Adobe中國(guó)區(qū)數(shù)字體驗(yàn)總經(jīng)理戴建宏：客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢(shì)、收獲忠實(shí)客戶(hù)的發(fā)力點(diǎn) 環(huán)球精選
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在4月25日舉行的嘉興經(jīng)開(kāi)·胡潤(rùn)世界500強(qiáng)高峰論壇上，Adobe中國(guó)區(qū)數(shù)字體驗(yàn)總經(jīng)理戴建宏發(fā)表了題為《通過(guò)數(shù)字體驗(yàn)改變世界》的演講。在論壇現(xiàn)場(chǎng)，就Adobe前不久提出的在未來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮中品牌交付卓越數(shù)字體驗(yàn)的全新標(biāo)準(zhǔn)——大規(guī)模實(shí)時(shí)個(gè)性化的交付，他接受了上海證券報(bào)記者采訪(fǎng)。
戴建宏表示：“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是體驗(yàn)。無(wú)論規(guī)模大小，所屬哪個(gè)行業(yè)，客戶(hù)體驗(yàn)都是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢(shì)、收獲忠實(shí)客戶(hù)的發(fā)力點(diǎn)?？蛻?hù)體驗(yàn)主導(dǎo)的增長(zhǎng)才是可持續(xù)的盈利性增長(zhǎng)——著眼于客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)不必為打價(jià)格戰(zhàn)過(guò)多費(fèi)心?！?/p>
2022年，Adobe委托發(fā)布的一份名為《大規(guī)模個(gè)性化》的研究報(bào)告指出，對(duì)于大部分的消費(fèi)者(73%)和企業(yè)客戶(hù)(87%)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化能夠帶來(lái)愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)。受訪(fǎng)者表示品牌的個(gè)性化項(xiàng)目獲得了超出預(yù)期的目標(biāo)和收入(68%)、客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)(67%)和轉(zhuǎn)化率(67%)。
在另一項(xiàng)調(diào)查中，Adobe還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的偏好和品味的變化速度也在加快。79%的消費(fèi)者在過(guò)去三個(gè)月中改變了偏好和品味，一般人每年發(fā)展出新興趣或愛(ài)好的次數(shù)約為6次，25歲以下的人每年更多達(dá)10次。
“實(shí)時(shí)的大規(guī)模個(gè)性化交付是實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為主導(dǎo)的增長(zhǎng)的關(guān)鍵。以體驗(yàn)為主導(dǎo)的增長(zhǎng)需要一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)連接和優(yōu)化完整的客戶(hù)旅程。品牌需要保證客戶(hù)是他們所有渠道和互動(dòng)的中心，而非只是營(yíng)銷(xiāo)中心。這包括了產(chǎn)品體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等?！贝鹘ê暾f(shuō)。
此外，企業(yè)還需要加強(qiáng)跨部門(mén)、跨工具和跨工作流程的協(xié)作。只有這樣，創(chuàng)意和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)才可以有效地產(chǎn)生大規(guī)模的個(gè)性化內(nèi)容和資產(chǎn)，實(shí)時(shí)交付與客戶(hù)高度相關(guān)的下一代客戶(hù)體驗(yàn)。
戴建宏認(rèn)為，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)必須深入了解他們的客戶(hù)，分析客戶(hù)體驗(yàn)中的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一洞察并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的單一視圖，并協(xié)調(diào)全渠道的客戶(hù)旅程以確定在每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)采取最佳行動(dòng)。
（文章來(lái)源：上海證券報(bào)·中國(guó)證券網(wǎng)）
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