家樂福購物卡驚魂
出品/市界
作者/連接商業(yè)與未來
(資料圖)
有著“歐洲第一大零售商”頭銜的法國大型超市家樂福，正在遭遇它進入中國市場28年來的一場重大危機。
近日，據(jù)媒體報道，多個城市的家樂福門店出現(xiàn)貨架大面積空置、購物卡無法正常結算的情況，甚至連黃牛都收到風聲，拒絕回收家樂福購物卡。
一時間，關于家樂福倒閉的流言四起。
1995年的圣誕節(jié)，在北京三環(huán)邊的國展中心附近，家樂福在中國開了第一家大型超市——家樂福創(chuàng)益佳店。巔峰時期的2017年，家樂福在中國門店總數(shù)達321家，銷售額高達498億元。
然而，截至2021年，家樂福在中國銷售總計(含稅)約為200.75億元，門店數(shù)量更是連年下降，到了2022年三季度末，只剩下151家。
這些年，受中國電商興起的影響，社區(qū)團購、生鮮店、折扣店等五花八門的零售模式，沖擊著以家樂福為代表的老牌大賣場。為了順應新生代消費者的購物偏好，家樂福也接連祭出大招，但在賣身蘇寧、換帥、開會員店等動作后，仍難解自身困境。
“近年來由于受到多重因素影響，零售行業(yè)遇到前所未有的挑戰(zhàn)?！奔覙犯７矫嫣寡裕鎸Φ归]傳聞，該公司表態(tài)會持續(xù)深耕中國市場。而且家樂福相關負責人稱，前期購物卡系統(tǒng)升級是有商品使用受到限制，目前北京家樂福已恢復正常。
這些回應暫緩了消費者的緊張情緒。但從中國“零售之王”的頂峰跌落，家樂福還要多久才能重塑市場信心？
購物卡陷失效風波
臨近春節(jié)，本該是超市賣場忙備貨的日子，家樂福中國多地門店卻出現(xiàn)了貨架空蕩蕩的場面。
與空貨架形成鮮明對比的是，店內顧客并不少，每個人的購物車滿滿當當，結賬處排成長隊。因為店內很多商品無法用購物卡結算，許多消費者擔心商場倒閉，急忙涌進超市搶購那些還能結算的商品，想盡快把購物卡余額消耗完。
1月10日晚，市界來到位于北京市豐臺區(qū)角門附近的家樂福大峽谷店，發(fā)現(xiàn)幾乎所有商品都貼著“可使用購物卡”或是“不可用卡”的標簽。
“不貼標簽的要去結賬處試，才知道能不能使用購物卡?！币晃坏陠T稱。
店里也是擠滿了顧客，大家人手一輛甚至推著兩輛購物車瘋狂掃貨。一對夫婦在發(fā)現(xiàn)一款白酒可用購物卡結算后，妻子連忙收拾好購物車，丈夫則成箱地把酒往里搬，“卡里還剩1000多塊錢，不買怎么辦呢？就當為春節(jié)送禮做準備吧！”
與他們抱著同樣心情購物的顧客不在少數(shù)，在市界蹲守的一個半小時里，結賬臺處長達三五米的隊伍就沒斷過。
“家樂福這是要倒閉了嗎？可別讓它帶著我們的錢跑了！”一位消費者邊說話，邊往購物車里又塞進兩提卷紙。
家住北京天通苑的李綺（化名），1月9日在家樂福龍德廣場店經歷了一次十分糟糕的購物體驗。
2022年她買了一張家樂福800元儲值購物卡，幾次消費后卡內還剩不到300元。這兩天看到群里朋友到處轉發(fā)去家樂福搶購的消息，她決定當晚下班一探究竟，果真被嚇了一跳。
李綺去的那晚，店內米面油、雞蛋、卷紙等日用食品基本都不能用購物卡，其它能用卡的產品比網上賣的價格要高出不少。據(jù)她描述，天貓超市55元一箱的特侖蘇牛奶，在家樂福店內賣76元一箱；而一桶3.5千克的雕牌洗衣液店內價格69元，網上平臺也不過40元。
令她生氣的還有產品的保質期，在去服務臺拿停車票時，她看到有人因買到臨期商品要求退貨。
家樂福購物卡“失效”現(xiàn)象不止出現(xiàn)在北京。據(jù)媒體報道，上海、成都、徐州、沈陽、秦皇島、無錫等多地也都有發(fā)生，且這種情況已經持續(xù)了一個多月。
