Adobe中國區(qū)數字體驗總經理戴建宏：客戶體驗是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢、收獲忠實客戶的發(fā)力點 環(huán)球精選
(資料圖)
在4月25日舉行的嘉興經開·胡潤世界500強高峰論壇上，Adobe中國區(qū)數字體驗總經理戴建宏發(fā)表了題為《通過數字體驗改變世界》的演講。在論壇現場，就Adobe前不久提出的在未來數字經濟發(fā)展浪潮中品牌交付卓越數字體驗的全新標準——大規(guī)模實時個性化的交付，他接受了上海證券報記者采訪。
戴建宏表示：“客戶購買的不是產品，而是體驗。無論規(guī)模大小，所屬哪個行業(yè)，客戶體驗都是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢、收獲忠實客戶的發(fā)力點。客戶體驗主導的增長才是可持續(xù)的盈利性增長——著眼于客戶體驗領域競爭的企業(yè)不必為打價格戰(zhàn)過多費心?！?/p>
2022年，Adobe委托發(fā)布的一份名為《大規(guī)模個性化》的研究報告指出，對于大部分的消費者(73%)和企業(yè)客戶(87%)來說，個性化能夠帶來愉悅的客戶體驗。受訪者表示品牌的個性化項目獲得了超出預期的目標和收入(68%)、客戶體驗指標(67%)和轉化率(67%)。
在另一項調查中，Adobe還發(fā)現消費者的偏好和品味的變化速度也在加快。79%的消費者在過去三個月中改變了偏好和品味，一般人每年發(fā)展出新興趣或愛好的次數約為6次，25歲以下的人每年更多達10次。
“實時的大規(guī)模個性化交付是實現以體驗為主導的增長的關鍵。以體驗為主導的增長需要一個戰(zhàn)略來連接和優(yōu)化完整的客戶旅程。品牌需要保證客戶是他們所有渠道和互動的中心，而非只是營銷中心。這包括了產品體驗、現場互動、銷售和客戶服務等。”戴建宏說。
此外，企業(yè)還需要加強跨部門、跨工具和跨工作流程的協作。只有這樣，創(chuàng)意和營銷部門才可以有效地產生大規(guī)模的個性化內容和資產，實時交付與客戶高度相關的下一代客戶體驗。
戴建宏認為，在這個過程中，企業(yè)必須深入了解他們的客戶，分析客戶體驗中的數據，統一洞察并實現客戶的單一視圖，并協調全渠道的客戶旅程以確定在每個關鍵節(jié)點采取最佳行動。
（文章來源：上海證券報·中國證券網）
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