biāo)準(zhǔn)下，順豐同城完全可以提供不遜于其他平臺的服務(wù)。

面前激烈競爭，商家們難免焦慮：一類是焦慮流量，其會通過各種辦法拓寬渠道，購買流量，這在成熟品牌客戶里特別明顯，商流平臺往往也從這一點出發(fā)，幫助客戶解決流量焦慮問題；另一類是對自身差異化的焦慮，在渠道同質(zhì)化嚴(yán)重，流量越來越貴的背景下，很多企業(yè)家都在思考如何做出差異化，在產(chǎn)品或服務(wù)上做出自己的品牌和口碑。

對此，孫海金分析稱：順豐同城對客戶的最大價值，恰是解決了客戶差異化的焦慮。這體現(xiàn)在兩方面：一是其作為第三方配送平臺的靈活性和定制能力，可做到跟客戶共創(chuàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、履約標(biāo)準(zhǔn)和物流體驗；二是其可將服務(wù)的差異化固化到客戶自身，成為客戶核心競爭力之一，反哺渠道和流量。

“對于客戶來說，產(chǎn)品本身越來越同質(zhì)化，流量又固化在渠道和平臺上，需要不斷擴大投入去購買。所以，只有形成差異化優(yōu)勢，才能形成真正的品牌，帶來更高的利潤。而服務(wù)正是最有效、最直接形成差異化的方式之一。”對此，孫海金以瑞幸咖啡為例加以說明。2018年，瑞幸在成立之初就與順豐同城深度合作，共創(chuàng)飲品外賣行業(yè)最高配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做到30分鐘送達率99.7%，平均送達時間少于17分鐘，如今這已成為瑞幸的標(biāo)志性優(yōu)勢。而且，順豐同城的優(yōu)質(zhì)口碑及定制化服務(wù)，也會對商家提升品牌形象與流量閉環(huán)大有裨益。

“懂客戶的差異化焦慮，幫客戶建立差異化，是我做B2C這件事深度思考的底層邏輯，也是順豐同城的最大價值之一?！睂O海金表示，順豐同城愿同幫助客戶解決流量問題的商流平臺一道，更好地服務(wù)客戶、消費者和整個新消費行業(yè)。

對于2C業(yè)務(wù)，現(xiàn)下整個行業(yè)也已發(fā)展到服務(wù)差異化的階段。其中，時效是第一階段的競爭門檻，而客戶界面專業(yè)度、面客體驗、服務(wù)穩(wěn)定性、售后體驗等綜合能力則構(gòu)成了C端配送第二階段的競爭力。當(dāng)前，順豐同城堅持體驗驅(qū)動，在配送過程上，持續(xù)打造專業(yè)高端的時效和面客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時，依托各地實體公司和線下網(wǎng)點，為用戶提供放心、無憂的售后服務(wù)。

此外，針對9月份發(fā)生的“黃金遺失理賠”一事，盡管后來經(jīng)過警方調(diào)查尋找和各方配合，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到，但孫海金仍對此事中一度產(chǎn)生的誤會加以說明：當(dāng)時順豐同城第一時間協(xié)助騎手報警，涉事騎手稱在公司賠償基礎(chǔ)上，個人愿再賠付2000元作為客戶補償；信息被客服錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶誤解僅會得到2000元賠付，產(chǎn)生投訴，被部分媒體誤讀。事實上，為保證客戶利益，9月13日順豐同城已按8000元的保價金額全額先行賠付到賬。

在保價問題上，順豐同城一直承諾“保價全賠”，通過其平臺寄遞物品，在保價情況下，如因非客戶責(zé)任造成保價物品遺失，用戶在完單后48小時內(nèi)可發(fā)起賠付，平臺將按照保價金額全額賠付，24小時內(nèi)賠付到賬；如因非客戶責(zé)任造成保價物品破損、短少等情況，平臺將按照保價金額和實際損失比例進行理賠，在資料齊全、核損金額無異議情況下，24小時內(nèi)賠付到賬。