在黑貓投訴平臺上，有消費者稱，自己于2022年11月22日在沈陽云峰家樂福購買儲值卡共計1100元，服務人員當時并沒有告知店面要關閉和購買商品有限制等問題。但沒過多久，他就聽聞家樂福要在沈陽全面撤店的消息。盡管他立刻跑到店內看，但貨架上的商品已經寥寥無幾，大部分商品被貼上了“不可以用卡”的字樣。
一位來自河北秦皇島的消費者也稱，前期由于疫情一直沒去購物，如今店已關閉，他沒接到任何通告，卡內還有1000元待消費，掃碼登錄家樂?？ㄓ丫銟凡繃L試購物，結果顯示“只支持購買線下賣場商品”。
多位消費者告訴市界，家樂福購物卡一旦購買就無法退卡。不過據(jù)媒體報道，沈陽、大連、無錫等地的家樂福陸續(xù)發(fā)布《告顧客書》，表示允許退卡，但所退金額需要分期退還。
就在收到通知次日，一位無錫的消費者反映，他前來辦理退卡登記時，被告知退卡政策已取消。
家樂福到底怎么了？北京家樂福大峽谷店的工作人員告訴市界，由于近期購物系統(tǒng)升級，階段性購物受限，具體何時恢復正常還要等公司通知。
家樂福官方也回應市界稱：“目前，門店消費支持微信/支付寶/云閃付/銀行卡/現(xiàn)金等多種結算方式，絕大部分商品可使用購物卡。請廣大消費者理性消費，不信謠、不傳謠?！?/p>
零售行業(yè)專家丁利國覺得，家樂福此時出現(xiàn)這種情況是個比較危險的信號，“不應該僅是系統(tǒng)出了問題，很有可能是現(xiàn)金流也有問題了?！绷闶垭娚绦袠I(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥也認為，當前的家樂福正在面臨供應鏈、店內運營，乃至資金鏈的問題。
“購物卡是顧客預付的資金，相當于家樂福的負債，結合貨架補貨不及時的情況來看，應該是供應商沒有按時結到貨款，為了謹慎起見，才停止供貨或者供貨‘短斤缺兩’。”在丁利國看來，這兩年家樂福的大股東蘇寧易購也是麻煩纏身，讓供應商更為擔心。
2019年9月，蘇寧易購以48億元收購家樂福中國業(yè)務80%股份，成為其最大股東。據(jù)蘇寧易購（現(xiàn)為ST易購）財報，2022年前三季度，蘇寧整體商品銷售規(guī)模同比下降46.5%，實現(xiàn)營業(yè)收入555.38億元，同比下降51.95%，實現(xiàn)經營活動產生的現(xiàn)金流量凈額為2.5億元。
如今，家樂福捂住消費者充在購物卡里的錢不放，或許如丁利國所講，背后有著用負債幫助自身進行資金流轉的考慮。
2019年，蘇寧易購的預收款項為71.58億元，占總資產比例從0.99%增加至3.02%，主要由于家樂福中國納入合并報表范圍帶來。之后，該預收款項被分類至合同負債，2020年、2021年金額分別為115.18億元、100.58億元，2022年前三季度達到100.24億元，占總資產比例超過6%。
蘇寧也難解的家樂福困境
家樂福進入中國市場之初，中國的商業(yè)環(huán)境正經歷著從傳統(tǒng)“柜臺式”向“敞開式”連鎖經營的轉型。
那時，大部分的中國消費者還習慣于小賣鋪式目的性購物，家樂福的出現(xiàn)讓國人大開眼界，琳瑯滿目的商品和親民的價格，讓家樂福一躍成為中國“一站式購物”的開創(chuàng)者。
據(jù)公開資料，2003年家樂福全國門店僅41家，到了2004年拓展至62家，全年接待顧客超過2億，成為“在華最具影響力企業(yè)”之一。
