【速看料】提升消費者服務勢在必行
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原標題：提升消費者服務勢在必行
近日，瞭望智庫聯合光大銀行發(fā)布《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務治理體系構建之策》，通過分析我國商業(yè)銀行提升消費者服務能力的具體舉措，針對銀行業(yè)比較缺乏的消費者服務治理體系建設，提出了一整套系統方法論，引發(fā)行業(yè)關注。
曾幾何時，關于銀行服務，消費者最關心的是網點排不排隊、客服是否專業(yè)、APP好不好用等，這些問題隨著信息技術的發(fā)展已經有很大程度的改善。然而，從行業(yè)發(fā)展來看，商業(yè)銀行普遍缺少整體化、系統性的消費者服務能力搭建，往往是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，尚未觸及深層次矛盾。
在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅動下，提升消費者服務勢在必行：一方面，在宏觀經濟增長承壓、利潤水平收窄的局面下，銀行以產品為驅動的增長模式難以為繼，向以消費者為中心全面轉型已成為行業(yè)共識；另一方面，隨著大量金融科技企業(yè)的入局，消費者服務的標準迅速提高，如果說過去簡單便捷的服務能滿足多數消費者的期望，那么新生代消費者對服務及時性、專業(yè)化與定制化的需求則越發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速推動消費者服務轉型升級。
我國正在加快構建雙循環(huán)發(fā)展新格局，其中消費金融是拉動內需的重要方式。一方面利率下行推動商業(yè)銀行優(yōu)化負債，向零售銀行戰(zhàn)略轉型，而消費金融收益率相對較高，穩(wěn)定的息差收入無形中加大了商業(yè)銀行對消費者服務的投入和重視程度。另一方面隨著消費金融行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，各金融機構業(yè)務重點逐步從流量之爭轉向存量用戶經營，只有打造出卓越的消費者服務，商業(yè)銀行才能贏得消費者支持、筑牢業(yè)績的“護城河”。
基于此，消費者服務治理體系的形成正是商業(yè)銀行適應消費金融行業(yè)現狀的主動求變。消費者服務治理體系是圍繞以消費者為中心這個核心理念，致力于為消費者提供各個人生階段的綜合金融產品和服務解決方案。因此，從消費者服務角度出發(fā)、著眼于商業(yè)銀行穩(wěn)健經營與中長期價值增長的消費者服務治理體系，已經被提上商業(yè)銀行的戰(zhàn)略優(yōu)化日程。商業(yè)銀行應加強并前置消費者需求洞察能力的建設，通過多維數據采集、消費者精準畫像、消費者需求預測等手段，梳理商業(yè)銀行應該提供的產品和服務，挖掘對客經營的關鍵節(jié)點。以光大銀行為例，光大信用卡結合業(yè)務場景，通過用消費者行為標簽等多維度數據對消費者進行分層分群分級，差異化制定經營策略，使消費者體驗得到了很大提升。
從行業(yè)未來發(fā)展看，構建消費者服務治理體系不是一兩家金融機構單打獨斗就能形成的，需要行業(yè)協會、各家機構集思廣益，在組織變革、業(yè)務流程、行業(yè)倡議、標準制定、部門聯動等方面推進精細化管理，逐步贏得消費者信任。更為重要的是，商業(yè)銀行要充分認識到構建消費者服務治理體系是個慢工出細活的過程，前期效果更多地局限在流程改造和業(yè)務優(yōu)化方面，不一定立竿見影，但仍要保持戰(zhàn)略定力，不能為了短期考核而放棄長期目標。（王寶會）
標簽： 商業(yè)銀行 勢在必行 行業(yè)發(fā)展