占領(lǐng)新風(fēng)口

從預(yù)制菜到即時零售，一個個新風(fēng)口悄然浮現(xiàn)。如何搶占新的市場風(fēng)口？順豐同城同樣有備而來。

首先，餐飲生鮮及預(yù)制菜商品有效期較短且訂單分散。針對冷鏈和時效要求高的難點，順豐同城結(jié)合順豐冷運的冷倉存儲、干線物流等，實現(xiàn)全程冷鏈運輸，同時為餐飲生鮮商家承接末端配送。例如通過“前置倉+即配到家”服務(wù)模式，配合預(yù)制菜商家在其客戶較集中的區(qū)域提前完成前置倉設(shè)置及調(diào)貨，提升預(yù)制菜配送時效，實現(xiàn)“半日達”“小時達”等。

而針對餐飲生鮮及預(yù)制菜商品訂單分散的難點，其可多渠道接入，協(xié)同順豐速運一盤貨解決方案，讓預(yù)制菜企業(yè)實現(xiàn)天貓、抖音、快手、拼多多、微信等全渠道庫存共享，統(tǒng)倉運作，統(tǒng)一入庫、存儲、分揀、打包、配送，降低庫存壓力及備貨成本，以最優(yōu)集約化倉儲+快遞/同城即配優(yōu)勢，為預(yù)制菜企業(yè)靈活匹配冷鏈、快遞、即配需求，助力企業(yè)提升效能。

其次，即時物流和即時零售的發(fā)展相輔相成，無接觸消費、直播帶貨等新消費場景正加速布局并保持良好發(fā)展勢頭，即時配送服務(wù)的應(yīng)用范圍也隨之?dāng)U大。為此，順豐同城持續(xù)擴張邊界。其針對不同行業(yè)、場景打造定制化方案，比如春節(jié)期間年夜飯配送、“同城快修”手機維修服務(wù)，以及聯(lián)合順豐速運推出茅臺冰淇淋、核酸檢測試劑配送等綜合解決方案。

孫海金向《中國物流與采購》雜志記者介紹：為了把握流量多極化的機遇，順豐同城積極推動與各大本地生活服務(wù)平臺共建生態(tài)。今年上半年，其大力布局直播電商業(yè)務(wù)，參與直播電商平臺實時配送標(biāo)準(zhǔn)制定，推動共建直播平臺“同城好物小時達”。目前，其直播電商綜合實時配送解決方案已服務(wù)于多個頭部直播平臺上的商家。

誠然，作為順豐速運業(yè)務(wù)中的重要組成板塊，順豐同城自誕生之日即站在巨人肩上，承載了順豐集團的優(yōu)勢基因，“可靠，穩(wěn)妥，值得信任”也成為其價值標(biāo)簽。但作為順豐戰(zhàn)略護城河的一部分，其立足骨干物流“主動脈”，在城市末端暢通內(nèi)部“毛細(xì)血管”，也構(gòu)建了“即時物流”新格局。

并且，順豐同城作為彈性運力嵌入物流各環(huán)節(jié)，支持各環(huán)節(jié)物流提速與個性化升級，使其進一步擴大運力網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)及規(guī)模經(jīng)濟，同時增加了騎手的收入、提升了騎手的長期忠誠度，減少了履約成本。

無疑，同為順豐系成員，順豐同城會因承接部分順豐速運“最后一公里”業(yè)務(wù)而獲得業(yè)務(wù)增量，尤其是在雙十一大促等旺季運作期。具體而言，雙方目前已在冷鏈、倉儲、速運、快運、豐巢等多個業(yè)務(wù)板塊聯(lián)動賦能，合作規(guī)模持續(xù)擴大，不斷去滲透順豐超過175萬高質(zhì)量的活躍月結(jié)客戶，在今年上半年便為順豐同城帶來超過8600萬元增量收入。而豐富的合作場景亦能助力順豐同城進一步把握“萬物到家”機遇，更好的開發(fā)本地生活與新零售業(yè)務(wù)場景。