2004年之后，家樂福更是以前所未有的兇猛之勢擴張。在2010年中國連鎖協(xié)會發(fā)布的“中國連鎖超市十強榜”中，它以338億元的銷售規(guī)模位居第二，僅次于國內本土的華聯(lián)超市。2016年，家樂福在中國門店數(shù)量達到319家，幾乎在每個城市都能看到它的身影。
然而在風頭正盛的日子里，隱憂正慢慢靠近這個外來商超巨頭。
彼時，電子商務行業(yè)發(fā)展迅猛，對線下購物形成沖擊，加上不甘落后的大潤發(fā)、沃爾瑪奮力追趕，家樂福開始出現(xiàn)掉隊跡象，各地關店消息頻傳。
據(jù)蘇寧易購財報，2020年家樂福門店縮減為228家，2021年再降至205家。2022年前三季度，家樂福無新開門店，閉店數(shù)量達到54家，剩余門店數(shù)量較2021年驟減26%至151家。
但讓外界印象最深的還是2017年，家樂福關掉了在西安的唯一門店，這也是其首次在中國市場收縮業(yè)務版圖。
盡管隨后迎來了蘇寧易購這個“救星”，但在此之前，家樂福已陷入虧損泥潭，2017年虧損10.99億元，2018年虧損5.78億元。
2020年上半年，蘇寧易購在半年報里宣布，家樂福的第一階段整合較為順利，上半年家樂福實現(xiàn)的盈利1億元以上，現(xiàn)金流也已轉正，接下來家樂福的整合將進入第二階段?！拔磥砑覙犯⒃黾永鐑和瘏^(qū)，餐飲區(qū)等等不同場景區(qū)域，實現(xiàn)店面更有效的組合。本地化的生鮮采購管理能力提升也是家樂福下半年的工作重點?！?/p>
但顯然，蘇寧還是太樂觀了。
2020年全年，家樂福虧損7.95億元，年底被媒體曝出，被稱作中國“最美大賣場”的上海家樂福武寧路店關閉。
2021年虧損繼續(xù)擴大到33.37億元。那兩年，家樂福的營收也在下降。對此，蘇寧易購解釋稱，是受到社區(qū)團購低價擴張沖擊、疫情反復等不利因素的影響。
2022年，有著“亞洲最大規(guī)模的超市”美譽的家樂福北京中關村店也關門停業(yè)，再次令消費者唏噓不已。
丁利國向市界透露，家樂福在中國市場掉出前三位后一直想要賣身，但苦于大賣場的黃金時代已過，好的買家很難找到?！疤K寧只是接過了家樂福的門店，丟失了家樂福的全球供應鏈和先進的管理理念，當然，家樂福的管理理念未能與時俱進也是個問題?！?/p>
此外，蘇寧的線上渠道也沒有給家樂福提供有效助力。丁利國認為，家樂福沒落的根本原因是其被固化了的供應鏈和難以為繼的進場費模式。
一直以來，家樂福的經營模式是犧牲價格優(yōu)勢，以低于市場價格的手段吸引客流，同時靠向商品供應商收取進場費、促銷費、上架費等各種費用來獲利。
這使得家樂福的經營質量，與供應商形成強綁定關系。
2021年，家樂福首家會員店開業(yè)首日，曾與競品、供應商之間上演過一番“二選一”鬧劇。有競爭對手施壓供應商回購買空相關商品，使得不少消費者無法在家樂福購買。
如今看來，這只是家樂福與供應商關系出現(xiàn)裂縫的前兆。
2022年12月，家樂福被日本個護品牌尤妮佳申請凍結千萬財產。據(jù)《時代財經》報道，2021年11月起，家樂福已經不按合同約定來付款了，有供應商被拖欠貨款將近310萬元。
對于后續(xù)如何處理與供應商的關系，家樂福表示，公司正在積極轉型升級應對挑戰(zhàn)，推進新供應鏈模式切換，“在供應商、集團等各方資源協(xié)調、支持下，供應鏈在有序優(yōu)化中，將持續(xù)為消費者提供更豐富的商品選擇。”
尋找增長新命題
家樂福不復往日榮光，是大賣場業(yè)態(tài)在當前中國市場的集體寫照。
