全球短訊！解救“困在差評中”的小哥亟需法治發(fā)力
(資料圖)
在一個法治社會，一視同仁保護消費者和勞動者的合法權(quán)益，是公平正義的必然要求。避免新就業(yè)形態(tài)勞動者困在“惡意投訴”里而導(dǎo)致權(quán)益受損，不能只寄望平臺對主管部門要求的單方落實，還須多方合力。
對于在北京做外賣騎手的王景來說，最苦惱的莫過于接到投訴或差評。“有投訴不僅會被罰錢，還意味著好評率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺給我們的派單量?！泵鎸Σ缓侠淼耐对V和差評，王景會向平臺申訴，但時常申訴無果。采訪中，多名平臺就業(yè)人員表示，他們和王景一樣，時常遇到申訴被拒甚至無處申訴等情況。（4月3日《工人日報》）
隨著網(wǎng)約車司機、外賣騎手和快遞員等新就業(yè)形態(tài)勞動者隊伍的不斷擴容，相關(guān)平臺逐漸形成了以消費者投訴為主的用工考評機制?？陀^而言，這種投訴機制不僅可以督促新就業(yè)形態(tài)勞動者提升工作服務(wù)水平，也更有助于保護消費者的權(quán)益。
然而，我們也應(yīng)看到，投訴機制在促進消費者權(quán)益保護的同時，也因其機制本身的不夠完善，讓一些人嗅到了斂財“商機”。揆諸現(xiàn)實，少數(shù)消費者惡意投訴新就業(yè)形態(tài)勞動者的情形時有發(fā)生。如此濫用投訴權(quán)，不僅有失誠信，也涉嫌詐騙和敲詐勒索。因此，如何為新就業(yè)形態(tài)勞動者搭建表達合理利益訴求的渠道，也就成了擺在平臺用工雙方面前的一道現(xiàn)實答題。
部分惡意投訴之所以輕易得逞，關(guān)鍵在于投訴機制的不公平不合理。綜觀不少平臺設(shè)置的投訴機制，客觀上均存在對消費者投訴重視有余而對新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保護不足的短板。同時，在對投訴的實際處理中，一些平臺為最大程度吸引消費者，往往對投訴“寧可信其有”，還不太注重實況調(diào)查，讓一些有非法牟利歪念的不誠信者濫用惡意投訴有機可乘。
值得注意的是，與消費者惡意投訴幾乎沒有任何成本代價相比，平臺在滿足新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴和對投訴內(nèi)容真實性的審查等方面，卻缺乏健全的機制和流程。尤其是在投訴內(nèi)容甄別存在技術(shù)難度和投訴量大的情況下，不少平臺為“安撫”投訴者，往往簡單粗暴地向新就業(yè)形態(tài)勞動者“開刀”，讓后者面對惡意投訴只能是“打了牙往肚里咽”，陷入維權(quán)無門的尷尬境地。
在一個法治社會，一視同仁保護消費者和勞動者的合法權(quán)益，是公平正義的必然要求。針對新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保護不足的短板，2021年，全國總工會等八部門發(fā)布《關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），明確提出指導(dǎo)企業(yè)建立健全勞動者申訴機制，保障勞動者的申訴得到及時回應(yīng)和客觀公正處理。遺憾的是，盡管該《指導(dǎo)意見》為保護新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益提供了根本遵循，但相關(guān)平臺在落實方面并未有實質(zhì)性“動作”。
因此，避免新就業(yè)形態(tài)勞動者困在惡意投訴里而導(dǎo)致權(quán)益受損，不能只寄望平臺對主管部門要求的單方落實，還須多方合力。平臺應(yīng)嚴格按照主管部門的要求，建立健全投訴獎懲機制，就新就業(yè)形態(tài)勞動者維權(quán)申訴渠道的暢通、惡意投訴的失信懲戒、法律責(zé)任追究等，制定出一套嚴密完善的規(guī)則，并進一步改進相應(yīng)技術(shù)手段，實現(xiàn)對投訴內(nèi)容是否真實的精準鑒別，不讓誠信缺失者濫用惡意投訴有可乘之機。
與此同時，監(jiān)管部門和司法機關(guān)要加大對惡意投訴的整治，積極構(gòu)建多方協(xié)同共治的格局，嚴厲打擊針對新就業(yè)形態(tài)勞動者以惡意投訴方式實施的各種違法犯罪活動，從而以嚴肅法律責(zé)任的追究，倒逼心術(shù)不正者主動打消惡意投訴的歪念，努力為新就業(yè)形態(tài)勞動者走出惡意投訴困境提供堅強法治保障。（張智全)
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