鑄就新價值

現(xiàn)階段，即配物流已經(jīng)成為城市經(jīng)濟運行中不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，并開始促進新的商業(yè)形態(tài)形成，賦能實體經(jīng)濟。

順豐同城作為獨立第三方即配平臺，是獨立于商戶和消費者之間的連接紐帶，相當(dāng)于一位中立的“擺渡人”，開放、互利、可信，為新消費的所有參與者帶來平等、公正、和諧的多樣化即配服務(wù)，實現(xiàn)B2C、C2C等模式全覆蓋。

其既能夠打造專業(yè)和定制化的即配服務(wù)矩陣，也有能力承接、消化線上線下多方渠道需求，最終呈現(xiàn)出規(guī)模化、開放式、全天候的“順豐同城+即配生態(tài)”。孫海金說：“順豐同城并不構(gòu)筑行業(yè)壁壘，而是充分化作伴隨產(chǎn)業(yè)生態(tài)生長發(fā)展的有機力量，為新消費時代的各行各業(yè)裂變出更多的商機和商業(yè)模式，促進行業(yè)生態(tài)百花齊放?！?/p>

年初以來，全國疫情多點散發(fā)，順豐同城積極履行企業(yè)社會責(zé)任，彰顯企業(yè)社會價值。當(dāng)某地疫情爆發(fā)時，其當(dāng)?shù)胤止緯鶕?jù)疫情響應(yīng)預(yù)案快速行動，助力居民物資配送、保障居民基本生活物資供應(yīng)。

而在保障用戶需求供應(yīng)外，其也會升級面向全體騎士的防疫保障措施，保證騎士日常安全防護裝備的補給，提升配送流程的防疫標(biāo)準(zhǔn)，推出專項、防疫、騎士隔離補貼等；其甚至針對確診騎士設(shè)定了一次性補助、住院物資等特殊“關(guān)愛金”。同時，自去年9月17日舉辦第三屆騎士節(jié)起，順豐同城鼓勵騎士發(fā)揚“好人文化”。比如，去年騎士節(jié)發(fā)布了應(yīng)急救援計劃；今年騎士節(jié)又推出了尋人公益活動。

與此同時，順豐同城始終傾聽騎士聲音，不斷優(yōu)化和完善從騎士引入、裝備配置、技能培訓(xùn)、跑單流程，到傭金、福利、保障、關(guān)懷等每一個環(huán)節(jié)。2021年，其組建了服務(wù)于騎士培訓(xùn)的879人的講師團隊，開展約19萬場次各類培訓(xùn)，為行業(yè)內(nèi)超過165萬名騎士提供了技能培訓(xùn)，全年共舉辦了5000多場關(guān)懷活動，參加騎士超過30萬人次。

在今年9月17日舉辦的騎士節(jié)上，順豐同城發(fā)布了行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“騎士信心指數(shù)”；去年面向騎士長期發(fā)展，推出了“星光大道晉升計劃”。在騎士安全保障方面，其聯(lián)合鴻星爾克為騎士定制專屬工服，聯(lián)合科大訊飛為騎士定制智能頭盔，并推出限定最長工作時長、全面安全培訓(xùn)、高頻次安全提醒等多項舉措；在情感關(guān)懷方面，線上創(chuàng)建騎士同聲論壇、騎士客服專線等，線下定期或不定期主辦騎士座談會、騎士答謝會和節(jié)假日的主題關(guān)懷會，以及每年都會舉辦917騎士節(jié)。

“平臺的最大價值之一，除了為即時配送行業(yè)培養(yǎng)出專業(yè)的產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員外，也在幫助這群新型產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員，更好地實現(xiàn)個人發(fā)展和職業(yè)轉(zhuǎn)型。”孫海金由衷地表示，這也正是順豐同城一直踐行的企業(yè)責(zé)任，一直堅守的社會價值。

（文章來源：青島財經(jīng)網(wǎng)）