全球聚焦：奮斗者正青春｜加油站里的“鏗鏘玫瑰”
【奮斗者正青春】
原標(biāo)題：劉少春“一人帶動一站、一站帶動一片”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得“滿園春色”——（引題）
(資料圖片僅供參考)
加油站里的“鏗鏘玫瑰”（主題）
工人日報-中工網(wǎng)記者 鄒倜然
“您好，您的車窗有些灰塵，我?guī)湍烈幌隆！痹谥袊憬瓬刂萑鸢踩鹌郊佑驼荆晃簧碇厍嗌ぱb、長相俊俏的姑娘正拿著抹布麻利地給客戶擦拭車窗，隨后又微笑著向客戶揮手致意。
眼前這個扎著馬尾、面帶笑容的姑娘，就是瑞平加油站站長劉少春。她不僅是中國石化集團(tuán)公司勞動模范，也是業(yè)務(wù)水平出眾的“大師傅”，這朵綻放在加油站里的“鏗鏘玫瑰”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得“滿園春色”。
不服輸?shù)臏刂莨媚?/strong>
和多數(shù)產(chǎn)業(yè)工人一樣，劉少春也有著一段熱血奮斗經(jīng)歷。
2006年，19歲的她滿懷憧憬地從大學(xué)校園進(jìn)入中國石化浙江溫州瑞安石油支公司加油站工作。溫州人不服輸?shù)膭蓬^，讓她始終懷揣著一顆在平凡崗位上也要干出不凡業(yè)績的心。
劉少春從加油工干起，苦練崗位技能，加油、開票、卸油、計量、銷售……每一項業(yè)務(wù)她都認(rèn)真學(xué)習(xí)，直至通關(guān)。
“剛開始問候顧客，覺得難為情，張不開嘴。”性格靦腆的劉少春為提升服務(wù)水平，開始對著鏡子反復(fù)練習(xí)問候語，直到克服內(nèi)心的畏難情緒。
漸漸地，她的真誠服務(wù)收獲了顧客好評，很多顧客專門找她加油。
出色表現(xiàn)和亮眼業(yè)績讓劉少春在兩年后成為加油站站長。除了積極提升管理水平，其間，她還多次參加技術(shù)比武、技能競賽，不僅考取高級工技能等級，更是在浙江石化技術(shù)比武中奪得金牌。
2021年3月，劉少春競聘擔(dān)任瑞平加油站站長，開啟她自己的又一段奮斗之路。
今年伊始，“加油站服務(wù)提升百日競賽”在中國石化3萬多座加油站拉開序幕。受疫情影響，加油站油品和便利店商品的銷量較去年均有所下滑。
面對困難，劉少春那股不服輸?shù)膭蓬^又上來了。
把服務(wù)送到顧客心坎上
百日競賽伊始，劉少春便緊盯增量、創(chuàng)效、顧客員工雙滿意三大目標(biāo)。
她組織員工利用站務(wù)會、班前會開展“我眼中的服務(wù)提升”大討論活動，針對大家反饋的管理“頑疾”和客戶“槽點”，她連續(xù)半個月扎在加油站，琢磨出一套服務(wù)工作法。
“要真正把服務(wù)送到顧客心坎上”。劉少春說。
為讓客戶有賓至如歸的感覺，劉少春設(shè)計了“一米線、微俯身”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢——問候顧客時須距離1米遠(yuǎn)，并微微俯身。
劉少春還進(jìn)一步明確了全時段常規(guī)服務(wù)和分時段增值服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)：凡是進(jìn)站加油車輛，都要主動詢問擦拭車窗需要；凡到營業(yè)廳購物的顧客，都要熱情送貨到后備箱；高峰時段，必須全力跑動，為顧客提供加油、到營業(yè)廳代辦加油卡業(yè)務(wù)等服務(wù)。
通過細(xì)心觀察，劉少春歸納出品牌車輛油箱蓋的分布規(guī)律，同時，要求員工面向進(jìn)口處站立，放置喇叭提高客戶接收信息效率，將高峰期單車加油時間縮短10%。
一人帶動一站、一站帶動一片
百日競賽開始后，劉少春主動和片區(qū)聯(lián)系，承擔(dān)起了培訓(xùn)工作。
在服務(wù)提升方面，她手把手地傳幫帶。一次，前來培訓(xùn)的后備站經(jīng)理問她：“現(xiàn)在加油工作很忙，顧客又對服務(wù)要求很高，怎樣才能讓顧客滿意？”
劉少春直接帶著他來到泵島，示范起“引導(dǎo)、問候、行禮、確認(rèn)、加注、推介、送客”等服務(wù)步驟?！巴χ毖鼦U、正面引車，雙臂向前伸直、手心向上、五指并攏?！眲⑸俅汉翢o保留地傳授服務(wù)秘籍，“這些看似細(xì)微的動作，用心做到位，自然能帶給客戶不一樣的感受?！?/p>
前期培訓(xùn)中，她發(fā)現(xiàn)學(xué)員回到工作崗位后，培訓(xùn)效果又打了折扣。于是，她提出“走出去培訓(xùn)”——將站內(nèi)的優(yōu)秀“大師傅”派駐到服務(wù)有短板的加油站，現(xiàn)場帶班培訓(xùn)，效果立竿見影。其中，瑞安周湖站通過一個月的現(xiàn)場帶班培訓(xùn)，顧客對加油卡服務(wù)的滿意度明顯上升，帶動站內(nèi)汽油持卡加油率上升5個百分點。
“一人帶動一站、一站帶動一片”。經(jīng)過劉少春的傳幫帶，站里12名員工有6名成了“大師傅”。
溫州瑞安石油支公司在加油站服務(wù)提升百日競賽期間，客戶服務(wù)評價得分和便利店商品銷售增長率均居分公司領(lǐng)先位置，還涌現(xiàn)出了許多服務(wù)明星站和服務(wù)之星。
