環(huán)球簡(jiǎn)訊:別讓外賣小哥困在申訴里
(資料圖)
原標(biāo)題：別讓外賣小哥困在申訴里
面對(duì)不合理的投訴和差評(píng)，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過平臺(tái)申訴往往困難重重，很難成功。對(duì)此，專業(yè)人士建議多渠道聽取勞動(dòng)者意見訴求，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)和勞動(dòng)者在獎(jiǎng)懲辦法等方面進(jìn)行協(xié)商，暢通申訴之路。（4月3日《工人日?qǐng)?bào)》）
為提升服務(wù)質(zhì)量，提高派送效率，強(qiáng)化內(nèi)部管控，多數(shù)外賣平臺(tái)都建立了外賣騎手評(píng)價(jià)機(jī)制，基于外賣人員的服務(wù)水準(zhǔn)、態(tài)度、速度等指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。
然而，這種評(píng)價(jià)機(jī)制，在運(yùn)行過程中“跑偏”了，甚至被惡意使用。譬如，個(gè)別消費(fèi)者太苛刻，即便是外賣小哥遲到了半分鐘，也毫不留情地給差評(píng)；或者不小心填錯(cuò)了信息，也給差評(píng)。此前，青年藍(lán)皮書《中國(guó)青年發(fā)展報(bào)告NO.4——懸停城鄉(xiāng)間的蜂鳥》指出，惡意投訴成快遞小哥工作痛點(diǎn)之一，有42.43%的快遞小哥認(rèn)為工作的難點(diǎn)是“用戶不理解，投訴壓力大”，這在所有工作難點(diǎn)中排名第一。
面對(duì)消費(fèi)者投訴、甚至惡意差評(píng)時(shí)，平臺(tái)一般不會(huì)去怪罪顧客，而更傾向于使用罰款這種簡(jiǎn)單粗暴的處理方式，對(duì)外賣騎手進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。一個(gè)差評(píng)，就要被罰200元，這相當(dāng)于外賣小哥一天白干了。而且，更要命的是，即便遇到了消費(fèi)者惡意差評(píng)，外賣人員通過申訴來維護(hù)自身權(quán)利，時(shí)常會(huì)“失靈”?！耙话闵暝V10單，會(huì)有9單都通過不了”，成了外賣小哥困在申訴里的真實(shí)寫照。
實(shí)際上，在建構(gòu)外賣騎手申訴機(jī)制方面，2021年7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》就明確提出，要暢通外賣送餐員訴求表達(dá)渠道，明確訴求處置程序、時(shí)限，加強(qiáng)民主協(xié)商和平等溝通，滿足正當(dāng)訴求。
從具體政策實(shí)施來看，外賣送餐員的申訴機(jī)制，存在著不少“堵點(diǎn)”，比如，外賣員取證難，又如，平臺(tái)提供的申訴機(jī)會(huì)少，缺乏公正性等?；诖耍环矫?，應(yīng)通過技術(shù)手段，暢通申訴渠道。對(duì)于外賣是否準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)，可以通過定位系統(tǒng)來進(jìn)行確認(rèn)；消費(fèi)者是否有無理要求，或過分要求，可以通過電話錄音、信息文字等方式，進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，精準(zhǔn)識(shí)別惡意差評(píng)。
另一方面，可考慮引入大眾評(píng)審，建立公平的裁決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不妨邀請(qǐng)一些注冊(cè)時(shí)間滿一年、實(shí)名認(rèn)證、擁有良好信用記錄的用戶擔(dān)任外賣平臺(tái)的評(píng)審員，讓這些中立的第三者，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行調(diào)查和裁決，不僅能保證結(jié)果的客觀公正，也能讓消費(fèi)者和外賣員心服口服。
此外，對(duì)于那些多次惡意差評(píng)的用戶，要設(shè)立黑名單制度。（吳睿鶇）
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