用真誠守護用戶信賴
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原標題：用真誠守護用戶信賴
近日，愛奇藝因“限制投屏”“套娃式收費”等問題屢上熱搜，被網(wǎng)友吐槽“割韭菜”“吃相難看”。與此同時，廣東一名用戶因被限制投屏將愛奇藝告上法庭，要求愛奇藝在會員期限內(nèi)，不得以任何方式限制投屏清晰度。
事實上，不少視頻平臺近幾年都存在或多或少的“視頻會員坑”，所謂會員“套路”也并不只局限于愛奇藝一家。2月12日有媒體報道，騰訊視頻一用戶同時登錄3個設備賬號被封，需要升級更高等級會員來提高設備使用上限。買了會員還要額外付費，一個接一個的套路，不停變化的營銷新花樣，讓用戶被困在視頻平臺的各種操作里“暈頭轉向”。
在競爭激烈的市場環(huán)境中，只要能夠提供更多更優(yōu)質的服務內(nèi)容和體驗，從來就不缺為之買單的消費者。怕只怕，無力甚至無意優(yōu)化服務，有的只是追逐利益的沖動。看得見的巨大收益，與看不見的違約成本，無疑是各種視頻平臺不吝于“對內(nèi)收割”會員的根源所在。
會員制本質上是一種契約關系，消費者支付一定的費用，理應享受到相應的權益。愛奇藝“限制清晰度”的行為，實際上鉆了合同漏洞，違背了契約精神。近年來，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員制產(chǎn)品，這原本是豐富產(chǎn)品供給的好事。但隨著會員越來越多，“套路”也越來越深。
會員服務是視頻平臺主要收入之一，會員分級本無可厚非，但分級的關鍵應在于不斷拓展服務的上限，而不應該是無原則試探收割的下限。
面對野蠻生長的會員制市場，監(jiān)管制度有必要硬起來。一方面，應當強化會員制服務合約的告知義務，明確服務商的違約責任；另一方面，應當疏通維權渠道，提高針對投訴舉報的響應速度，對于各種“請君入甕”式的違法違規(guī)操作，應該嚴厲追究服務商的相關責任，加大其違約成本。
用戶不是“唐僧肉”。用戶選擇注冊成為會員，是為了享受更優(yōu)質的服務。只有加大監(jiān)管力度、暢通維權機制，才能使服務商真正回歸服務本位，以更加便捷、真誠的服務體驗去吸引會員、留住用戶。（周恒宇）
