消除風(fēng)險隱患保障旅游者合法權(quán)益
消除風(fēng)險隱患保障旅游者合法權(quán)益（主題）
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法治日報記者 朱寧寧
利用大數(shù)據(jù)“殺熟”搞價格歧視等侵害旅游者權(quán)益；未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、在網(wǎng)上推銷“不合理低價游”……今后，這些在線旅游行業(yè)的違法違規(guī)行為都將被精準監(jiān)管。
為進一步加強在線旅游市場管理，提升常態(tài)化監(jiān)管水平，保障旅游者合法權(quán)益，支持在線旅游平臺經(jīng)營者引領(lǐng)發(fā)展，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部近日印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）。
“在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是滿足廣大人民群眾出游需求、促進旅游消費、帶動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量?！蔽幕吐糜尾肯嚓P(guān)負責(zé)人表示，只有貫徹新發(fā)展理念，統(tǒng)籌好發(fā)展和安全，堅持在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范，通過實施常態(tài)化監(jiān)管，營造良好的市場環(huán)境，維護規(guī)范的市場秩序，及時消除發(fā)展過程中的風(fēng)險隱患，才能促進各類旅游經(jīng)營者共享發(fā)展紅利，保障旅游者合法權(quán)益，實現(xiàn)在線旅游行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
在線旅游平臺成為產(chǎn)業(yè)升級新引擎
近年來，我國在線旅游市場快速發(fā)展，在線旅游經(jīng)營者數(shù)量不斷增多，新興業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，帶動了旅游業(yè)發(fā)展。尤其是疫情防控期間，在線旅游經(jīng)營者在游客訂單退改、熱門旅游目的地預(yù)報、景區(qū)流量監(jiān)測預(yù)警、安全宣傳引導(dǎo)等方面開展了很多服務(wù)保障工作，并探索開發(fā)了“放心游”“安全游”等旅游產(chǎn)品，為推動旅游業(yè)復(fù)蘇和繁榮發(fā)展進行了有益嘗試。
“在線旅游平臺因其在信息、數(shù)據(jù)、技術(shù)方面具有的優(yōu)勢以及在旅游要素整合方面的樞紐、引領(lǐng)作用，已經(jīng)成為旅游產(chǎn)業(yè)升級和旅游消費激發(fā)的新引擎?！蔽幕吐糜尾糠ㄖ螌＜椅瘑T會委員、北京第二外國語學(xué)院文化旅游法律法規(guī)研究中心副主任王天星認為，《意見》的最大亮點之一，就是強調(diào)在線旅游平臺經(jīng)營者對于旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要意義。
結(jié)合在線旅游行業(yè)的當(dāng)前實際，《意見》明確，在線旅游行業(yè)應(yīng)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、共享等新發(fā)展理念，并提出了多個具體要求，包括在線旅游行業(yè)應(yīng)堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，深化在線旅游行業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，推動新技術(shù)應(yīng)用，鼓勵行業(yè)創(chuàng)新，充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營者數(shù)據(jù)和信息能力優(yōu)勢，提高行業(yè)數(shù)字化水平，為旅游者提供智慧化服務(wù)等。
《意見》還要求加強扶持引導(dǎo)，用好紓困扶持政策，創(chuàng)新旅游金融服務(wù)方式，探索平臺經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
“加強扶持引導(dǎo)，對于促進在線旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。”王天星指出，《意見》規(guī)定的這些舉措不但將引導(dǎo)旅游業(yè)快速復(fù)蘇，也會增強旅游市場主體發(fā)展的信心。
強化在線旅游經(jīng)營者安全保障職責(zé)
近年來，我國在線旅游市場發(fā)展迅速，極大地方便了人民群眾旅游出行，促進了旅游業(yè)繁榮發(fā)展。文化和旅游部數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《全國“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展報告（2021）》顯示，在線旅游消費總額已達萬億級?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”已成為大眾旅游的新場景、智慧旅游的新動能。
但在發(fā)展過程中，個別企業(yè)安全意識不強、質(zhì)量管理水平不高、經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來負面影響，廣大人民群眾對此反映強烈。尤其是在“乙類乙管”政策實施后，伴隨在線旅游市場快速復(fù)蘇，酒店民宿“超售”、“不合理低價游”、超范圍經(jīng)營出境游、“野景區(qū)”安全風(fēng)險提示不到位等損害旅游者合法權(quán)益的行為再次出現(xiàn)。
“正是在此背景下，我們通過深入調(diào)研、廣泛征求意見，起草并印發(fā)了《意見》?！睋?jù)該負責(zé)人介紹，《意見》明確了堅持安全底線、以人為本、協(xié)調(diào)發(fā)展、創(chuàng)新引領(lǐng)等基本原則。
《意見》突出工作重點，加強內(nèi)容安全審核，筑牢生產(chǎn)安全底線，保障游客合法權(quán)益，促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，營造良好的市場環(huán)境。《意見》要求，在線旅游經(jīng)營者筑牢安全底線，對涉及旅游者數(shù)量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風(fēng)險隱患或者旅游者投訴集中的產(chǎn)品提前進行核驗。加強內(nèi)容安全審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。
“高質(zhì)量的發(fā)展，必然是安全的發(fā)展。對于旅游業(yè)來說，安全尤其重要。《意見》強化在線旅游經(jīng)營者的安全保障職責(zé)，對于行業(yè)發(fā)展十分關(guān)鍵?！蓖跆煨钦f。
對平臺經(jīng)營者提出多項重點要求
《意見》專門對在線旅游平臺經(jīng)營者提出了多項重點要求，包括在線旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)強化對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，確保平臺信息內(nèi)容安全；應(yīng)完善安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，對上架的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)做好風(fēng)險監(jiān)測和安全評估，發(fā)生突發(fā)事件或旅游安全事故，應(yīng)立即采取必要措施，并配合有關(guān)部門做好救助、調(diào)查和善后處置工作。
值得一提的是，在線旅游平臺在提供機票、酒店、景區(qū)門票預(yù)訂等服務(wù)過程中，獲得了大量的旅游者個人信息?！兑庖姟穼ｉT指出，貫徹落實旅游法、消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法、《旅行社條例》、《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)和政策要求，引導(dǎo)在線旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營、公平競爭，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經(jīng)營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為。
此外，《意見》還提出，應(yīng)強化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障旅游者合法權(quán)益。
在業(yè)內(nèi)人士看來，由平臺經(jīng)營者把好網(wǎng)絡(luò)平臺的“入門關(guān)”，對于真正保護好旅游者的合法權(quán)益具有根本意義。
完善監(jiān)管手段依法規(guī)范市場秩序
高質(zhì)量監(jiān)管是在線旅游行業(yè)發(fā)展的重要保障?！兑庖姟访鞔_，加強市場監(jiān)管巡查，強化執(zhí)法監(jiān)督檢查，提升信用監(jiān)管效能，提高數(shù)字監(jiān)管效能，依法規(guī)范市場秩序。
《意見》強調(diào)，建立健全以在線旅游平臺經(jīng)營者為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，強化執(zhí)法監(jiān)督檢查，提升信用監(jiān)管效能，提高數(shù)字監(jiān)管效能。
“產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，需要有效的市場，同時也需要有為的政府?？梢哉f，政府對市場、對行業(yè)高質(zhì)量的監(jiān)管，是在線旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，也可以對在線旅游市場的健康發(fā)展起到保駕護航的作用。”王天星說。
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