【速看料】提升消費(fèi)者服務(wù)勢(shì)在必行
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原標(biāo)題：提升消費(fèi)者服務(wù)勢(shì)在必行
近日，瞭望智庫(kù)聯(lián)合光大銀行發(fā)布《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)——商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系構(gòu)建之策》，通過(guò)分析我國(guó)商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力的具體舉措，針對(duì)銀行業(yè)比較缺乏的消費(fèi)者服務(wù)治理體系建設(shè)，提出了一整套系統(tǒng)方法論，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
曾幾何時(shí)，關(guān)于銀行服務(wù)，消費(fèi)者最關(guān)心的是網(wǎng)點(diǎn)排不排隊(duì)、客服是否專業(yè)、APP好不好用等，這些問(wèn)題隨著信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)有很大程度的改善。然而，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，商業(yè)銀行普遍缺少整體化、系統(tǒng)性的消費(fèi)者服務(wù)能力搭建，往往是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，尚未觸及深層次矛盾。
在行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，提升消費(fèi)者服務(wù)勢(shì)在必行：一方面，在宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)承壓、利潤(rùn)水平收窄的局面下，銀行以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)模式難以為繼，向以消費(fèi)者為中心全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識(shí)；另一方面，隨著大量金融科技企業(yè)的入局，消費(fèi)者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)迅速提高，如果說(shuō)過(guò)去簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)能滿足多數(shù)消費(fèi)者的期望，那么新生代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則越發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速推動(dòng)消費(fèi)者服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
我國(guó)正在加快構(gòu)建雙循環(huán)發(fā)展新格局，其中消費(fèi)金融是拉動(dòng)內(nèi)需的重要方式。一方面利率下行推動(dòng)商業(yè)銀行優(yōu)化負(fù)債，向零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而消費(fèi)金融收益率相對(duì)較高，穩(wěn)定的息差收入無(wú)形中加大了商業(yè)銀行對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的投入和重視程度。另一方面隨著消費(fèi)金融行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，各金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)重點(diǎn)逐步從流量之爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量用戶經(jīng)營(yíng)，只有打造出卓越的消費(fèi)者服務(wù)，商業(yè)銀行才能贏得消費(fèi)者支持、筑牢業(yè)績(jī)的“護(hù)城河”。
基于此，消費(fèi)者服務(wù)治理體系的形成正是商業(yè)銀行適應(yīng)消費(fèi)金融行業(yè)現(xiàn)狀的主動(dòng)求變。消費(fèi)者服務(wù)治理體系是圍繞以消費(fèi)者為中心這個(gè)核心理念，致力于為消費(fèi)者提供各個(gè)人生階段的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。因此，從消費(fèi)者服務(wù)角度出發(fā)、著眼于商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)與中長(zhǎng)期價(jià)值增長(zhǎng)的消費(fèi)者服務(wù)治理體系，已經(jīng)被提上商業(yè)銀行的戰(zhàn)略優(yōu)化日程。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)并前置消費(fèi)者需求洞察能力的建設(shè)，通過(guò)多維數(shù)據(jù)采集、消費(fèi)者精準(zhǔn)畫(huà)像、消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)等手段，梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘?qū)徒?jīng)營(yíng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。以光大銀行為例，光大信用卡結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)用消費(fèi)者行為標(biāo)簽等多維度數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層分群分級(jí)，差異化制定經(jīng)營(yíng)策略，使消費(fèi)者體驗(yàn)得到了很大提升。
從行業(yè)未來(lái)發(fā)展看，構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系不是一兩家金融機(jī)構(gòu)單打獨(dú)斗就能形成的，需要行業(yè)協(xié)會(huì)、各家機(jī)構(gòu)集思廣益，在組織變革、業(yè)務(wù)流程、行業(yè)倡議、標(biāo)準(zhǔn)制定、部門(mén)聯(lián)動(dòng)等方面推進(jìn)精細(xì)化管理，逐步贏得消費(fèi)者信任。更為重要的是，商業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系是個(gè)慢工出細(xì)活的過(guò)程，前期效果更多地局限在流程改造和業(yè)務(wù)優(yōu)化方面，不一定立竿見(jiàn)影，但仍要保持戰(zhàn)略定力，不能為了短期考核而放棄長(zhǎng)期目標(biāo)。（王寶會(huì)）
標(biāo)簽： 商業(yè)銀行 勢(shì)在必行 行業(yè)發(fā)展
