“我家‘門口’是簽收人，結(jié)果快遞丟了”
記者調(diào)查快遞末端服務(wù)問題（副題）
(資料圖)
法治日報記者 溫遠灝
1月6日12：50從云南鳳慶發(fā)出，1月7日19：20離開昆明，1月9日1：26到達東莞分撥付中心……最后一條動態(tài)的更新時間為1月29日18：26，顯示“目前快遞運力正在有序恢復(fù)中，您的包裹可能會延遲配送”。
這是前不久廣東東莞居民胡茗遇到的快遞拖延送達問題。他把自己的遭遇發(fā)到網(wǎng)上，立刻引起不少網(wǎng)友共鳴。大家紛紛吐槽：“快遞怎么越來越慢了”“網(wǎng)購商品為何遲遲收不到”“快遞員拒絕上門送達”“我家‘門口’是簽收人，結(jié)果快遞丟了”等。
北京市民柳瑩最近一次網(wǎng)購的零食，也遲遲沒有收到。
2月6日中午，柳瑩完成下單，四川成都的賣家立即安排出庫。當(dāng)天15：16某快遞公司工作人員攬收后到達成都航站、成都雙流處理中心天府包件車間，2月8日1：09離開成都，前往北京。之后幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，2月11日7：18到達北京市海淀區(qū)北太平莊攬投部，預(yù)計2月12日送達。
“因為這個攬投部離家很近，當(dāng)時就想著干脆自己去取回來，免得繼續(xù)等待。去后嚇了一大跳，那么多快遞，堆滿場地，根本找不到我的?！绷撜f，工作人員介紹近期快遞太多了，一些春節(jié)前的快遞都還沒來得及送。
除了送達遲延，快遞人員未經(jīng)收件人同意將快遞放到快遞柜或代收點、快遞沒送到就被簽收、默認“門口簽收”等“最后一公里”問題也飽受詬病。
“有的快遞企業(yè)送達地點從家門口退至小區(qū)門口，從‘門口簽收’干脆變成了‘快遞柜簽收’，快遞末端服務(wù)越來越‘遠’。”北京全益興律師事務(wù)所律師胡淺淺說。
胡淺淺分析，快遞人員的收入以計件為主，多勞多得，所以無論是從效率還是效益考慮，將快遞放在快遞柜或代收點，都比逐一上門派送時間成本更低、效率更高。但這并不意味著，快遞員可以默認不送貨上門或者“門口簽收”。
根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。
“快遞行業(yè)‘最后一公里’配送問題，一直以來都是行業(yè)性難題?！痹诒本┪镔Y學(xué)院教授鄔躍看來，快遞企業(yè)對末端員工采取加盟的方式，造成了即使存在相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，快遞員在沒有各項保障的情況下，也難以按照規(guī)定嚴格執(zhí)行。
鄔躍說，如果遇到快遞員不按地址投遞、虛假簽收等問題，消費者可以撥打物流公司官方客服電話協(xié)商，如仍不能解決可登錄國家郵政局官網(wǎng)或撥打消費者協(xié)會熱線進行投訴。
“消費者遇到相關(guān)問題后應(yīng)積極投訴，維護自己的合法權(quán)益。但在現(xiàn)實中，撥打快遞企業(yè)的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況大有存在。過高的維權(quán)成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權(quán)益?！焙鷾\淺認為，應(yīng)進一步完善快遞業(yè)管理法規(guī)制度，明晰市場主體相關(guān)違法行為的法律責(zé)任。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，快遞費的價格是能否送貨上門的關(guān)鍵。前幾年各快遞企業(yè)為了爭搶客戶而打起價格戰(zhàn)，導(dǎo)致出現(xiàn)很多超低價快遞包裹。一些低價快件的派送費極低，如果送貨上門，快遞員的收入就無法保證。
多位接受采訪的快遞員也表示，目前每單的派送費已經(jīng)大幅下降，為節(jié)省時間，把快遞統(tǒng)一放在自提點無疑是最好的選擇，要不一天下來根本賺不到什么錢。同時，有些收件人因為上班原因也沒空當(dāng)面簽收，愿意讓快遞員放在代收點。
“隨著快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量快速上升，快遞末端的激勵機制沒能很好地適應(yīng)目前市場化的需求，進而導(dǎo)致在快遞末端這一環(huán)節(jié)中，消費者和快遞員之間的矛盾逐漸突出?！笨爝f物流行業(yè)專家趙小敏說。
鄔躍介紹，有些快遞企業(yè)采用直營模式，總部對網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理，對末端把控較嚴，可以實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時效快遞服務(wù)，但成本也相對較高。有些快遞企業(yè)采取加盟模式，鋪開市場較快，加盟商有更多主動權(quán)，但容易出現(xiàn)總部企業(yè)對末端掌控力較弱、管理不到位等問題，導(dǎo)致加盟網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不高。
鄔躍認為，快遞末端出現(xiàn)的問題應(yīng)著眼于平臺本身，快遞企業(yè)在運營結(jié)構(gòu)上對于快遞末端的不完善，間接導(dǎo)致投遞服務(wù)亂象頻發(fā)。
“采用加盟模式的快遞企業(yè)應(yīng)該搞清楚，網(wǎng)點在自身網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)該扮演什么樣的角色，從而優(yōu)化自身管理，適當(dāng)向網(wǎng)點讓利?！壁w小敏認為，如果網(wǎng)點為了賺取微薄利潤，不得不想辦法壓縮運營成本，那么首先就會想辦法減少快遞員數(shù)量，這將更加難以保證服務(wù)質(zhì)量。
鄔躍建議，快遞行業(yè)寄遞價格由市場定價，可以通過價格來調(diào)節(jié)需求，讓消費者自己選擇快遞服務(wù)和品牌，或許能改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題?！半娚唐脚_可以賦予消費者更多自主選擇權(quán)，用市場機制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制?！?/p>
“今后，快遞行業(yè)會繼續(xù)加速分化，呈現(xiàn)出頭部企業(yè)強者更強的態(tài)勢。對于電商快遞企業(yè)來說，距離同質(zhì)化競爭結(jié)束的時間越來越近了，局部電商快遞可能出現(xiàn)產(chǎn)能過剩的情況，但還會不斷有利益攸關(guān)者加入，這必將倒逼快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式和對快遞人員的激勵機制?！壁w小敏說。
（文中胡茗、柳瑩均為化名）
