羅永浩吐槽視頻彩鈴業(yè)務(wù)霸王條款 運營商陷入風(fēng)口浪尖

近日，錘子科技創(chuàng)始人羅永浩對視頻彩鈴業(yè)務(wù)霸王條款的吐槽，讓運營商陷入風(fēng)口浪尖。

財經(jīng)評論員張雪峰指出，“未通知用戶，私自開通彩鈴”，運營商是涉嫌違反相關(guān)條例法規(guī)的，這是一種‘霸王條款’，涉嫌侵犯消費者權(quán)益，電信行業(yè)有一系列規(guī)章制度，規(guī)章要求電信企業(yè)為用戶開通新的套餐業(yè)務(wù)前，要提醒并經(jīng)過用戶同意。”

亂象緣何持續(xù)不斷?

3月12日，羅永浩在微博發(fā)文吐槽中國移動的視頻彩鈴，“注意!你的手機可能在你不知道的情況下被運營商設(shè)置了丑陋的視頻彩鈴，除了每月悄悄扣錢，還會折磨給你打電話的人：大部分是惡俗的音樂;電話被接聽前不能靜音;有時還帶廣告。”

此外，他還發(fā)了一張和移動客服之間的聊天記錄，該圖展示了羅永浩和客服溝通取消彩鈴的過程。羅永浩在發(fā)文中表示，“移動用戶用短信發(fā)QXSP到10086…其實很復(fù)雜，詳情見圖。大家?guī)兔D(zhuǎn)發(fā)以免更多人受害…媽的豁出去了，轉(zhuǎn)發(fā)抽獎送iPhone13一部。”

在羅永浩的微博評論下，不少網(wǎng)友表示曾在不知情情況下被開通過彩鈴。有網(wǎng)友指出，不止中國移動，中國聯(lián)通和中國電信，都是這樣，用戶根本沒有選擇權(quán)。其中一位網(wǎng)友稱，“本聯(lián)通用戶前幾天也發(fā)現(xiàn)有了一個每月6元的視頻彩鈴費用!首月免費、自動續(xù)費、不知何時開通的那種!”

還有網(wǎng)友表示，“贊同羅老師的看法，我也是特別反感運營商的視頻彩鈴，美其名曰5G創(chuàng)新應(yīng)用，簡直就是垃圾，體驗非常差，也不知道咋想的還給基層下任務(wù)硬性推廣，很多都是偷偷給用戶開的，拿著這些數(shù)字炫耀發(fā)展的多么好，真不要臉。”

不過也有網(wǎng)友認為視頻彩鈴服務(wù)有用，“這種業(yè)務(wù)是提供給有需要的商業(yè)人士或銷售人士，可以免費自定義視頻內(nèi)容的，下載個咪咕音樂就能DIY視頻內(nèi)容，相當(dāng)于自己給自己設(shè)計視頻廣告，我就有這個需求。”

據(jù)了解，視頻彩鈴是三大運營商在5G時代大力推廣的特色業(yè)務(wù)，是由原來的音樂彩鈴升級而來。

聯(lián)通官方對于5G(視頻彩鈴)的介紹為：5G視頻彩鈴是基于VoLTE技術(shù)，由接聽電話的用戶設(shè)置，在通話振鈴期間向撥打電話的用戶呈現(xiàn)的音視頻融合放音服務(wù)。當(dāng)撥打電話的手機型號(需要開通VoLTE服務(wù))支持“5G視頻”時，撥打電話可呈現(xiàn)對方設(shè)置的視頻彩鈴，條件不支持時播放音頻炫鈴。

2020年3月，中國移動宣布視頻彩鈴用戶數(shù)量突破1億;2020年5月，中國電信正式發(fā)布5G視頻彩鈴產(chǎn)品;2020年12月，中國聯(lián)通宣布視頻彩鈴用戶規(guī)模突破1億大關(guān)。

業(yè)界有分析認為，因為5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高昂，運營商面臨更大的營收壓力，加之互聯(lián)網(wǎng)時代運營商在通話、短信、增值服務(wù)等方面的營收能力被一眾APP給打得七零八落，視頻彩鈴是運營商開辟新業(yè)務(wù)增加收入的途徑之一。

早在2000年前后，定制彩鈴、有償服務(wù)等電信增值服務(wù)，就被媒體不斷爆出亂象叢生。2006年，通信管理局就開展治理和規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費專項活動，重點查處無經(jīng)營許可證、業(yè)務(wù)訂制不作二次確認、明碼標價不規(guī)范的違規(guī)行為，以規(guī)范通信市場秩序。

但隨著移動通訊時代的到來，為何這種在“不知情”情況下開通的服務(wù)仍在繼續(xù)?

