電商下半場(chǎng)“拼”的是服務(wù)
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原標(biāo)題：電商下半場(chǎng)“拼”的是服務(wù)
走進(jìn)直播“樣板間”、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)新服務(wù)、交流購(gòu)物體驗(yàn)和需求……8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費(fèi)者體驗(yàn)專場(chǎng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者、專家學(xué)者和媒體到場(chǎng)，分享平臺(tái)在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來(lái)的目標(biāo)和規(guī)劃。（據(jù)8月26日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》）
此次開放日期間，抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人表示，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力”。當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境中，這種態(tài)度格外具有現(xiàn)實(shí)意義。近日，針對(duì)電視“套娃”收費(fèi)亂象，國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合多部門出手整治的消息，引起輿論一致好評(píng)。電視“套娃”收費(fèi)飽受詬病，表面上看起來(lái)，是電視行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)的新問(wèn)題，實(shí)際上卻暴露出了消費(fèi)領(lǐng)域的一個(gè)老問(wèn)題——如果失去了良好的消費(fèi)體驗(yàn)，商家難免會(huì)遭到反噬。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“需求”與“增長(zhǎng)”是電商消費(fèi)領(lǐng)域的核心問(wèn)題?？v觀各大電商平臺(tái)逐漸發(fā)展壯大的經(jīng)驗(yàn)，不僅在于抓住了消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格和質(zhì)量方面的真實(shí)需求，更在于不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、優(yōu)化服務(wù)水平，其中關(guān)鍵在于重視消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者體驗(yàn)。從興趣電商到全域興趣電商，隨著電商行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，重視消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，既是電商平臺(tái)應(yīng)盡的法律義務(wù)，也是贏得市場(chǎng)的不二法門。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模再創(chuàng)新高，全國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)交易額43.8萬(wàn)億元，按可比口徑計(jì)算，比上年增長(zhǎng)3.5%；全國(guó)網(wǎng)上零售額13.8萬(wàn)億元，按可比口徑計(jì)算，比上年增長(zhǎng)4.0%；全國(guó)網(wǎng)購(gòu)替代率（線上消費(fèi)對(duì)線下消費(fèi)的替代比例）為80.7%。
直播電商、內(nèi)容電商、社交電商、移動(dòng)電商、興趣電商……伴隨著技術(shù)層面的推廣和應(yīng)用層面的融合，電商領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。在此背景中，越來(lái)越多的消費(fèi)者已經(jīng)由功能性消費(fèi)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)型消費(fèi)——在產(chǎn)品自身的功能性和實(shí)用性之外，他們更注重消費(fèi)體驗(yàn)和情感聯(lián)系。從這種角度來(lái)看，電商的下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“拼”的其實(shí)就是服務(wù)——只有重視消費(fèi)體驗(yàn)，才能增強(qiáng)用戶黏性，從而使電商平臺(tái)更具競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，電子商務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的影響力日益凸顯。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代浪潮中，消費(fèi)升級(jí)不是簡(jiǎn)單的概念升級(jí)，更不是單純的價(jià)格升級(jí)，而是以提高消費(fèi)體驗(yàn)為目的的質(zhì)量升級(jí)和服務(wù)升級(jí)。只有做好服務(wù)，才能做大“蛋糕”；只有將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，才能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商家、消費(fèi)者多方共贏。（田野）
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