無(wú)法證明“錢(qián)是孩子充的”，退款舉證不能難為家長(zhǎng)
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原標(biāo)題：無(wú)法證明“錢(qián)是孩子充的”，退款舉證不能難為家長(zhǎng)
暑假期間，未成年人背著家長(zhǎng)偷偷玩游戲并進(jìn)行不理智消費(fèi)的現(xiàn)象頻發(fā)。近日，廣東珠海市民徐女士(化名)向南都求助，稱11歲的女兒曉曉(化名)背著自己在233樂(lè)園平臺(tái)上玩游戲，短短11天就消費(fèi)近3000元。徐女士稱，她向平臺(tái)方申請(qǐng)退款并提交了監(jiān)控視頻、銀行賬單等材料，但申請(qǐng)一度受阻，原因是無(wú)法證明錢(qián)是孩子充的。
愛(ài)玩是很多孩子的天性，網(wǎng)絡(luò)游戲如今成為孩子們的主要娛樂(lè)方式之一。而在這種娛樂(lè)過(guò)程中，未成年人充值游戲退費(fèi)問(wèn)題頻發(fā)，處理方式一般是家長(zhǎng)與平臺(tái)溝通協(xié)商，既有成功達(dá)成和解的案例，也有不少平臺(tái)不愿退費(fèi)或者只給“關(guān)懷金”，主要原因是平臺(tái)方提出比較苛刻的舉證要求，而家長(zhǎng)由于種種原因無(wú)法證明“錢(qián)是孩子充的”。
上述案例中，徐女士除了按要求提交監(jiān)護(hù)關(guān)系證明、游戲賬號(hào)等材料外，還提供了一段監(jiān)控錄像，剛好能證明在賬單所示的那個(gè)時(shí)間段孩子正在玩游戲。這實(shí)屬不易，因?yàn)楹芏嗉彝ド形窗惭b攝像頭，或者孩子躲在攝像頭外充值玩游戲，更難以證明錢(qián)是孩子充的。但這一監(jiān)控證明仍得不到平臺(tái)認(rèn)可，原因是缺可直觀證明是孩子充值的材料。
南都記者聯(lián)系233樂(lè)園客服時(shí)，對(duì)方表示已對(duì)徐女士新補(bǔ)充的銀行賬單資料進(jìn)行審核，目前已協(xié)商退款。應(yīng)該說(shuō)最后結(jié)果還算滿意，但申請(qǐng)退費(fèi)的過(guò)程過(guò)于曲折。這個(gè)案例再次提醒我們思考一個(gè)問(wèn)題:在未成年人充值游戲退費(fèi)問(wèn)題多發(fā)的今天，從孩子家長(zhǎng)到游戲平臺(tái)，從消協(xié)組織到有關(guān)方面，如何讓“錢(qián)是孩子充的”今后不再退費(fèi)難?
從家長(zhǎng)角度來(lái)說(shuō)，既要確保自己實(shí)名注冊(cè)的游戲賬號(hào)不讓孩子玩游戲并充值，也不能將自己賬號(hào)的支付密碼告訴孩子。如果游戲登記的主體系未成年人，可推定游戲充值行為系孩子所為，要求退費(fèi)并不難。但問(wèn)題是，很多孩子以家長(zhǎng)名義注冊(cè)或利用家長(zhǎng)賬號(hào)充值。所以，家長(zhǎng)必須加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，對(duì)愛(ài)玩游戲的孩子，應(yīng)通過(guò)監(jiān)控來(lái)監(jiān)督并取證。
作為平臺(tái)，提出比較苛刻的舉證要求，主要緣于兩點(diǎn):其一，擔(dān)心某些家長(zhǎng)充值后以未成年人名義要求退費(fèi)；其二，在利益驅(qū)使下，玩家充值是平臺(tái)主要營(yíng)收渠道，已入賬的錢(qián)能不退就不退，能少退就少退。但對(duì)于家長(zhǎng)提供證據(jù)證明“錢(qián)是孩子充的”，平臺(tái)應(yīng)該“應(yīng)退則退”而不是制造舉證障礙。賺不該賺的錢(qián)，這有損游戲平臺(tái)的形象。
針對(duì)家長(zhǎng)退費(fèi)難，消協(xié)應(yīng)為消費(fèi)者撐腰。對(duì)此，廣東消委會(huì)近日組織召開(kāi)“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)”，要求網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)正視未成年人充值問(wèn)題，提高退費(fèi)比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性，具有示范效應(yīng)。但如果消協(xié)組織與有關(guān)方面共同推動(dòng)，以統(tǒng)一舉證標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范退費(fèi)更有意義。
此前解決退費(fèi)問(wèn)題，主要是家長(zhǎng)與平臺(tái)進(jìn)行博弈，媒體介入對(duì)退費(fèi)也發(fā)揮了推動(dòng)作用。最高法也明確，8歲以下兒童網(wǎng)游支出一律退還。此外，有關(guān)部門(mén)也應(yīng)該針對(duì)“錢(qián)是孩子充的”帶來(lái)的舉證難、退費(fèi)難，進(jìn)行相應(yīng)規(guī)范。理想的做法是，有關(guān)部門(mén)組織家長(zhǎng)代表、消協(xié)組織、游戲公司、聚合平臺(tái)等，就舉證規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商并統(tǒng)一。
針對(duì)未成年人充值游戲退費(fèi)問(wèn)題，如果統(tǒng)一家長(zhǎng)舉證標(biāo)準(zhǔn)，一方面，可指導(dǎo)、限制、約束某些平臺(tái)提出苛刻的舉證要求，使其更好地履行社會(huì)責(zé)任。另一方面，可減輕家長(zhǎng)舉證責(zé)任，降低退費(fèi)難度。（馮海寧）
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