全球訊息：好好說話，也是一種服務(wù)水平
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原標(biāo)題：好好說話，也是一種服務(wù)水平
“我不是說過了嗎”“快點(diǎn)，我下班了”“不清楚”等用語被列為服務(wù)禁忌。北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日公開征求意見，征求意見稿在對政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出規(guī)范要求的同時(shí)，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務(wù)禁忌，其中就包括在服務(wù)過程中禁止使用上述有損窗口形象的用語。
引導(dǎo)綜合窗口人員“好好說話”，不僅是為了改善服務(wù)態(tài)度，也暗含了優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平的政策目標(biāo)。具體而言，禁用“我不知道，你去問×××”，實(shí)際上禁的是相互推諉、“踢皮球”；禁用“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”，針對的是漠視群眾訴求、敷衍塞責(zé)；禁用“不清楚”，則是在督促綜合窗口人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，延展服務(wù)鏈條，提高服務(wù)工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。
這些政務(wù)服務(wù)禁用語多用來回避責(zé)任，將其列為服務(wù)禁忌的最大作用在于，喚起綜合窗口人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。征求意見稿明確，不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)盡可能幫助服務(wù)對象尋找相關(guān)承辦部門并告知承辦事項(xiàng)部門地址，側(cè)面印證了“我不知道，你去問×××”“不清楚”禁用語背后，對綜合窗口人員提高業(yè)務(wù)能力、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為的要求；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作，這一規(guī)定也表明，要通過推動(dòng)辦事指南信息通俗化取代“你看不懂漢字嗎”，降低企業(yè)和群眾閱讀成本和辦事門檻。
規(guī)范政務(wù)用語的另一個(gè)作用在于，促進(jìn)有效溝通，提高服務(wù)效率。如，辦事群眾不明白辦事流程，“你看不懂漢字嗎”是一種表達(dá)，這種詰問式表達(dá)中的不耐煩情緒蓋過了“有漢字說明”的有效信息，不僅難以幫助服務(wù)對象解決問題，還容易引起對抗，節(jié)外生枝?！拔医忉屒宄藛帷笔橇硪环N表達(dá)，把對對方理解能力的質(zhì)疑轉(zhuǎn)為對自己表達(dá)方式的反思，及時(shí)作出調(diào)整，進(jìn)而提高溝通效率和服務(wù)效率。不同溝通方式之間的差異，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度的差異，卻源于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的差異，最終影響企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)。
毋庸諱言，我們的語言文化博大精深，個(gè)別用語被禁用了，總還是能找到替代表達(dá)。再者，政務(wù)服務(wù)綜合窗口是辦事窗口，企業(yè)和群眾辦得成事才是目的，如果綜合窗口人員嘴上一套背后一套，話說得再漂亮也沒用。這種擔(dān)心是有道理的，引導(dǎo)綜合窗口人員有意識(shí)地使用積極、負(fù)責(zé)任、具體、清晰的語言，最終要落腳到提升其服務(wù)態(tài)度、工作能力上來。政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊(duì)伍，這也是加快推進(jìn)“一件事一次辦”、優(yōu)化營商環(huán)境的需要。
把窗口工作中形成的好做法好經(jīng)驗(yàn)上升為地方標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平，對提高企業(yè)和群眾辦事的體驗(yàn)感和獲得感，有立竿見影的效果，值得期待。（楊悅）
標(biāo)簽： 好好說話 地方標(biāo)準(zhǔn) 我不知道
