市場觀潮丨數(shù)字人會取代柜員嗎？
【市場觀潮】
原標(biāo)題：數(shù)字人會取代柜員嗎？
(資料圖)
趙昂
7月8日，今年的世界人工智能大會在上海閉幕，在此次大會上，多個金融機構(gòu)帶來了數(shù)字人產(chǎn)品，比如數(shù)字員工，這樣的數(shù)字人整合了多模態(tài)交互、3D數(shù)字人建模、語音識別、自然語義理解、智能知識庫等能力，可以更加真實地模擬人類交流。天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前我國已有“數(shù)字人”相關(guān)企業(yè)68.7萬家，其中今年上半年就新增注冊企業(yè)10.6萬余家。
事實上，在部分商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，類似的“機器換人”現(xiàn)象在一定程度上是存在的，且正在不斷推進。
過去，不少企業(yè)選擇用機器人客服取代部分人工客服服務(wù)，但由于技術(shù)水平和服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)效果不同，評價不一。擬人狀態(tài)更好、理解能力更強的數(shù)字人的出現(xiàn)，將在技術(shù)層面上進一步支持這樣的替代趨勢。
那么，就金融機構(gòu)本身而言，技術(shù)不斷完善的數(shù)字人，會取代柜員嗎？實際上，要回答這個問題，首先要從銀行基層網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型說起，因為這是柜員工作的場所。在過去，銀行基層網(wǎng)點的主要業(yè)務(wù)是日常性的機械性操作的小額交易，從存錢取錢到轉(zhuǎn)賬匯款不一而足。現(xiàn)在，這些業(yè)務(wù)不僅有包括網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行在內(nèi)的諸多線上自助渠道，也有包括ATM機、自助柜員機等線下自助渠道可供操作。
換言之，不少銀行網(wǎng)點雖然看似空蕩蕩，實則是各類自助渠道加快了業(yè)務(wù)辦理速度，而網(wǎng)點的功能也在發(fā)生變化。小額柜面交易的需求量減少了，人力騰挪出來，空間騰挪出來，通過提供更專業(yè)性的金融服務(wù)，以及嵌入更多與金融相關(guān)的社會化功能，這些網(wǎng)點與周邊社區(qū)和客戶群體的聯(lián)系反而更加緊密了，營業(yè)額不降反升。
這樣的變化，從銀行網(wǎng)點數(shù)據(jù)上就能看出端倪。在2017年之后，全國銀行網(wǎng)點總數(shù)呈下降趨勢，但這個下降趨勢是較為緩慢的，去年6月末，不含政策性銀行，全國銀行網(wǎng)點數(shù)量是223383個，較2021年末只減少了252個，整體數(shù)量較為穩(wěn)定，其中經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)的網(wǎng)點是不降反增的。在網(wǎng)點總量緩慢下降的背后，則是大型銀行雖然縮減網(wǎng)點機構(gòu)，但是網(wǎng)點布局和設(shè)施卻在進一步優(yōu)化，中小規(guī)模金融機構(gòu)，例如城市商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行以及村鎮(zhèn)銀行的網(wǎng)點數(shù)量不降反增，進一步擴大社會覆蓋面。
在這樣的變局之下，包括柜員在內(nèi)，銀行基層網(wǎng)點人員的工作內(nèi)容也發(fā)生了變化，不再只是機械性重復(fù)性辦理小額業(yè)務(wù)，而是進一步加強與網(wǎng)點周邊社區(qū)、周邊客戶的溝通，而線上渠道的存在，也使得網(wǎng)點人員與客戶群體的聯(lián)系更加頻繁和密切。過去需要“張貼告示”或口耳交談才能告知客戶的各類信息，現(xiàn)在一部手機就能解決。在這樣的情況下，數(shù)字人并不是要取代金融網(wǎng)點的基層服務(wù)人員，而是促使網(wǎng)點及其工作人員加速轉(zhuǎn)型。
其實，這樣的情況也適用于在其它商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)字化的目的，不是完全取代一線服務(wù)人員，而是讓服務(wù)人員從機械性、重復(fù)型的業(yè)務(wù)辦理中“跳”出來，去做更需要做的事情：與客戶更多的溝通和聯(lián)系。
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