遭遇人格侵害 消費者要敢于說“不”
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消費者人格尊嚴和人身自由受我國《民法典》等法律保護，商家無權(quán)對公民進行處罰和人身限制。在遭遇被疑盜竊、搜身等帶有侮辱性的侵害行為時，消費者應(yīng)依法要求侵權(quán)賠償。
1.僅憑懷疑盜竊，“任性”搜包侵權(quán)
案例：邵女士在離開超市時被工作人員攔住，在沒有征得當事人同意的情況下，強行打開其手提包一一檢查，最終確認是一盒奶制品引發(fā)防盜警報。經(jīng)核實，工作人員亦承認該奶制品并非本超市商品，但他們對強行搜包行為毫無歉意。一小時后邵女士的女兒請假趕到超市后雙方又起爭執(zhí)，最后經(jīng)民警現(xiàn)場調(diào)查，認定邵女士不存在盜竊違法行為。邵女士認為超市的做法侵犯了她的人格尊嚴，遂向市場監(jiān)管所投訴。經(jīng)調(diào)解，商家意識到自身過錯，在超市內(nèi)張貼了對邵女士賠禮道歉、消除影響的公告，并賠償、補償其相關(guān)損失費2000元。
說法：《民法典》第九百九十五條規(guī)定：“人格權(quán)受到侵害的，受害人有權(quán)依照本法和其他法律的規(guī)定請求行為人承擔民事責任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉請求權(quán)，不適用訴訟時效的規(guī)定?！边@里所說的消費者人格權(quán)主要包括姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等人格尊嚴與人身自由等權(quán)利，而且在行使上述權(quán)利時不受訴訟時效的制約?！断M者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十七條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由”；第五十條還規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當停止侵害并賠償損失。根據(jù)上述規(guī)定，任何商家或個人都無權(quán)對顧客進行搜查，即使消費者實施了偷竊行為，搜查權(quán)也只有具備執(zhí)法權(quán)的偵查機關(guān)來行使。
2.遭遇強行扣留，可索要精神損害賠償
案例：孫大伯在商場購物付款后，經(jīng)過安檢門時報警器報警。商場保安立即攔住老人，命令其脫掉外衣進行搜身，老人被脫至僅剩下內(nèi)衣，凍得渾身發(fā)抖，而保安未查到任何違規(guī)帶出的商品。由于老人身患高血壓等疾病，事發(fā)時正是商場人流高峰期，圍觀者眾多，老人后來住院治療15天。事后，老人將該商場告上法庭。法院經(jīng)審理，判決商家向原告作出書面道歉，并賠償精神損害撫慰金5000元。
說法：商場強制對消費者搜身的行為，侵害了消費者的人格尊嚴，且給老人造成了嚴重的精神創(chuàng)傷，依法應(yīng)予以賠償。對于消費者權(quán)益受到侵害的賠償范圍，除物質(zhì)性、財產(chǎn)性損失應(yīng)予以賠償外，受害者還享有精神損害賠償請求權(quán)。《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定：“侵害自然人人身權(quán)益造成嚴重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償?！薄断ā返谖迨粭l規(guī)定：“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償?！?所謂精神損害賠償，是指公民在人格權(quán)益受到不法侵害時，有權(quán)要求加害人給予一定金錢加以撫慰的一種司法救濟，也是對實施侵權(quán)行為的加害人所給予的一種懲戒性制裁制度。由此可知，消費者的精神損害賠償請求權(quán)兼具補償性與懲罰性功效，一方面責令經(jīng)營者對消費者的精神損害予以物質(zhì)補償，對其創(chuàng)傷施以緩和補救；另一方面借以經(jīng)營者金錢的支付，懲罰其嚴重侵權(quán)行為，以維護正常消費秩序。
3.受到非法侵害，要有證據(jù)意識
案例：龐先生在準備離開超市時，一名工作人員上前盤查其購物小票，此時龐先生才意識到部分商品忘記結(jié)算，表示可以補交貨款，超市員工卻拒不同意，同時大聲辱罵。之后，超市員工要求龐先生對未結(jié)算商品必須“偷一罰十”。事后，龐先生將超市告上法庭，要求被告公開道歉并賠償其損失。法院審理認為，龐先生所提供的證據(jù)不能證明被告對其實施過限制人身自由、辱罵、搜身等行為。鑒于證據(jù)不足，法院判決駁回了原告訴請。
說法：現(xiàn)實中，確實存在消費者疏忽大意、忘記付款等情況，顧客并不存在盜竊的主觀故意，也未具體實施盜竊行為。而商超為了保護自身利益，在上述情形下，通常會對顧客付諸過激言行。此時，顧客有義務(wù)配合對方澄清事實，主動核對商品數(shù)量并出示購物票據(jù)，對于確實忘記結(jié)算的商品及時補交貨款。在雙方協(xié)商過程中，消費者首先應(yīng)注意自己的說話語態(tài)與方式，避免激怒對方，造成不應(yīng)有的沖突?！缎姓幜P法》第十八條第三款規(guī)定：“限制人身自由的行政處罰權(quán)只能由公安機關(guān)和法律規(guī)定的其他機關(guān)行使?！睂τ谏碳姨岢龅椒忾]場所盤查的要求，顧客應(yīng)堅決拒絕；如對方強行挾持，則應(yīng)立刻撥打報警電話。公安機關(guān)所做詢問筆錄在《民事訴訟法》中屬于法定證據(jù)之一，因此在接受公安機關(guān)調(diào)查時，被詢問人在詢問筆錄簽字前，應(yīng)仔細閱讀所記述的內(nèi)容，不要草率簽名，以免在日后的訴訟中造成被動。至于商家“偷一罰十”的說法，按照《行政處罰法》“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機關(guān)在法定職權(quán)范圍內(nèi)實施，或者由法律、法規(guī)授權(quán)的組織在法定授權(quán)范圍內(nèi)實施”的規(guī)定，商超不是行政機關(guān)，也不是法律、法規(guī)授權(quán)行使行政處罰權(quán)的組織，無權(quán)對消費者進行處罰。（張兆利）
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