張雪峰對財經(jīng)網(wǎng)科技指出，造成這樣的原因是多方面的，一方面是對于運營商來說，有賺錢的需求，運營商通過為客戶開通彩鈴業(yè)務(wù)可以為自己帶來收入，提升業(yè)績，另一方面，是相關(guān)監(jiān)管部門對于運營商的監(jiān)管力度不夠，違規(guī)成本很低。運營商在衡量了收益和成本之后，選擇了違規(guī)。

中國政法大學(xué)副教授范世乾則向財經(jīng)網(wǎng)科技表示，原因是運營商沒有切實履行經(jīng)營者義務(wù)，為了自身利益，存在侵害消費者權(quán)益的做法。

在上海申論律師事務(wù)所律師夏海龍看來，不排除運營商在人工客服、短信營銷等環(huán)節(jié)未向用戶清楚說明，誘導(dǎo)用戶草率同意開通相關(guān)服務(wù)的情況。

“用戶不知情私自開通彩鈴”違反法規(guī)

近日，天津市一位李先生就發(fā)現(xiàn)自己和妻子的手機都在不知情的情況下，擁有了聯(lián)通的視頻彩鈴。

李先生稱，“聯(lián)通撥打方有圖片和彩鈴，接聽方?jīng)]有。”不過，對于為何自己會有視頻彩鈴，李先生卻感到十分困惑，李先生說“之前朋友跟我說，我手機有彩鈴，我一頭霧水，不知道這個彩鈴到底是什么樣子。”

對于“不知情”被開通一事，李先生感到非常不滿。他稱自己是商務(wù)人士，平時會比較注意自己的外界形象，“都不知道它給我設(shè)置了什么音樂或者什么圖片和視頻，萬一損害形象怎么辦呢?”

李先生還稱，這個功能還非常的隱蔽，要不是朋友告知他，他自己都不會發(fā)現(xiàn)。“以前的音樂彩鈴還可以離耳朵遠點不聽，現(xiàn)在視頻怎么躲開，而且運營商就算拿來播放自己或者其他企業(yè)的廣告，作為用戶我也不知道，這讓我很氣憤。”

財經(jīng)網(wǎng)科技留意到，在黑貓投訴上，有關(guān)視頻彩鈴的投訴多達2400多條，移動、聯(lián)通、電信三大運營商均多次被投訴為用戶“私自開通視頻彩鈴”。

若三大運營商確屬“未通知用戶，私自開通視頻彩鈴”，是否違反相關(guān)法律條例?對此，范世乾指出，如果確屬該情形，運營商違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

他表示，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。具此，私自開通行為無效。”

夏海龍亦對財經(jīng)網(wǎng)科技指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，運營商未經(jīng)用戶同意擅自開通付費服務(wù)的行為侵害了用戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，若運營商通過訂立霸王條款的方式捆綁銷售相關(guān)服務(wù)，也違反了《消保法》關(guān)于格式條款的規(guī)定，用戶可主張這部分條款不成為合同內(nèi)容。

運營商消費陷阱層出不窮

國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，我國居民人均消費達24100元，相比去年增長12.6%。其中人均交通通信消費支出3156元，同比增長14.3%，占了居民人均消費比重的13.1%。

隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，針對三大運營商“套路”消費者的吐槽也越來越多，包括不知情情況下開通視頻彩鈴、推送垃圾信息、“免費”升級套餐、攜網(wǎng)轉(zhuǎn)號難等都深受詬病。

有網(wǎng)友在羅永浩微博下評論指出，大多數(shù)開通視頻彩鈴的人應(yīng)該是被電話營銷忽悠的，因為移動通常是不會不經(jīng)過同意開業(yè)務(wù)的。還有網(wǎng)友直指，“運營商的營銷電話不要隨便接，接了也不要說話，不然不知道會被開通了什么業(yè)務(wù)。”

針對消費者被誘導(dǎo)開通視頻彩鈴的情況，范世乾指出，如果運營商誘導(dǎo)甚至誤導(dǎo)消費者開通彩鈴業(yè)務(wù)的，但沒有詳細告知該項服務(wù)的內(nèi)容，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條，有可能構(gòu)成虛假或引人誤解的宣傳。“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十五條的規(guī)定，運營商作為經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任。”

另外，他指出，運營商還違反了廣告法。《廣告法》第四十三條，任何單位或者個人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。“如果彩鈴內(nèi)容有廣告，違反了廣告法，侵害了消費者的利益。”

據(jù)財經(jīng)網(wǎng)科技梳理，針對近年來火熱的“5G”網(wǎng)絡(luò)，有媒體報道稱一般存在2種套路。其一是“免流量套餐”。這種套餐到月底會扣除基礎(chǔ)套餐費用，但所謂不限流量隨便使用，但超過限定的流量數(shù)，那么網(wǎng)速會肉眼可見地變慢。

其二，免費升級套餐。這種方式往往是給消費者幾個月的免費體驗期，但到期后就會按照套餐原價收費。報道指出，即便大部分人知道這種套路，但往往還是防不勝防，因為等到醒悟過來時，運營商早已經(jīng)收取了費用。

2021年，人民日報還曾刊文揭露了通信套餐降檔受阻，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象。

在工信部推出的利民舉措“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”上，三大運營商推行得也并不順利。2021年，多家媒體報道指出，用戶在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程中會遭遇各種障礙，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)困難重重。一些是免費業(yè)務(wù)取消困難，而免費業(yè)務(wù)不取消就無法攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，還有一些是辦理流程麻煩。

除了各種暗自扣費、自動訂閱、套餐難改、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難等問題，近年來還有不少用戶會經(jīng)常收到運營商的電話、短信營銷。

夏海龍指出，運營商的電話、短信營銷頻次較高，會對一些用戶造成騷擾。根據(jù)《個人信息保護法》的相關(guān)規(guī)定，運營商在向用戶進行定向營銷前應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，同時也應(yīng)向用戶提供便利的撤回同意的方式。