給用戶“畫像”不要畫蛇添足
原標(biāo)題：給用戶“畫像”不要畫蛇添足
“20至30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)發(fā)，圓面型，25歲左右，喜歡在APP上投訴” “20多歲的瓜子臉?lè)浅Ｆ?，栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”……近日，有網(wǎng)友爆料稱，海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等。相關(guān)話題引發(fā)極大關(guān)注，不少網(wǎng)友認(rèn)為海底撈的這種“用戶畫像”過(guò)了界，缺乏對(duì)顧客必要的禮貌與尊重，同時(shí)也存在侵犯顧客隱私的嫌疑。
從年齡、外貌，到收入、消費(fèi)習(xí)慣，各種數(shù)據(jù)成為商家繪制“用戶畫像”的重要資料。這些“用戶畫像”可以幫助商家改善服務(wù)，提高效率。以海底撈的“用戶畫像”為例，通過(guò)記錄顧客的外貌標(biāo)簽，可以讓服務(wù)人員迅速識(shí)別老顧客，從而為其提供更貼心的老友式服務(wù)；通過(guò)記錄顧客的口味偏好標(biāo)簽，不僅可以為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，還能夠細(xì)分顧客，便于在服務(wù)中做好反饋和匯總等。大數(shù)據(jù)時(shí)代，“用戶畫像”應(yīng)用十分廣泛。例如，在電商平臺(tái)，商家會(huì)利用后臺(tái)數(shù)據(jù)分析用戶的瀏覽下單率、退貨率、顏色偏好、價(jià)格敏感程度等一些個(gè)性化的數(shù)據(jù)，從而調(diào)整生產(chǎn)、銷售方向。這些帶有用戶個(gè)性化標(biāo)簽的“用戶畫像”，不僅方便商家為顧客提供更精細(xì)、個(gè)性化的服務(wù)，還可以幫助商家實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息精準(zhǔn)投放，在為用戶帶來(lái)更好體驗(yàn)的同時(shí)，有效促進(jìn)企業(yè)乃至行業(yè)效率提升。
然而，給用戶“畫像”的行為倘若過(guò)了界，就成了畫蛇添足，不僅是對(duì)顧客的不尊重，還存在安全隱患。例如，海底撈的這種過(guò)于詳細(xì)、主觀的體貌特征描述，就是對(duì)顧客的一種冒犯；而類似于“喜歡在APP上投訴”等行為特征描述，則可能導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客采取差異化對(duì)待。同時(shí)，不經(jīng)用戶允許采集如此詳細(xì)的用戶數(shù)據(jù)，本身就是對(duì)用戶隱私權(quán)的一種侵犯，畫像的積累次數(shù)越多，個(gè)人信息暴露的就越多，一旦泄露出去，給用戶帶來(lái)的損害無(wú)法估量。近年來(lái)，由于個(gè)人信息泄露造成的惡性營(yíng)銷、詐騙案件不絕于報(bào)道，一些商家過(guò)度收集、不當(dāng)利用個(gè)人信息，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露、廣告轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等亂象頻發(fā)，令人不勝其煩、不堪其擾。
采集用戶信息必須恪守邊界。對(duì)此，法律早有明文規(guī)定?！墩餍艠I(yè)管理?xiàng)l例》第十三條明確規(guī)定，采集個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)信息主體本人同意，未經(jīng)本人同意不得采集。2021年8月，國(guó)家出臺(tái)個(gè)人信息保護(hù)法，再次明確規(guī)定不得過(guò)度收集個(gè)人信息。企業(yè)、商家在給用戶“畫像”、貼標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)該恪守法律底線，將采集信息明確告知用戶，確保用戶的知情權(quán)與拒絕權(quán)。同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息安全保障義務(wù)，建立健全的個(gè)人信息保護(hù)制度，對(duì)用戶的信息安全負(fù)責(zé)。
信息化時(shí)代，各種數(shù)據(jù)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，數(shù)據(jù)開放共享也成為一種共識(shí)。正因如此，信息安全保障才顯得越發(fā)重要。惟有明晰信息采集的邊界、使用流程，規(guī)范商家行為，“用戶畫像”才能在平等、公開、透明的基礎(chǔ)上取得共贏。（魏燕）
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