別把自己變成“機器人” 每日焦點
2023-06-07 14:28:04|
來源：天津日報 作者：
(資料圖)
原標題：別把自己變成“機器人”
前不久，一件關于“系統(tǒng)”的事引發(fā)關注：山東某縣給新生兒上戶口時，在文化程度一欄填寫“文盲或半文盲”，引起家長質疑，工作人員回應稱選項由系統(tǒng)自動生成。乍聽起來是“系統(tǒng)”的事，其實是人的事。正如網(wǎng)友所說，系統(tǒng)是死的，人是活的，可以設置成“學齡前兒童”或選擇不填。
很多時候，辦法不是沒有，而是看有沒有服務意識。像機器人一樣機械處理問題，說到底，是服務意識不強的表現(xiàn)。
服務就是解決問題和訴求，有些常規(guī)性的，可以用常規(guī)化的操作來應對，還有些可能是新問題、復雜題，一旦陷入模式化或服務立場出現(xiàn)錯位，處理起來就會刻板、教條，缺少人情味。就像治理占道停車問題，有的地方靠的就是簡單操作──“你停我罰”，而有的地方在“管”之外，通過走訪調研，盤點周邊停車場資源，開發(fā)預約停車小程序，探索錯時共享停車方案，從源頭化解停車難題。面對同一個問題，同樣是解決，孰優(yōu)孰劣，高下立判。
如今，在服務過程中，現(xiàn)代化技術手段應用越來越多，但應用不等于完全依賴。很多現(xiàn)實問題不是敲一下鍵盤就能解決好的，需要將考慮問題的出發(fā)點，牢牢鎖定在滿足人的需求上。如此，技術才能發(fā)揮最大價值，成為做好服務的幫手，而不是思維偷懶的借口。
技術背后是人，“系統(tǒng)”背后也是人，但服務過程中不能把自己變成“機器人”。如何優(yōu)化服務細節(jié)，如何提升服務質量，這些問題的答案仍需在實踐中打磨、完善。（李娜）
標簽：
