用真誠(chéng)守護(hù)用戶信賴
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原標(biāo)題：用真誠(chéng)守護(hù)用戶信賴
近日，愛(ài)奇藝因“限制投屏”“套娃式收費(fèi)”等問(wèn)題屢上熱搜，被網(wǎng)友吐槽“割韭菜”“吃相難看”。與此同時(shí)，廣東一名用戶因被限制投屏將愛(ài)奇藝告上法庭，要求愛(ài)奇藝在會(huì)員期限內(nèi)，不得以任何方式限制投屏清晰度。
事實(shí)上，不少視頻平臺(tái)近幾年都存在或多或少的“視頻會(huì)員坑”，所謂會(huì)員“套路”也并不只局限于愛(ài)奇藝一家。2月12日有媒體報(bào)道，騰訊視頻一用戶同時(shí)登錄3個(gè)設(shè)備賬號(hào)被封，需要升級(jí)更高等級(jí)會(huì)員來(lái)提高設(shè)備使用上限。買了會(huì)員還要額外付費(fèi)，一個(gè)接一個(gè)的套路，不停變化的營(yíng)銷新花樣，讓用戶被困在視頻平臺(tái)的各種操作里“暈頭轉(zhuǎn)向”。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，只要能夠提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)，從來(lái)就不缺為之買單的消費(fèi)者。怕只怕，無(wú)力甚至無(wú)意優(yōu)化服務(wù)，有的只是追逐利益的沖動(dòng)?？吹靡?jiàn)的巨大收益，與看不見(jiàn)的違約成本，無(wú)疑是各種視頻平臺(tái)不吝于“對(duì)內(nèi)收割”會(huì)員的根源所在。
會(huì)員制本質(zhì)上是一種契約關(guān)系，消費(fèi)者支付一定的費(fèi)用，理應(yīng)享受到相應(yīng)的權(quán)益。愛(ài)奇藝“限制清晰度”的行為，實(shí)際上鉆了合同漏洞，違背了契約精神。近年來(lái)，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紛紛推出會(huì)員制產(chǎn)品，這原本是豐富產(chǎn)品供給的好事。但隨著會(huì)員越來(lái)越多，“套路”也越來(lái)越深。
會(huì)員服務(wù)是視頻平臺(tái)主要收入之一，會(huì)員分級(jí)本無(wú)可厚非，但分級(jí)的關(guān)鍵應(yīng)在于不斷拓展服務(wù)的上限，而不應(yīng)該是無(wú)原則試探收割的下限。
面對(duì)野蠻生長(zhǎng)的會(huì)員制市場(chǎng)，監(jiān)管制度有必要硬起來(lái)。一方面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化會(huì)員制服務(wù)合約的告知義務(wù)，明確服務(wù)商的違約責(zé)任；另一方面，應(yīng)當(dāng)疏通維權(quán)渠道，提高針對(duì)投訴舉報(bào)的響應(yīng)速度，對(duì)于各種“請(qǐng)君入甕”式的違法違規(guī)操作，應(yīng)該嚴(yán)厲追究服務(wù)商的相關(guān)責(zé)任，加大其違約成本。
用戶不是“唐僧肉”。用戶選擇注冊(cè)成為會(huì)員，是為了享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有加大監(jiān)管力度、暢通維權(quán)機(jī)制，才能使服務(wù)商真正回歸服務(wù)本位，以更加便捷、真誠(chéng)的服務(wù)體驗(yàn)去吸引會(huì)員、留住用戶。（周恒宇）
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