如果問現(xiàn)在的年輕人，逛超市賣場都喜歡去哪兒，他們的答案多數(shù)是山姆、盒馬，甚至是臨期折扣店，線上日常消費也會選擇美團、餓了么等平臺。傳統(tǒng)的超市大賣場日漸式微。
根據(jù)中國連鎖經營協(xié)會發(fā)布的《連鎖超市經營情況報告（2020）》，中國連鎖經營超市門店客流量普遍下降，平均減少4.9%。
新零售專家鮑躍忠告訴市界，現(xiàn)在的國內零售市場已經是高度競爭，不僅各種模式的線下店日益增多，線上零售形式也日趨豐富，大賣場們過去憑借渠道優(yōu)勢建立起的護城河，已被打破。
家樂福也發(fā)現(xiàn)了問題所在，不斷開拓線上途徑拉近與消費者的關系。2020年2月，“家樂福1小時達”服務上線蘇寧易購App，之后生鮮電商大火，又上線“菜籃子”頻道，門店三公里范圍內的訂單，最快25分鐘便可送到家。
丁利國稱：“家樂福到家業(yè)務在強大的競爭對手面前很難有所作為”。莊帥則表示，“即時零售的到家業(yè)務通過入駐美團閃購、京東到家等即時零售平臺可獲得銷售增長?！?/p>
為了沖破困境，家樂福還瞄準了流行起來的會員店模式。
2021年10月，家樂福上海首家會員店開業(yè)當天，家樂福中國CEO田睿規(guī)劃，未來3年內將200家大賣場中的100家全面升級改造為付費會員制的會員店?！耙陨虾槔旰?，消費者開車15分鐘就會有一家家樂福會員店。”
但截至目前，大眾點評信息顯示，家樂福會員店在全國共有5家，且均在上海。
而且在2022年9月，蘇寧發(fā)布換帥公告后，田睿無法親自兌現(xiàn)當年許下的諾言了。任職三年的他調任蘇寧營銷總部副總裁，負責店面籌建工作，蘇寧易購副總裁龔震宇兼任家樂福（中國）CEO。
據(jù)了解，會員制在當下已進入水深火熱的競爭狀態(tài)，除了山姆、Costco、麥德龍、還有盒馬X會員店、Fudi等玩家紛紛涌入賽道，搶占有限的一二線城市中產群體。該模式也幾乎成為大賣場式微狀態(tài)下的轉型首選。
但在行業(yè)人士看來，家樂福的供應鏈不具備發(fā)展會員店的優(yōu)勢，將現(xiàn)有門店改造成會員店也有難度。莊帥也認為，會員店對于家樂福來說挑戰(zhàn)很大，需要在店內運營、供應鏈體系、盈利模式、組織結構、服務模式等方面做出顛覆性的調整。
家樂福的轉型難道就沒有別的出路了嗎？
和君咨詢合伙人、連鎖經營負責人文志宏提供了另外一種社區(qū)生鮮mini店的方向，“強調社區(qū)是因為離顧客更近，離得太遠會被其他零售商‘截殺’，強調生鮮是標準化的商品大賣場拼不過電商，即時性需求又拼不過便利店，所以整體來看，社區(qū)生鮮超市是較好的轉型方向?！?/p>
他強調：“傳統(tǒng)大賣場布局社區(qū)生鮮店時，應避免將傳統(tǒng)超市運營思維引入生鮮店的運營中。此外，長期來看，直營模式管理小店，管理成本會很高，所以社區(qū)生鮮店可考慮放開加盟進行拓店。”
丁利國建議，賣場商超轉型的核心還是要回到零售的根本，就是要緊緊圍繞供應鏈，要打造獨特、性價比高的供應鏈滿足中國消費者多變的需求。
“供應鏈是主要矛盾，無捷徑可走。數(shù)字化有必要，但不能解決根本問題，任何用數(shù)字化做噱頭的創(chuàng)新，缺少了供應鏈體系的根本性再造作為基礎，都不會有太好的發(fā)展前景?！倍±麌f。
陪伴了中國家庭二十余年，家樂福的老顧客很多都是中老年人，他們已經習慣來這里購置日常所需。如今，他們也不愿看著家樂福走向沒落。但時代發(fā)展的腳步不等任何人，想要重新贏得市場信心，家樂福的自我變革還要做得徹底些。
